[發明專利]用于遠程交互營業廳的視頻通話系統及其通話方法

有效

• 申請號: 201410709447.6
• 申請日: 2014-11-28
• 公開（公告）號: CN104410810B
• 公開（公告）日: 2017-12-22
• 發明（設計）人: 關鏡堯;譚蔚波;曹安瑛;趙冰鋒;王潔鵬;謝輝;楊曉東;洪成佳;黃倩云;李瀚;周瑤;楊宜眾;周錦佩;周曉榮;鄺育春;蔣道方;劉紅燕;李春梅;許暉
• 申請（專利權）人: 廣東電網有限責任公司珠海供電局;廣東融合通信有限責任公司
• 主分類號: H04N7/14
• 分類號: H04N7/14;H04M3/51
• 代理公司: 廣州華進聯合專利商標代理有限公司44224
• 代理人: 黃曉慶

技術領域

本發明涉及計算機技術領域，特別是涉及一種用于遠程交互營業廳的視頻通話系統及其通話方法。

背景技術

傳統的企業(電力、電信、銀行等)營業廳業務受理過程中需要取號排隊，取號排隊等待時間過長，嚴重影響了客戶滿意度。

例如，電力企業營業廳業務處理過程中，以每宗業務辦理平均耗時約15分鐘、每個營業廳2個營業員計算，則營業廳每小時可處理業務約8宗；加上各區域營業廳業務受理量不均衡，出現市區營業廳高峰期人手不足，而鄉鎮營業廳業務量長期偏低，浪費人力資源。這種業務受理量與運營成本不均衡的現象逐漸衍生出遠程交互營業廳的概念，即營業廳實現無人值守，僅擺放VTM，而營業員集中在后臺進行遠程受理。VTM,又名遠程柜員機、虛擬柜員機、視頻柜員機，目前在銀行領域已經開始在部分銀行使用，通過VTM上的視頻會議系統，用戶能夠和銀行客服人員進行對話溝通。

遠程交互營業廳作為一種無人值守營業廳，它將營業員集中在服務后臺，營業廳由數臺VTM終端機組成，客戶可通過VTM終端機發起業務呼叫請求，后臺通過一定的排隊方式，如Avaya硬排隊解決方案，把客戶發起的呼叫請求分配給后臺相應的營業員，依賴攝像頭、顯示屏、麥克風與揚聲器這些硬件設備實現雙方視頻會話，達到遠程“面對面”受理業務的目的。

遠程交互營業廳的出現，已經在一定程度上解決了當前企業營業廳在處理業務過程中的效率問題，但是，隨著遠程交互營業廳不斷增多，多個營業廳的多臺終端向服務后臺的營業人員發起呼叫請求，由于目前視頻會議系統缺乏應對這種情況下解決方案，容易導致終端與營業員之間對接混亂，影響了視頻通話功能。

發明內容

基于此，有必要針對上述技術問題，提供一種用于遠程交互營業廳的視頻通話系統及其通話方法，實現終端與營業員之間視頻通話的高效的隊列處理功能，提高視頻通話效率。

一種用于遠程交互營業廳的視頻通話系統，包括：設于遠程交互營業廳的多個VTM終端，智能視頻交互系統，以及設于服務后臺的多個營業員終端；

所述VTM終端包括終端視頻軟電話模塊和終端CTI集成應用模塊；

所述智能視頻交互系統包括自動呼叫分配系統、電話軟交換系統和CTI服務系統；

所述營業員終端包括座席端視頻軟電話模塊和座席端CTI集成應用模塊；

所述終端視頻軟電話模塊用于執行VTM終端的撥打、接聽電話功能，支持語音、視頻、狀態信息的呈現；所述終端CTI集成應用模塊用于登入所述電話軟交換系統和控制終端視頻軟電話模塊當前分機的外呼話務的操作；

所述座席端視頻軟電話模塊用于執行營業員終端的撥打、接聽電話功能，支持語音、視頻、狀態信息的呈現；所述座席端CTI集成應用模塊用于登入所述電話軟交換系統和控制座席端視頻軟電話模塊的來電話務的操作；

所述電話軟交換系統用于進行所述終端視頻軟電話模塊和所述座席端視頻軟電話模塊之間的電話軟交換操作，支持分機號管理、視頻軟電話通訊過程，并通過CTI接口提供外部話務路由功能；所述CTI服務系統用于通過與所述電話軟交換系統建立電話通道，接收所述電話軟交換系統的電話事件，并對外提供電話控制、座席登陸及狀態轉換的功能接口；所述自動呼叫分配系統用于執行對所述電話軟交換系統的外部話務路由控制功能，實時截取所述電話軟交換系統的電話事件，并以此發起話務路由請求，根據當前所述營業員終端座席狀態、話機狀態及隊列情況，依據設定的分配策略將話務分配到指定的營業員終端座席，建立相應的視頻通話連接。

一種視頻通話方法，基于上述用于遠程交互營業廳的視頻通話系統實現，該方法包括如下步驟：

S10：自動呼叫分配系統與電話軟交換系統通過接口建立連接，搭建起消息通道；電話軟交換系統與CTI服務系統建立連接，搭建數據交換通道；

S20：終端視頻軟電話模塊和座席端視頻軟電話模塊通過電話軟交換系統提供的接口向電話軟交換系統注冊分機號，建立消息通道；

S30：座席端CTI集成應用模塊登入本營業員終端的視頻軟電話所注冊的分機號，并在登入后切換工作狀態；

S40：終端視頻軟電話模塊發起視頻呼叫；

S50：電話軟交換系統通過CTI服務系統接收呼入話務請求，進入自動呼叫分配系統的路由隊列處理過程，將呼入的話務都放入到話務隊列中；自動呼叫分配系統依據設定的分配策略分配話務請求；

S60：座席端視頻軟電話模塊設置營業員終端的狀態，包括在線、離開、示忙狀態，其中，在切換到在線時允許被分配話務；