[發明專利]服務等級管理中時間的計算方法

在審

• 申請號: 201410822076.2
• 申請日: 2014-12-22
• 公開（公告）號: CN104463565A
• 公開（公告）日: 2015-03-25
• 發明（設計）人: 張曙華;楊虹;孔凡強;廖百成;李福康
• 申請（專利權）人: 上海中信信息發展股份有限公司
• 主分類號: G06Q10/10
• 分類號: G06Q10/10
• 代理公司: 上海集信知識產權代理有限公司 31254
• 代理人: 肖祎

技術領域

本發明涉及服務等級管理中的時間解決方案，更具體地說，涉及服務等級管理中時間的計算方法。

背景技術

ITIL(IT?Infrastructure?Library)是CCTA(英國國家計算機和電信局)于20世紀80年代末開發的一套IT服務管理標準庫，它把英國各個行業在IT管理方面的最佳實踐歸納起來變成規范，旨在提高IT資源的利用率和服務質量。

IT運維平臺是基于ITIL標準，結合實際應用需求，研發的一套IT服務管理支撐平臺軟件，能夠方便，靈活，全面地實施請求管理、事件管理、工單管理、變更管理、問題管理、服務目錄管理、服務等級管理、配置管理等功能，可以適應不同規模的用戶和需求。其中，服務等級管理通過對服務等級進行準確的定義，可以做到針對不同用戶擁有不同的服務等級。并通過自動化流程和實時監控服務情況，使用戶請求的問題能及時得到響應和解決，從而使用戶能不斷改善服務質量。

在服務等級管理中需要根據事件的最后修改時間及服務等級定義的要求解決時長，得到事件的解決時間。在計算該解決時間時需要排除正常作息的休息時間，節假日，同時需要考慮加班時間。如2014-11-149:15產生一個事件，自動匹配得到一個服務等級，該等級的要求解決時長為1天1小時，按照中信信息股份有限公司目前的作息時間，該事件的解決時間為2014-11-1710:15。在服務等級管理工作過程中，當按照某個等級對事件進行自動升級時，需要根據該解決時間計算方法重新計算出該事件的下次升級時間。

目前市場上，基于ITIL的服務等級管理在計算事件的解決時間時不會考慮正常作息的休息時間，節假日，加班時間等情況。如2014-11-149:15產生一個事件，該等級的要求解決時長為1天1小時，則該事件的解決時間為2014-11-1510:15。計算出的解決時間在節假日周六，不符合用戶正常的上班時間要求。

目前現有方法根據開始時間和要求解決時長，計算事件的解決時間時，只會機械的算出一個解決時間。不會考慮正常工作時的必要休息時間，如中午吃飯花費的時間，下班之后的時間；也不會考慮正常節假日，如周六、周日，國慶節等，而以上幾種時間不應該作為用戶的有效工作時間而從要求解決時長中扣除。當用戶發生加班時，不會考慮節假日加班，這時需要將加班時長從要求解決時長中扣除。通過這種機械方法計算出的解決時間，是在假設用戶24小時工作這種極端情況下提出的。

發明內容

針對現有技術中存在的無法智能解決IT服務管理標準中的時間問題，本發明的目的是提供服務等級管理中時間的計算方法。

為實現上述目的，本發明采用如下技術方案：

一種服務等級管理中時間的計算方法，根據開始時間和持續時長得到結束時間，包括以下步驟：步驟1，判斷開始時間是否處于工作時間段內；步驟2，若是，則根據處于工作時間段內的開始時間和持續時間得到結束時間；步驟3，若否，則根據一個處于非工作時間段內的開始時間和持續時間得到結束時間。

根據本發明的一實施例，步驟1進一步包括：預設工作時間段的起始時間；根據開始時間判斷開始時間是否處于工作時間段內。

根據本發明的一實施例，步驟2和3根據開始時間、持續時間得到需要增加的時間，其進一步包括：根據開始時間的秒數、排序時間和持續時間的秒數，得到同一天內的實際結束秒數；根據開始時間和需要增加的天數，得到實際工作日期的時間。

根據本發明的一實施例，根據持續時間與開始時間的和是否超過一天的工作時間來累加需要增加的時間。

在上述技術方案中，本發明的服務等級管理中時間的計算方法在計算解決時間時考慮了多種特殊情況，使得計算出的解決時間更符合用戶習慣，也更方便用戶可以根據計算出的實際解決時間安排各種工作。

附圖說明

圖1是本發明服務等級管理中時間的計算方法的總體流程圖；

圖2是判斷開始時間是否處于工作時間的流程圖；

圖3是步驟2的具體流程圖；

圖4是步驟3的具體流程圖；

圖5是計算需要增加的天數的流程圖；

圖6是計算同一天內實際結束秒數的流程圖；

圖7是計算實際工作日結束時間起的流程圖；

圖8是計算同一天內實際結束秒數的流程圖。

具體實施方式

下面結合附圖和實施例進一步說明本發明的技術方案。