[發明專利]一種基于CTI平臺的外線坐席控制方法及系統

有效

• 申請號: 201510148827.1
• 申請日: 2015-03-31
• 公開（公告）號: CN104869263B
• 公開（公告）日: 2018-04-20
• 發明（設計）人: 程國艮;袁翔宇;王宇晨
• 申請（專利權）人: 中譯語通科技股份有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/523
• 代理公司: 北京萬貝專利代理事務所(特殊普通合伙)11520
• 代理人: 馬紅

1.一種基于CTI平臺的外線坐席控制方法，其特征在于，外線坐席登錄CTI平臺，輸入代表其技能的特定字符，CTI平臺判斷此坐席所屬的技能組，當有用戶呼叫請求對應技能組坐席服務時，CTI平臺根據業務需要外呼至對應語言技能的外線坐席；

外線座席接聽CTI；平臺轉接過來的用戶呼叫，當用戶要求外線坐席呼通另外一個用戶，由外線坐席提供兩個用戶之間的語言翻譯服務時，外線坐席使用自己的手機在不結束當前通話時，在手機鍵盤上輸入特定的前綴字符再加所述另外一個用戶的手機號碼，CTI平臺接收后，經過判斷和處理，對所述另外一個用戶發起呼叫請求；

CTI平臺的錄音資源在后臺對通話進行錄音；

外線座席在手機鍵盤上輸入特定的前綴字符再加第三方用戶的手機號碼，這一組字符串被IVR服務器中的語音板卡所捕獲并發送給CTI進行判斷和處理；CTI服務器控制PBX再對第三方用戶發起呼叫請求；同時CTI平臺再調用另外一路錄音資源進行錄音；特定的前綴字符可以是預先設定好的代表一定含義的字母、數字、特殊符號的一種或者幾種的組合；

CTI平臺連接計費系統對翻譯服務進行計費；

CTI，為計算機電話，是用計算機來管理電話呼叫的，它是指計算機化的呼叫中心，將呼叫直接接入到正確的地點。

2.如權利要求1所述的方法，其特征在于，所述外線坐席登錄CTI平臺，使用電話做簽到和簽退操作，在系統中簽到之后即可掛機；CTI平臺記錄外線座席的可用狀態。

3.一種基于CTI平臺的外線坐席控制系統，其特征在于，CTI平臺包括：CTI服務器、IVR服務器、虛擬坐席服務器；其中，IVR服務器，用于外線坐席通過IVR服務器登錄CTI平臺，輸入代表其技能的特定字符；虛擬坐席服務器，用于判斷此坐席所屬的技能組；CTI服務器，用于當有用戶呼叫請求對應技能組坐席服務時，根據業務需要外呼至對應語言技能的外線坐席；

用于外線座席接聽CTI平臺轉接過來的用戶呼叫，當用戶要求外線坐席呼通另外一個用戶，由外線坐席提供兩個用戶之間的語言翻譯服務時，外線坐席使用自己的手機在不結束當前通話時，在手機鍵盤上輸入特定的前綴字符再加所述另外一個用戶的手機號碼，IVR服務器接收后發送給CTI服務器判斷和處理，對所述另外一個用戶發起呼叫請求；

IVR服務器，用于CTI平臺的錄音資源在后臺對通話進行錄音；

外線座席在手機鍵盤上輸入特定的前綴字符再加第三方用戶的手機號碼，這一組字符串被IVR服務器中的語音板卡所捕獲并發送給CTI進行判斷和處理；CTI服務器控制PBX再對第三方用戶發起呼叫請求；同時CTI平臺再調用另外一路錄音資源進行錄音；特定的前綴字符可以是預先設定好的代表一定含義的字母、數字、特殊符號的一種或者幾種的組合；

CTI平臺連接計費系統對翻譯服務進行計費；

CTI，為計算機電話，是用計算機來管理電話呼叫的，它是指計算機化的呼叫中心，將呼叫直接接入到正確的地點。

4.如權利要求3所述的系統，其特征在于，IVR服務器，用于外線坐席通過IVR服務器登錄CTI平臺，使用電話做簽到和簽退操作，在系統中簽到之后即可掛機；CTI服務器，用于記錄外線座席的可用狀態。