[發明專利]一種基于CTI平臺的外線坐席控制方法及系統

有效

• 申請號: 201510148827.1
• 申請日: 2015-03-31
• 公開（公告）號: CN104869263B
• 公開（公告）日: 2018-04-20
• 發明（設計）人: 程國艮;袁翔宇;王宇晨
• 申請（專利權）人: 中譯語通科技股份有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/523
• 代理公司: 北京萬貝專利代理事務所(特殊普通合伙)11520
• 代理人: 馬紅

技術領域

本發明涉及信息服務技術領域，特別涉及一種基于CTI平臺的外線坐席控制方法及系統。

背景技術

現有技術的翻譯需要有翻譯人員在場，無法實現遠程翻譯的功能。或者是需要翻譯人員在固定的翻譯場所進行服務。但是對于有些小語種來講，需要翻譯的工作量并不飽和，因為這個小語種的翻譯人員可能幾天都沒有被需要提供翻譯服務。但是作為一個優質的翻譯公司來講，具備各種語言的翻譯人員又是必不可少的。但是長期安排人員在固定的翻譯場所等候用戶的呼叫進行翻譯服務，又會造成人員的浪費。

發明內容

本發明要解決的技術問題是：安排人員在固定的場所等候用戶的呼叫造成人員的浪費的問題。

為了解決上述問題，本發明提供了一種基于CTI平臺的外線坐席控制方法，包括：外線坐席登錄CTI平臺，輸入代表其技能的特定字符，CTI平臺判斷此坐席所屬的技能組，當有用戶呼叫請求對應技能組坐席服務時，CTI平臺根據業務需要外呼至對應語言技能的外線坐席。

本發明還提供了一種基于CTI平臺的外線坐席控制系統，包括：CTI平臺包括：CTI服務器、IVR服務器、虛擬坐席服務器；其中，IVR服務器，用于外線坐席通過IVR服務器登錄CTI平臺，輸入代表其技能的特定字符；虛擬坐席服務器，用于判斷此坐席所屬的技能組；CTI服務器，用于當有用戶呼叫請求對應技能組坐席服務時，根據業務需要外呼至對應語言技能的外線坐席。

本發明的技術方案實現了具有技能的人員不用在固定的場所等候用戶的呼叫，當有用戶呼叫請求對應技能組坐席服務時，CTI平臺根據業務需要外呼至對應語言技能的外線坐席，提供服務。避免在固定的場所等候，由于工作不飽和造成人員的浪費。

附圖說明

圖1CTI平臺連接示意圖；

圖2CTI平臺網絡連接示意圖。

具體實施方式

下面將結合附圖及實施例對本發明的技術方案進行更詳細的說明。

需要說明的是，如果不沖突，本發明實施例以及實施例中的各個特征可以相互結合，均在本發明的保護范圍之內。另外，雖然在流程圖中示出了邏輯順序，但是在某些情況下，可以以不同于此處的順序執行所示出或描述的步驟。

實施例一，一種基于CTI平臺的外線坐席控制方法，

如圖1所示，包括：

外線坐席登錄CTI平臺，輸入代表其技能的特定字符，CTI平臺判斷此坐席所屬的技能組，當有用戶呼叫請求對應技能組坐席服務時，CTI平臺根據業務需要外呼至對應語言技能的外線坐席。

本方法的服務流程為：①、用戶呼叫CTI平臺；②、CTI平臺處理；③，呼叫外線坐席；④、接通外線坐席后錄音；⑤應用戶要求接通其他用戶。

具體的，CTI，為計算機電話，是用計算機來管理電話呼叫的。它是指計算機化的呼叫中心，將呼叫直接接入到正確的地點，有時候它可以用來描述計算機管理電話呼叫，可以認為計算機就是一個呼叫中心。

IVR(Interactive Voice Response)即交互式語音應答，可以提高呼叫服務的質量并節省費用。IVR是一種功能強大的電話自動服務系統。在一體化呼叫中心平臺中，IVR首先是一個子系統，它與其他子系統協同來實現一個呼叫中心平臺的標準功能；其次它又是一個可以單獨運行、維護和升級的獨立系統，可以在只需要IVR的場合單獨使用。

PBX，即用戶交換機，也稱為程控交換機，完成企業內部之間以及與公共電信網絡的電話交換，并將電話，傳真，調制解調器等功能合并。

外線坐席通過電話(固話或者手機)為用戶提供服務。

外線坐席在呼叫中心系統中做簽到操作過程中輸入代表其技能的特定字符表明他的技能，比如用工號代表他的語言技能。CTI在分配電話時會根據業務需要分配給有此技能的外線坐席。

本發明中的技術方案中的用戶包括客戶、及其他使用該方法的人。

進一步地，所述外線坐席登錄CTI平臺，使用電話做簽到和簽退操作，在系統中簽到之后即可掛機；CTI平臺記錄外線座席的可用狀態以便做路由。CTI平臺根據業務需要指揮PBX外呼至對應語言技能的外線坐席。座席接聽PBX轉接過來的用戶呼叫。

具體的，外線坐席通過單獨的IVR服務系統登錄CTI平臺。外線坐席登錄時需要輸入工號及密碼，CTI平臺即判斷此坐席所屬的技能組，對此外線坐席進行坐席分組，并記錄此外線坐席的可使用狀態數據。