[發明專利]關聯方法和裝置

有效

• 申請號: 201410724918.0
• 申請日: 2014-12-03
• 公開（公告）號: CN105721273B
• 公開（公告）日: 2019-10-25
• 發明（設計）人: 高卓
• 申請（專利權）人: 華為技術有限公司
• 主分類號: H04L12/58
• 分類號: H04L12/58
• 代理公司: 北京億騰知識產權代理事務所(普通合伙) 11309
• 代理人: 李楠

本發明涉及一種關聯方法和裝置。包括：多媒體接入網關獲取呼叫中心公共郵箱接收的第一郵件，第一郵件中的發送地址為第一郵件地址；向路由模塊發送第一座席分配請求消息，以請求路由模塊分配用于處理第一郵件的座席，并接收路由模塊在分配座席后返回的與座席的標識ID相關聯的郵件標識EMAIL ID，并在郵件地址關聯信息中記錄EMAIL ID和第一郵件地址的關聯關系；獲取呼叫中心公共郵箱接收的第二郵件，第二郵件中的發送地址為所述第一郵件地址，獲取第二郵件中的第一郵件地址所關聯的EMAIL ID；向路由模塊發送攜帶EMAIL ID的第二座席分配請求消息，以請求路由模塊分配所述EMAIL ID關聯的座席處理所述第二郵件，實現了將多個具有同一發送地址的郵件由同一座席來處理。

技術領域

本發明涉及通信領域，尤其涉及一種關聯方法和裝置。

背景技術

目前郵件已經成為用戶日常工作中必不可少的一種交流方式，用戶可以給呼叫中心公共郵箱發送郵件并得到處理該郵件的座席通過該呼叫中心公共郵箱發送的回復郵件。

現有技術中，當用戶收到呼叫中心公共郵箱發送的回復郵件時，在問題還沒有解決的情況下，往往會向呼叫中心公共郵箱再一次發送郵件，并得到處理該郵件的座席通過該呼叫中心公共郵箱發送的回復郵件，但是每次發送的郵件及其對應的回復郵件是一次獨立的交互過程，同一用戶發送的多封郵件不能由同一座席處理，因此多次發送的郵件及其對應的回復郵件之間無法形成一個完整的、上下文關聯的會話，從而導致座席無法關聯多個郵件為用戶進行服務，用戶滿意度低。

發明內容

本發明實施例提供了一種關聯方法和裝置，以解決現有技術中的同一用戶的多封郵件無法由同一座席處理所導致的座席無法關聯多個郵件為用戶提供服務的問題。

在第一方面，本發明提供了一種關聯方法，該方法包括：

多媒體接入網關獲取呼叫中心公共郵箱接收的第一郵件，所述第一郵件中的發送地址為第一郵件地址；

所述多媒體接入網關向路由模塊發送第一座席分配請求消息，以請求所述路由模塊分配用于處理所述第一郵件的座席，并接收所述路由模塊在分配座席后返回的與所述座席的ID相關聯的EMAIL ID，并在郵件地址關聯信息中記錄所述EMAIL ID和所述第一郵件地址的關聯關系；

所述多媒體接入網關獲取呼叫中心公共郵箱接收的第二郵件，所述第二郵件中的發送地址為所述第一郵件地址，根據所述郵件地址關聯信息獲取所述第二郵件中的所述第一郵件地址所關聯的所述EMAIL ID；

所述多媒體接入網關向所述路由模塊發送攜帶所述EMAIL ID的第二座席分配請求消息，以請求所述路由模塊分配所述EMAIL ID關聯的座席處理所述第二郵件。

結合第一方面，在第一方面的第一種可能的實現方式中，所述多媒體接入網關向所述路由模塊發送攜帶所述EMAIL ID的第二座席分配請求消息，以請求所述路由模塊分配所述EMAIL ID關聯的座席處理所述第二郵件之后還包括：

所述多媒體接入網關接收所述座席的座席終端發送的用于請求第一郵件的郵件信息請求；

根據所述郵件信息請求將所述第一郵件發送給所述座席終端；

接收所述座席終端發送的對第一郵件的回復郵件；

將所述回復郵件通過呼叫中心公共郵箱發送給所述第一郵件地址對應的第一用戶設備UE。

結合第一方面的第一種可能的實現方式，在第一方面的第二種可能的實現方式中，在將所述回復郵件通過呼叫中心公共郵箱發送給所述第一郵件地址對應的第一UE之前，所述多媒體接入網關將所述EMAIL ID添加到所述回復郵件的郵件頭信息中；