[發明專利]具有閉環服務質量回饋的服務管理系統及方法

有效

• 申請號: 201510243710.1
• 申請日: 2015-05-14
• 公開（公告）號: CN104902013B
• 公開（公告）日: 2018-11-20
• 發明（設計）人: 岳世杰
• 申請（專利權）人: 上?；フf信息科技有限公司
• 主分類號: H04L29/08
• 分類號: H04L29/08;G06Q50/10
• 代理公司: 上海金盛協力知識產權代理有限公司 31242
• 代理人: 王松

1.一種具有閉環服務質量回饋的服務管理系統，其特征在于，所述系統包括：至少一服務終端、至少一服務員設備、通訊中心、調度中心、云平臺、監控終端；

所述服務終端包括第一處理器、第一無線通訊單元、第一輸入單元，第一處理器分別連接第一無線通訊單元、第一輸入單元；服務終端通過第一無線通訊單元與通訊中心傳輸數據；第一無線通訊單元包括射頻無線通訊單元；

所述服務員設備包括第二處理器、第二無線通訊單元、第二輸入單元，第二處理器分別連接第二無線通訊單元、第二輸入單元；服務員設備通過第二無線通訊單元與通訊中心傳輸數據及語音信息；每個服務員設備通過第二無線通訊單元與系統中其他服務員設備進行數據及語音通信；第二無線通訊單元包括射頻無線通訊單元；

所述通訊中心包括第三處理器、第三射頻無線通訊單元、第三對講機單元、第三數據藍牙單元、第三語音藍牙單元，第三處理器連接第三射頻無線通訊單元、第三對講機單元、第三數據藍牙單元、第三語音藍牙單元；通訊中心通過第三數據藍牙單元、第三語音藍牙單元連接到調度中心，通訊中心通過第三射頻無線通訊單元連接服務終端、服務員設備；

通訊中心還包括數據與音頻共載解析模塊，具有數據與音頻共載解析功能；第三無線通訊單元包括藍牙單元、WiFi單元、ZigBee單元中的一種或多種；數據與音頻共載解析模塊采用時分的方法，單一發送周期T內，前半周期發送ID信息，后半周期發送語音，接收時按照協議把數據和語音進行拆分；

第三處理器的通用IO引腳連接第三射頻無線通訊單元的數據輸出引腳；第三處理器的串行口以及通用IO引腳分別連接第三對講機單元的串行口以及控制IO引腳；第三數據藍牙單元的串行口連接第三處理器的串行口；第三處理器的通用IO引腳連接第三語音藍牙單元的音頻功放開關控制引腳；第三語音藍牙單元的音頻功放輸出通過音頻適配電路連接到對講機語音輸入；第三對講機單元的音頻功放輸出通過音頻適配電路連接到藍牙語音輸入；音頻適配電路起到音頻信號強度調節的作用；

通訊中心還包括數據與音頻共載解析模塊，具有數據與音頻共載解析功能；所述數據與音頻共載解析模塊包括發送端單元、接收端單元；

發送端單元的處理過程如下：

步驟504、處于發送狀態的設備稱為發送端；當發送端開始發送信號之前需要檢測信道是否繁忙，如果信道繁忙則進入等待，直到信號不繁忙進行步驟508；

步驟508、讀取設備內置唯一ID作為第一幀數據，加上所需傳輸的數據內容組成要發射的完整數據；然后對數據的二進制轉化為兩個特定頻率的音頻信號，加載到對講機指定頻率的射頻載波上進行發射；整個發射過程不超過500ms；發射完成后進入步驟512；

步驟512、打開語音輸入，將語音調制通過步驟508相同的載波進行發送；

接收端單元的處理過程如下：

步驟506、處于接收狀態的設備稱為接收端；當接收端檢測到信道空閑時進入等待，直到信道繁忙進行步驟510；

步驟510、采集500ms射頻信號，根據步驟508設定的兩個特定頻率進行數據解調，獲取到ID以及數據內容；然后進入步驟514；

步驟514、打開語音PA，將聲音進行輸出；此過程需等待步驟510進行完畢，否則會引入噪聲；

所述調度中心包括第四處理器、第四無線通訊單元，第四處理器連接第四無線通訊單元；調度中心通過第四無線通訊單元接入互聯網與云平臺進行數據通信；調度中心包括動態網絡負載調節模塊，具有動態網絡負載調節功能；第四無線通訊單元包括藍牙單元、WiFi單元、移動通信網絡單元中的一種或多種；動態網絡負載調節模塊對當前實時任務進行排序，排序按照云端根據大數據運算出來的熱點給予權值；當網絡擁擠時，優先傳輸權值高的數據，以保證云端以最快的速度獲取到熱點信息；

