[發(fā)明專利]一種銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)及方法

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201510080875.1
• 申請(qǐng)日: 2015-02-13
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN104616116A
• 公開(kāi)（公告）日: 2015-05-13
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 吳沐烜
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 武漢金銳達(dá)科技有限公司
• 主分類(lèi)號(hào): G06Q10/06
• 分類(lèi)號(hào): G06Q10/06;G06Q40/02
• 代理公司: 北京清亦華知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理事務(wù)所(普通合伙) 11201
• 代理人: 張大威

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及銀行服務(wù)管理系統(tǒng)，具體涉及一種銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)。

背景技術(shù)

為了滿足客戶日益多變的金融業(yè)務(wù)需求，國(guó)內(nèi)各大銀行紛紛將管理重心向客戶服務(wù)方面下沉，現(xiàn)在，國(guó)內(nèi)各大銀行都有CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)、也有各自的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包括存貸款、信息用卡、理財(cái)、國(guó)際業(yè)務(wù)等管理，但CRM系統(tǒng)注重客戶關(guān)系，缺乏對(duì)客戶服務(wù)信息化方面的管理。

銀行客戶在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，有部分時(shí)間處于排隊(duì)等待的過(guò)程中，這些客戶都有可能成為銀行新商機(jī)的受益人，也是銀行新業(yè)務(wù)及產(chǎn)品推廣的主要對(duì)象和傳播渠道，如何能夠在短暫的用戶排隊(duì)等待的過(guò)程中不失時(shí)機(jī)的推薦各種商機(jī)及服務(wù)，這不僅僅是依靠銀行大堂營(yíng)銷(xiāo)人員的經(jīng)驗(yàn)及人工操作就能解決的問(wèn)題，這項(xiàng)工作的背后必須要有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析庫(kù)及能夠快速響應(yīng)的信息系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行支撐。

銀行作為國(guó)內(nèi)信息化領(lǐng)頭羊的行業(yè)，信息化基礎(chǔ)設(shè)施已經(jīng)相當(dāng)完善，包括機(jī)房建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)架設(shè)、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)運(yùn)用，系統(tǒng)集成運(yùn)行、安全管理等方面都非常成熟，銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)在此信息化基礎(chǔ)平臺(tái)上完全可以借用現(xiàn)有的技術(shù)來(lái)搭建，而這些技術(shù)，包括、數(shù)據(jù)采集，數(shù)據(jù)傳輸和推送、系統(tǒng)間信息集成等都可被一一運(yùn)用。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明解決的技術(shù)問(wèn)題在于改變銀行客戶服務(wù)人員在不清楚客戶資料的情況下被動(dòng)提供服務(wù)的現(xiàn)狀；通過(guò)取號(hào)設(shè)備進(jìn)行取號(hào)叫號(hào)這一信息歸口，使?fàn)I業(yè)廳客戶服務(wù)人員能夠目標(biāo)明確的定位到訪客戶，并在第一時(shí)間獲取并分析客戶的相關(guān)資料信息，提供客戶服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)的策略和參考建議，降低銀行客戶服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)門(mén)檻，提高服務(wù)成功率和客戶滿意度。

本發(fā)明提供一種銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)，包括以下模塊：

客戶信息采集模塊，設(shè)置于銀行機(jī)房，用于周期性對(duì)從銀行核心系統(tǒng)獲取的客戶資料進(jìn)行匯總，并將匯總后的客戶信息進(jìn)行清洗和分析，最終形成客戶信息數(shù)據(jù)集市，并將數(shù)據(jù)傳輸給銀行機(jī)房的中心數(shù)據(jù)庫(kù)；

客戶商機(jī)管理模塊，設(shè)置于銀行機(jī)房，用于獲取客戶信息采集模塊傳輸?shù)目蛻粜畔?shù)據(jù)集市，根據(jù)客戶的等級(jí)、持有產(chǎn)品、資產(chǎn)、活躍度來(lái)篩選客戶群體，選擇滿足條件的客戶來(lái)制定商機(jī)活動(dòng)，以備進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，并將篩選出的客戶數(shù)據(jù)發(fā)送到銀行機(jī)房的中心數(shù)據(jù)庫(kù)；

