[發(fā)明專利]一種智能還原話務(wù)員操作的方法

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201410708909.2
• 申請(qǐng)日: 2014-11-28
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN104486517A
• 公開(kāi)（公告）日: 2015-04-01
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 辛斌
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 北京佳訊飛鴻電氣股份有限公司
• 主分類號(hào): H04M3/51
• 分類號(hào): H04M3/51
• 代理公司: 北京汲智翼成知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理事務(wù)所(普通合伙) 11381
• 代理人: 陳曦

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及一種在人工話務(wù)系統(tǒng)中智能還原話務(wù)員操作的方法，屬于話務(wù)通信技術(shù)領(lǐng)域。

背景技術(shù)

隨著通信技術(shù)的快速發(fā)展，人工話務(wù)系統(tǒng)在各行各業(yè)得到廣泛應(yīng)用，例如鐵路、軍隊(duì)、交通、公安等。而在學(xué)習(xí)人工話務(wù)系統(tǒng)時(shí)，特別是對(duì)前臺(tái)軟件的操作，要求新話務(wù)員能夠在短時(shí)間內(nèi)掌握實(shí)際的操作方法以及人工話務(wù)臺(tái)的主要功能。最高效的學(xué)習(xí)方法之一就是觀摩，學(xué)習(xí)者在不影響正常話務(wù)員接續(xù)的條件下，反復(fù)觀摩熟練話務(wù)員的實(shí)際操作。

觀摩一般是將話務(wù)員的接續(xù)操作進(jìn)行記錄保存，然后再還原話務(wù)員的實(shí)際操作。目前記錄保存和還原操作的方式有兩種：一種是使用攝像機(jī)錄制，拍攝下話務(wù)員實(shí)際操作接續(xù)的視頻。當(dāng)需要學(xué)習(xí)人工話務(wù)臺(tái)操作時(shí)，播放相應(yīng)的視頻片段。由于話務(wù)員一般會(huì)同時(shí)操作多個(gè)話單，這就需要同時(shí)錄制多個(gè)話單操作的視頻。然而在進(jìn)行播放時(shí)，新話務(wù)員是不能針對(duì)某個(gè)話單進(jìn)行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)過(guò)程中有一定的局限性。另外，錄制視頻需要為話務(wù)員配置額外的外部設(shè)備，培訓(xùn)成本相對(duì)來(lái)說(shuō)是比較大的。第二種方法則是通過(guò)電腦屏幕截圖的方式記錄。通常在話務(wù)員進(jìn)行實(shí)際操作，按照一定的時(shí)間間隔連續(xù)保存實(shí)際操作的屏幕截圖，學(xué)習(xí)者通過(guò)看圖片來(lái)學(xué)習(xí)。由于截屏的記錄方法有一定時(shí)間間隔，因此可能會(huì)造成細(xì)節(jié)方面的遺漏。

然而上述提及的兩種學(xué)習(xí)方式，無(wú)論是采用錄制視頻還是保存截屏圖片，都需要配置大量的硬盤(pán)存儲(chǔ)空間，占用話務(wù)臺(tái)電腦的CPU資源，因此勢(shì)必在一定程度上影響了話務(wù)員的正常操作。因此在話務(wù)員培訓(xùn)過(guò)程中，亟需一種簡(jiǎn)單、高效且盡少占用話務(wù)臺(tái)電腦資源的還原操作方法。

發(fā)明內(nèi)容

針對(duì)現(xiàn)有技術(shù)的不足，本發(fā)明所要解決的技術(shù)問(wèn)題在于提供一種智能還原話務(wù)員操作的方法。該方法在不增加額外開(kāi)銷的前提下，可以真實(shí)還原出話務(wù)員接續(xù)過(guò)程中的每一步操作。