所述云平臺包括第五處理器、第五通訊單元，第五處理器連接第五通訊單元；云平臺通過互聯網與監控終端通信；云平臺包括服務監控管理閉環回饋模塊，對于每一次服務請求的行為做出回饋分析；

服務監控管理閉環回饋模塊首先采集到所有的服務過程并記錄在云端數據庫，根據大數據計算出特定服務環節的響應時間和服務評價的對應關系，針對熱點環節進行標識；隨后對熱點環節的調度參數做出調整，在使用新的參數進行調度的同時持續監控；

之后根據一段時間的數據和歷史進行對比，判斷熱點環節的服務質量是否提高，如果沒有提高則繼續調整參數，不斷閉環循環最終達成針對這個熱點環節的最佳參數；如果所有熱點參數都已調節至最佳，則監控是否出現異常波動；當出現異常波動后，發出警報，提示管理者關注人為因素；

服務監控管理閉環回饋模塊會自動閉環調節參數，使得調度效率及服務滿意度達到最佳；并且可以根據大數據篩選出人為因素，通知管理者進行干預；這樣大大減少了管理者的管理強度，只需要關注人為因素警告即可有針對性地對服務人員進行管理；

服務監控管理閉環回饋模塊根據大數據計算出特定服務環節的響應時間和服務評價的對應關系，針對熱點環節進行標識：首先按照服務所屬行業進行分類，并根據大數據得到各環節平均時間，然后對超出平均閾值的數據分布與服務評價結果進行關聯，分別運算得出各環節服務響應時間偏移與好評率的相關性以及相關程度；并按照相關度進行排序，將相關度的絕對值按照從大到小的順序帶入設置參數標識成為熱點，并根據設置參數對其進行時間增加或者減小的操作，該操作內容將下發到終端進行調度執行；隨后等待下一個統計循環來對比該相關度的變化趨勢，并根據該趨勢來判斷是否進行進一步優化設置，最終達到評價最優的環節配置參數，取消該熱點；

所述監控終端包括手機、電腦、智能電視中的一種或多種。

2.一種具有閉環服務質量回饋的服務管理方法，其特征在于，所述方法包括如下步驟：

步驟S1、服務終端發起服務請求，通過射頻無線經過通訊中心發送至調度中心，調度中心根據優先級發送指令給指定區域服務員設備進行語音播報；

步驟S2、服務員按壓服務員設備上的按鍵通過射頻無線發送應答任務指令到通訊中心，通訊中心使用數據與音頻共載解析功能對服務員載波指令進行解析，然后發送指令至調度中心；調度中心根據服務員的響應通過無線射頻傳輸信息到用戶終端進行顯示通知用戶有服務員前來服務；如果根據參數在設定的時間內沒有服務員響應，將會顯示安撫客戶的抱歉信息，并會發送語音信息催促服務員進行服務；

步驟S3、服務員針對服務終端所請求的服務完成后，在服務終端上按鍵或非接觸NFC方式通過無線射頻將完成信息經過通訊中心發送至調度中心；同時用戶在服務終端上對服務質量做出評價，該信息將使用無線射頻通過通訊中心發送至調度中心；

步驟S4、服務過程數據通過互聯網上傳至云平臺，并在云平臺導入歷史服務數據進行數據分析，自動生成服務修正參數；服務修正參數將傳回調度中心，對任務優先級以及指令發送區域/服務員區域的分配進行回饋調整；從而使得服務過程中所發送指令的效率提升形成閉環反饋，自動針對不同的服務場景進行自適應優化；

步驟S5、監控終端通過網頁、APP的方式訪問云平臺獲取整體服務的運行狀態信息，或通過人工干預服務參數的設定；并獲取數據分析的結果，統計服務質量、客戶滿意度、人員工作強度信息；監控終端通過云平臺發送消息或語音到調度中心，調度中心將播報相應信息給指定區域的服務員，從而實現遠程現場監控及對講管理。