[發明專利]用于遠程交互營業廳的視頻通話系統及其通話方法

有效

• 申請號: 201410709447.6
• 申請日: 2014-11-28
• 公開（公告）號: CN104410810B
• 公開（公告）日: 2017-12-22
• 發明（設計）人: 關鏡堯;譚蔚波;曹安瑛;趙冰鋒;王潔鵬;謝輝;楊曉東;洪成佳;黃倩云;李瀚;周瑤;楊宜眾;周錦佩;周曉榮;鄺育春;蔣道方;劉紅燕;李春梅;許暉
• 申請（專利權）人: 廣東電網有限責任公司珠海供電局;廣東融合通信有限責任公司
• 主分類號: H04N7/14
• 分類號: H04N7/14;H04M3/51
• 代理公司: 廣州華進聯合專利商標代理有限公司44224
• 代理人: 黃曉慶

1.一種用于遠程交互營業廳的視頻通話系統，其特征在于，包括：設于遠程交互營業廳的多個VTM終端，智能視頻交互系統，以及設于服務后臺的多個營業員終端；

所述VTM終端包括終端視頻軟電話模塊和終端CTI集成應用模塊；

所述智能視頻交互系統包括自動呼叫分配系統、電話軟交換系統和CTI服務系統；

所述營業員終端包括座席端視頻軟電話模塊和座席端CTI集成應用模塊；

所述終端視頻軟電話模塊用于執行VTM終端的撥打、接聽電話功能，支持語音、視頻、狀態信息的呈現；所述終端CTI集成應用模塊用于登入所述電話軟交換系統和控制終端視頻軟電話模塊當前分機的外呼話務的操作；

所述座席端視頻軟電話模塊用于執行營業員終端的撥打、接聽電話功能，支持語音、視頻、狀態信息的呈現；所述座席端CTI集成應用模塊用于登入所述電話軟交換系統和控制座席端視頻軟電話模塊的來電話務的操作；

所述電話軟交換系統用于進行所述終端視頻軟電話模塊和所述座席端視頻軟電話模塊之間的電話軟交換操作，支持分機號管理、視頻軟電話通訊過程，并通過CTI接口提供外部話務路由功能；所述CTI服務系統用于通過與所述電話軟交換系統建立電話通道，接收所述電話軟交換系統的電話事件，并對外提供電話控制、座席登陸及狀態轉換的功能接口；所述自動呼叫分配系統用于執行對所述電話軟交換系統的外部話務路由控制功能，實時截取所述電話軟交換系統的電話事件，并以此發起話務路由請求，根據當前所述營業員終端座席狀態、話機狀態及隊列情況，依據設定的分配策略將話務分配到指定的營業員終端座席，建立相應的視頻通話連接；

所述自動呼叫分配系統包括：

座席管理器，用于管理營業員終端座席；

分機管理器，用于管理營業員終端座席的分機號；

技能組管理器，用于管理營業員終端對應的技能組；

隊列管理器，用于管理當前VTM終端的隊列；

座席選擇器，用于根據當前營業員終端座席和當前VTM終端的隊列的狀態，依據設定的分配策略從營業員終端座席對應的技能組中選擇相應的營業員終端座席分配給VTM終端。

2.根據權利要求1所述的用于遠程交互營業廳的視頻通話系統，其特征在于，所述終端CTI集成應用模塊通過CTI電話控條控制終端視頻軟電話模塊當前分機的外呼話務的操作；

所述座席端CTI集成應用模塊通過CTI電話控條控制座席端視頻軟電話模塊當前分機的來電話務的操作。

3.一種視頻通話方法，其特征在于，基于權利要求1或2所述的用于遠程交互營業廳的視頻通話系統實現，該方法包括如下步驟：

S10：自動呼叫分配系統與電話軟交換系統通過接口建立連接，搭建起消息通道；電話軟交換系統與CTI服務系統建立連接，搭建數據交換通道；

S20：終端視頻軟電話模塊和座席端視頻軟電話模塊通過電話軟交換系統提供的接口向電話軟交換系統注冊分機號，建立消息通道；

S30：座席端CTI集成應用模塊登入本營業員終端的視頻軟電話所注冊的分機號，并在登入后切換工作狀態；

S40：終端視頻軟電話模塊發起視頻呼叫；

S50：電話軟交換系統通過CTI服務系統接收呼入話務請求，進入自動呼叫分配系統的路由隊列處理過程，將呼入的話務都放入到話務隊列中；自動呼叫分配系統依據設定的分配策略分配話務請求；

S60：座席端視頻軟電話模塊設置營業員終端的狀態，包括在線、離開、示忙狀態，其中，在切換到在線時允許被分配話務；

S70：座席端視頻軟電話模塊接受話務分配，CTI服務系統從電話軟交換系統獲取話務隊列，確定當前話務隊列長度，并控制接聽或掛斷話務，并通知電話軟交換系統；

S80：電話軟交換系統將電話接通的事件發送到終端視頻軟電話模塊和營業員端視頻軟電話模塊，在接收到該事件后，終端視頻軟電話模塊和營業員端 視頻軟電話模塊建立視頻通話。

4.根據權利要求3所述的視頻通話方法，其特征在于，所述S50中分配話務請求的方法包括：

自動呼叫分配系統從電話軟交換系統中獲取注冊的分機、登入營業員終端座席狀態信息，查找可分配的營業員終端座席；

如果沒有可分配的營業員終端座席，則進入等待并對終端視頻軟電話模塊播放IVR；

有空閑的營業員終端座席可分配時，從話務隊列中取出第一條話務進行分配。

5.根據權利要求3所述的視頻通話方法，其特征在于，所述S50還包括：排隊過程中，終端CTI集成應用模塊從自動呼叫分配系統獲取話務隊列進行呈現；

終端CTI集成應用模塊接收客戶的取消呼叫操作，并向電話軟交換系統進行取消。