為實(shí)現(xiàn)上述發(fā)明目的，本發(fā)明采用下述技術(shù)方案：

一種智能還原話務(wù)員操作的方法，包括如下步驟：

將話單生命周期中的狀態(tài)、動(dòng)作以及聲音劃分為若干事件；

話務(wù)員接續(xù)時(shí)，記錄下事件類型、發(fā)生時(shí)間及事件內(nèi)容；

按照所述發(fā)生時(shí)間對(duì)事件排序，并依序進(jìn)行解析；

根據(jù)所述事件類型及所述事件內(nèi)容還原話務(wù)員實(shí)際操作。

其中較優(yōu)地，所述事件類型包括話單產(chǎn)生事件；根據(jù)所述話單產(chǎn)生事件還原話務(wù)臺(tái)的狀態(tài)和主叫信息。

其中較優(yōu)地，所述事件類型包括按鍵事件；根據(jù)所述按鍵事件還原話務(wù)員接續(xù)操作的快捷鍵。

其中較優(yōu)地，所述事件類型包括窗口事件；根據(jù)所述窗口事件還原功能窗口的打開(kāi)或關(guān)閉。

其中較優(yōu)地，所述事件類型包括話單內(nèi)容改變事件；根據(jù)所述話單內(nèi)容改變事件還原主被叫信息的改變。

其中較優(yōu)地，所述事件類型包括話單狀態(tài)改變事件；根據(jù)所述話單狀態(tài)改變事件還原主被叫和話務(wù)員通話狀態(tài)的改變。

其中較優(yōu)地，所述事件類型包括話單關(guān)聯(lián)聲音播放和停止事件；根據(jù)所述話單關(guān)聯(lián)聲音播放和停止事件還原話務(wù)員與主被叫的通話錄音。

其中較優(yōu)地，所述事件類型包括話單結(jié)束事件；根據(jù)所述話單結(jié)束事件還原話單結(jié)束的方式。

其中較優(yōu)地，還原話務(wù)員實(shí)際操作的進(jìn)度由相鄰事件發(fā)生的時(shí)間差決定。

本發(fā)明的有益效果具體表現(xiàn)為：無(wú)需配置額外的硬盤(pán)的開(kāi)銷，有效減少新話務(wù)員的培訓(xùn)成本；該方法相對(duì)獨(dú)立，完全不影響話務(wù)員正常的接續(xù)操作，減輕話務(wù)臺(tái)電腦的CPU資源消耗；還原方法高效、簡(jiǎn)單，新話務(wù)員不僅能夠?qū)W習(xí)到所有的話單，同時(shí)還可以對(duì)某一話單進(jìn)行針對(duì)性的學(xué)習(xí)，有效提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

附圖說(shuō)明

圖1為本發(fā)明所提供的智能還原話務(wù)員操作的方法流程圖。

具體實(shí)施方式

下面結(jié)合附圖和具體實(shí)施例對(duì)本發(fā)明的技術(shù)內(nèi)容作進(jìn)一步的詳細(xì)說(shuō)明。

本發(fā)明所提供的智能還原話務(wù)員操作的方法將話單生命周期中的狀態(tài)、動(dòng)作以及聲音劃分為不同的事件。在話務(wù)員實(shí)際接續(xù)時(shí)，需要記錄下事件的時(shí)間、類型以及實(shí)際內(nèi)容。然后根據(jù)發(fā)生時(shí)間對(duì)事件進(jìn)行排序，并對(duì)具體事件進(jìn)行解析。最后再根據(jù)事件的類型，對(duì)事件過(guò)程中發(fā)生的具體內(nèi)容進(jìn)行還原。本發(fā)明將事件按照時(shí)間順序逐一進(jìn)行還原，就可以還原整個(gè)話單話務(wù)員的所有操作，因此一個(gè)完整的話單是由不同事件組合拼接而成。通過(guò)本發(fā)明可以將整個(gè)話單生命周期中，話務(wù)員的每一步實(shí)際操作都真實(shí)的還原出來(lái)，有效解決話單過(guò)程中細(xì)節(jié)遺漏的問(wèn)題。下面對(duì)本方法進(jìn)行詳細(xì)介紹，具體包括如下步驟：

步驟1,將話單生命周期中的狀態(tài)、動(dòng)作、聲音劃分為若干事件。