卡號(hào)識(shí)別推送模塊，安裝于營(yíng)業(yè)廳的排隊(duì)叫號(hào)設(shè)備，用于獲取到卡號(hào)信息以后，通過(guò)TCP/IP協(xié)議的socket通道，將卡號(hào)信息推送至終端信息傳輸模塊；

終端信息傳輸模塊，設(shè)置于銀行機(jī)房，包括登錄模塊和傳輸模塊：

所述登錄模塊，用于接受pad在登錄時(shí)發(fā)送的socket通訊請(qǐng)求，驗(yàn)證用戶密碼，驗(yàn)證通過(guò)后，建立socket的連接會(huì)話并保持長(zhǎng)連接狀態(tài)，并保存pad客戶端的ip地址。

所述傳輸模塊，用于獲取卡號(hào)識(shí)別推送模塊推送的卡號(hào)信息，并將卡號(hào)信息推送到銀行機(jī)房的中心數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行匹配，然后獲取中心數(shù)據(jù)庫(kù)反饋的客戶資料，將客戶資料信息整理成json或者xml格式的信息，通過(guò)檢索篩選該營(yíng)業(yè)廳所有處于工作pad的ip，并通過(guò)socket長(zhǎng)連接將客戶資料信息以群發(fā)的方式遍歷推送至各終端pad；

所述pad由營(yíng)業(yè)廳客服人員隨身攜帶，接收json或者xml格式的字符流，并進(jìn)行解析，將解析出來(lái)的客戶資料顯示在平板電腦終端，客服人員根據(jù)客戶信息，有針對(duì)性地對(duì)客戶進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)；

所述客戶等級(jí)評(píng)價(jià)管理模塊，設(shè)置于銀行機(jī)房，用于根據(jù)銷(xiāo)售結(jié)果的數(shù)據(jù)來(lái)重新評(píng)定客戶的等級(jí)。

進(jìn)一步地，所述銀行機(jī)房的中心數(shù)據(jù)庫(kù)包括調(diào)度數(shù)據(jù)庫(kù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，所述客戶信息采集模塊使用工具Kettle或Datastage，結(jié)合shell腳本以及數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)遷移腳本，來(lái)對(duì)銀行核心系統(tǒng)獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行解壓并恢復(fù)至調(diào)度數(shù)據(jù)庫(kù)；

按照既定業(yè)務(wù)規(guī)則及數(shù)據(jù)編碼規(guī)范，通過(guò)工具Kettle或Datastage將數(shù)據(jù)從調(diào)度數(shù)據(jù)庫(kù)自動(dòng)清洗至業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)；

所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)用于對(duì)最新的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，包括存款、貸款、信用卡信息進(jìn)行自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，按照客戶等級(jí)評(píng)定因子條件，通過(guò)存儲(chǔ)過(guò)程形成客戶最新等級(jí)通知信息。

進(jìn)一步地，所述客戶商機(jī)管理模塊用于選出滿足居住在一定區(qū)域、年齡段、開(kāi)戶時(shí)間條件的客戶，完成此次制定商機(jī)活動(dòng)。

進(jìn)一步地，所述卡號(hào)識(shí)別推送模塊獲取和推送的卡號(hào)信息包括排隊(duì)號(hào)、卡號(hào)、刷卡主機(jī)號(hào)。

進(jìn)一步地，所述客戶等級(jí)評(píng)價(jià)管理模塊可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶信息中的星級(jí)評(píng)價(jià)因子來(lái)確定客戶的等級(jí)，然后確定與不同等級(jí)的客戶服務(wù)項(xiàng)目，最后形成vip資料庫(kù)，推送到中心數(shù)據(jù)庫(kù)或相關(guān)業(yè)務(wù)流程人員。