[發明專利]用戶需求處理方法及裝置

在審

• 申請號: 201410687619.4
• 申請日: 2014-11-25
• 公開（公告）號: CN104408114A
• 公開（公告）日: 2015-03-11
• 發明（設計）人: 劉潔;黃紅日;牛新莊;李中德;毛斌;孫昊虹;蔡膺紅;張建敏;張玲;吳舟;孫曉紅
• 申請（專利權）人: 中國民生銀行股份有限公司
• 主分類號: G06F17/30
• 分類號: G06F17/30;G06Q10/06
• 代理公司: 北京同立鈞成知識產權代理有限公司 11205
• 代理人: 馬爽;黃健

技術領域

本發明涉及網絡服務領域，尤其涉及一種用戶需求處理方法及裝置。

背景技術

隨著計算機網絡的飛速發展，各個企業都在不斷完善自己的電子化服務，使得用戶更快捷地通過計算機網絡獲取服務。用戶在通過網絡享受便捷服務的同時，也會存在一些疑問等需要咨詢，用戶希望也可以通過網絡完成咨詢。

現有技術中，企業一般會在自己的網站或客戶端上提供一些常見咨詢的答復方案供用戶查看，用戶也可以通過搜索欄搜索相關方案，以解決自己的疑問，以滿足自己的需求。

但是，隨著用戶數量的不斷增大，企業所提供的方案并不能滿足各類用戶的需求，用戶在搜索不到自己所要的結果時只能通過其它途徑滿足自己的需求，這樣不利于企業及時獲知用戶的需求。

發明內容

本發明提供一種用戶需求處理方法及裝置，用于使得企業及時獲知用戶的需求。

本發明第一方面提供一種用戶需求處理方法，包括：

根據用戶輸入的至少一個關鍵詞，在用戶需求數據庫中匹配所述至少一個關鍵詞對應的應答方案；

若未匹配到所述至少一個關鍵詞對應的應答方案，則生成用戶需求申請；

將所述用戶需求申請上傳到用戶服務平臺。

本發明第二方面提供一種用戶需求處理裝置，包括：

匹配模塊，用于根據用戶輸入的至少一個關鍵詞，在用戶需求數據庫中匹配所述至少一個關鍵詞對應的應答方案；

生成模塊，用于若所述匹配模塊未匹配到所述至少一個關鍵詞對應的應答方案，則生成用戶需求申請；

上傳模塊，用于將所述用戶需求申請上傳到用戶服務平臺。

本發明提供的用戶需求處理方法及裝置，根據用戶輸入的至少一個關鍵詞，在用戶需求數據庫中匹配該至少一個關鍵詞對應的應答方案，若未匹配到上述至少一個關鍵詞對應的應答方案，則生成用戶需求申請，將該用戶需求申請上傳到用戶服務平臺，實現了企業可以及時獲取用戶的需求，以使企業可以及時根據用戶的需求作出回應。

附圖說明

為了更清楚地說明本發明實施例或現有技術中的技術方案，下面將對實施例或現有技術描述中所需要使用的附圖作一簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖是本發明的一些實施例，對于本領域普通技術人員來講，在不付出創造性勞動性的前提下，還可以根據這些附圖獲得其他的附圖。

圖1為本發明提供的用戶需求處理方法實施例一的流程示意圖；

圖2為本發明提供的用戶需求處理裝置實施例一的結構示意圖；

圖3為本發明提供的用戶需求處理裝置實施例二的結構示意圖；

圖4為本發明提供的用戶需求處理裝置實施例三的結構示意圖。

具體實施方式

為使本發明實施例的目的、技術方案和優點更加清楚，下面將結合本發明實施例中的附圖，對本發明實施例中的技術方案進行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實施例是本發明一部分實施例，而不是全部的實施例。基于本發明中的實施例，本領域普通技術人員在沒有作出創造性勞動前提下所獲得的所有其他實施例，都屬于本發明保護的范圍。

圖1為本發明提供的用戶需求處理方法實施例一的流程示意圖，該方法的執行主體可以是各種終端，例如手機、平板電腦、網站服務器等，該方法可以應用與各類網站，也可以應用于不同的應用程序(Application，簡稱APP)，如圖1所示，該方法包括：

S101、根據用戶輸入的至少一個關鍵詞，在用戶需求數據庫中匹配該至少一個關鍵詞對應的應答方案。

用戶需要向某企業進行咨詢時，可以登錄對應的網站或APP，在網站或APP提供的輸入框內輸入關鍵詞，以搜索相關問題的答案。

用戶需求數據庫中會預存一些常見問題的解答、咨詢信息、相關知識等，接收到用戶輸入的關鍵詞后，在用戶需求數據庫中進行匹配，若匹配到結果，則直接提供給用戶，例如在顯示界面顯示給用戶。

S102、若未匹配到上述至少一個關鍵詞對應的應答方案，則生成用戶需求申請。

具體地，可以通過語義分析，根據用戶輸入的關鍵詞生成用戶需求申請。

為了保證用戶需求的準確性，也可以直接彈出輸入框，讓用戶自己輸入需求申請。

另外，對于在用戶需求數據庫中匹配到應答方案顯示給用戶的情況，如果提供給用戶的應答方案還不能滿足用戶的需求，用戶也可以主動提交用戶需求申請，具體實現過程中，可以在網頁或APP上形成“用戶需求申請”的控件按鈕。

S103、將上述用戶需求申請上傳到用戶服務平臺。