[發明專利]為語音客服系統的接入客戶提供服務的方法和裝置

有效

• 申請號: 201510694513.1
• 申請日: 2015-10-21
• 公開（公告）號: CN106612379B
• 公開（公告）日: 2019-10-08
• 發明（設計）人: 王磊
• 申請（專利權）人: 阿里巴巴集團控股有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M7/00
• 代理公司: 北京清亦華知識產權代理事務所(普通合伙) 11201
• 代理人: 張大威

本發明公開了一種為語音客服系統的接入客戶提供服務的方法和裝置，其中，為語音客服系統的接入客戶提供服務的方法包括：接收客戶的接入，并獲取客戶的客戶服務信息，其中，客戶服務信息包括客戶上一次接入語音客服系統的接入時間、本次接入時間和上一次為客戶服務的人工服務坐席號；判斷本次接入時間與上一次接入語音客服系統的接入時間之間的差是否小于預設時間閾值；以及如果小于預設時間閾值，則調用上一次為客戶服務的人工服務坐席號為客戶提供服務。本發明實施例的為語音客服系統的接入客戶提供服務的方法和裝置，能夠縮減客戶的等待時間，提高客戶使用體驗。

技術領域

本發明涉及通信技術領域，尤其涉及一種為語音客服系統的接入客戶提供服務的方法和裝置。

背景技術

隨著互聯網的快速發展，語音客服系統也越來越智能化。目前，當客戶遇到問題時，可撥打對應的客服電話，根據播放的智能語音提示，一步一步進行操作，從而達到解決問題的目的。如果智能語音提示仍無法解決問題，則可轉到人工服務來解決問題。

但是，由于業務復雜，智能語音提示的路徑過長，可能需要客戶多次選擇才能進入真正的服務步驟，操作繁瑣，且等待時間過長。而對于一部分客戶無法理解智能語音提示的內容，需要更快速地接入到人工服務。在接入到人工服務之后，可能仍無法解決問題或有后續問題需要進一步確認，則要等待一定的時間，再第二次接入到人工服務，而人工服務的坐席號已經發生變化，需要客戶重復認證或重復描述之前的問題，導致解決問題效率低，客戶的使用體驗變差。

發明內容

本發明旨在至少在一定程度上解決相關技術中的技術問題之一。為此，本發明的一個目的在于提出一種為語音客服系統的接入客戶提供服務的方法，能夠縮減客戶的等待時間，提升客戶使用體驗。

本發明的第二個目的在于提出一種為語音客服系統的接入客戶提供服務的裝置。

為了實現上述目的，本發明第一方面實施例提出了一種為語音客服系統的接入客戶提供服務的方法，包括：接收客戶的接入，并獲取所述客戶的客戶服務信息，其中，所述客戶服務信息包括所述客戶上一次接入語音客服系統的接入時間、本次接入時間和上一次為所述客戶服務的人工服務坐席號；判斷所述本次接入時間與所述上一次接入語音客服系統的接入時間之間的差是否小于預設時間閾值；以及如果小于所述預設時間閾值，則調用所述上一次為所述客戶服務的人工服務坐席號為所述客戶提供服務。

本發明實施例的為語音客服系統的接入客戶提供服務的方法，通過接收客戶的接入，并獲取所述客戶的客戶服務信息，然后在本次接入時間與所述上一次接入語音客服系統的接入時間之間的差小于所述預設時間閾值時，直接調用所述上一次為所述客戶服務的人工服務坐席號為所述客戶提供服務，大大縮減了客戶的等待時間，提高了客戶使用體驗。

本發明第二方面實施例提出了一種為語音客服系統的接入客戶提供服務的裝置，包括：獲取模塊，用于接收客戶的接入，并獲取所述客戶的客戶服務信息，其中，所述客戶服務信息包括所述客戶上一次接入語音客服系統的接入時間、本次接入時間和上一次為所述客戶服務的人工服務坐席號；判斷模塊，用于判斷所述本次接入時間與所述上一次接入語音客服系統的接入時間之間的差是否小于預設時間閾值；以及調用模塊，用于當所述本次接入時間與所述上一次接入語音客服系統的接入時間之間的差小于所述預設時間閾值時，調用所述上一次為所述客戶服務的人工服務坐席號為所述客戶提供服務。

本發明實施例的為語音客服系統的接入客戶提供服務的裝置，通過接收客戶的接入，并獲取所述客戶的客戶服務信息，然后在本次接入時間與所述上一次接入語音客服系統的接入時間之間的差小于所述預設時間閾值時，直接調用所述上一次為所述客戶服務的人工服務坐席號為所述客戶提供服務，大大縮減了客戶的等待時間，提高了客戶使用體驗。

附圖說明

圖1是根據本發明一個實施例的為語音客服系統的接入客戶提供服務的方法的流程圖。