[發明專利]具有閉環服務質量回饋的服務管理系統及方法

有效

• 申請號: 201510243710.1
• 申請日: 2015-05-14
• 公開（公告）號: CN104902013B
• 公開（公告）日: 2018-11-20
• 發明（設計）人: 岳世杰
• 申請（專利權）人: 上海互說信息科技有限公司
• 主分類號: H04L29/08
• 分類號: H04L29/08;G06Q50/10
• 代理公司: 上海金盛協力知識產權代理有限公司 31242
• 代理人: 王松

本發明揭示了一種具有閉環服務質量回饋的服務管理系統及方法，所述系統包括至少一服務終端、至少一服務員設備、通訊中心、調度中心，所述通訊中心分別與服務終端、服務員設備、調度中心連接。本發明通過對服務過程的監控與管理，將客戶請求的服務以優化后的策略通知到服務員，并對服務的質量做出監控統計，同時還通過模糊算法獲取各個服務環節以及服務區域的信息，對服務指令的優先級以及分發區域做出自動回饋調整，從而可以自動適應不同的服務場景，自動生成針對每個獨立場景的優化服務過程參數，用戶不需要復雜的操作就可以得到高效準確的進行高質量的服務。

技術領域

本發明屬于電子通訊技術領域，涉及一種服務管理系統，尤其涉及一種具有閉環服務質量回饋的服務管理系統；同時，本發明還涉及一種具有閉環服務質量回饋的服務管理方法。

背景技術

目前的服務行業過程監控管理設備只能夠實現單一技術部分鏈路的信息傳遞，比如只能將用戶的呼叫請求發送到呼叫中心，以顯示或者語音外放的方式通知服務。

這樣的系統存在的問題：

1.對于很多服務行業的從業人員并不一定在呼叫中心，所以收不到呼叫信息，降低服務效率

2.不具備信息采集及數據分析功能，沒辦法做到后期跟蹤及改善服務質量的作用

3.遠端其他通訊設備(比如手機)沒有辦法和現場的服務系統對接，對很多場景沒有辦法遠程監控或者遠程解決現場問題。

4.由于沒有數據采集功能，所以沒有辦法做到服務效率跟蹤改善已經行為分析功能。

5.只有單一的信息傳遞，沒有實際現場的智能調度功能，對提升行業水平貢獻有限

有鑒于此，如今迫切需要設計一種新的服務管理方式，以便克服現有管理方式的上述缺陷。

發明內容

本發明所要解決的技術問題是：提供一種具有閉環服務質量回饋的服務管理系統，用戶不需要復雜的操作就可以得到高效準確的進行高質量的服務。

此外，本發明還提供一種具有閉環服務質量回饋的服務管理方法，用戶不需要復雜的操作就可以得到高效準確的進行高質量的服務。

為解決上述技術問題，本發明采用如下技術方案：

一種具有閉環服務質量回饋的服務管理系統，所述系統包括：至少一服務終端、至少一服務員設備、通訊中心、調度中心、云平臺、監控終端；

所述服務終端包括第一處理器、第一無線通訊單元、第一輸入單元，第一處理器分別連接第一無線通訊單元、第一輸入單元；服務終端通過第一無線通訊單元與通訊中心傳輸數據；第一無線通訊單元包括射頻無線通訊單元；

所述服務員設備包括第二處理器、第二無線通訊單元、第二輸入單元，第二處理器分別連接第二無線通訊單元、第二輸入單元；服務員設備通過第二無線通訊單元與通訊中心傳輸數據及語音信息；每個服務員設備通過第二無線通訊單元與系統中其他服務員設備進行數據及語音通信；第二無線通訊單元包括射頻無線通訊單元；

所述通訊中心包括第三處理器、第三射頻無線通訊單元、第三對講機單元、第三數據藍牙單元、第三語音藍牙單元，第三處理器連接第三射頻無線通訊單元、第三對講機單元、第三數據藍牙單元、第三語音藍牙單元；通訊中心通過第三數據藍牙單元、第三語音藍牙單元連接到調度中心，通訊中心通過第三射頻無線通訊單元連接服務終端、服務員設備；

通訊中心還包括數據與音頻共載解析模塊，具有數據與音頻共載解析功能；第三無線通訊單元包括藍牙單元、WiFi單元、ZigBee單元中的一種或多種；數據與音頻共載解析模塊采用時分的方法，單一發送周期T內，前半周期發送ID信息，后半周期發送語音，接收時按照協議把數據和語音進行拆分；