[發明專利]一種客服中心座席的輔助方法和裝置

在審

• 申請號: 201410668506.X
• 申請日: 2014-11-20
• 公開（公告）號: CN105681609A
• 公開（公告）日: 2016-06-15
• 發明（設計）人: 王川疆;周華峰
• 申請（專利權）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04M3/50
• 分類號: H04M3/50;G06F17/30
• 代理公司: 北京銀龍知識產權代理有限公司 11243
• 代理人: 許靜;黃燦

技術領域

本發明涉及通訊系統領域，特別是指一種客服中心座席的輔助方法和裝 置。

背景技術

據調查，目前傳統的客服中心運營過程中人力成本逐年增加達到72％。如 何降低人力成本，是目前客服中心行業面臨的一個重大課題。目前客服中心中 人力資源中80％是座席人員，座席人員在提供人工服務時，面臨以下問題：

(1)座席代表在和用戶交流時，往往需要輸入大量信息進行查詢,然后答 復用戶；

(2)座席代表需要在多個界面或系統中切換，非常繁瑣；

(3)座席人員在通話中或者通話結束后,需要人工填寫來電原因。人工填 寫投訴單、人工填寫受理單、人工填寫故障單填寫，這些需要耗費大量的時間；

(4)上述要求需要較強的業務和專業要求和培訓，對話務員技能要求高。 這些都導致座席人員的平均服務時長較長，人力成本很難降低。

發明內容

本發明要解決的技術問題是，提供一種客服中心座席的輔助方法和裝置， 能夠提高座席人員的服務效率。

為解決上述技術問題，一方面，提供一種客服中心座席的輔助方法，包括：

根據客戶與客服中心座席之間的交互，生成關鍵詞；

根據所述關鍵詞，查找到與所述關鍵詞匹配的模板；

執行與所述模板相應的操作。

所述的方法，還包括：

輸出所述操作的結果。

所述根據客戶與客服中心座席之間的交互，生成關鍵詞的步驟包括：

獲取用戶與客服中心座席之間的通話語音；

將所述通話語音識別為文字；

對所述文字進行分詞處理，生成關鍵詞。

所述根據客戶與客服中心座席之間的交互，生成關鍵詞的步驟包括：

獲取用戶與客服中心座席之間的交互文字；

對所述交互文字進行分詞處理，生成關鍵詞。

所述執行與所述模塊相應的操作的步驟包括：

當所述模板為知識庫查詢操作模板時，所述操作為：對客服中心知識庫進 行查詢，返回匹配的知識內容集合；

當所述模板為話費查詢操作模板時，所述操作為：調用話費查詢接口，對 所述用戶進行話費查詢，并返回話費查詢結果；

當所述模板為語音命令操作模板時，所述操作為：調用操作能力接口，并 返回操作結果；

當所述模板為工單模板操作時，所述操作為：調用工單組裝模塊，對用戶 輸入的指令進行工單組裝，并返回組裝好的工單內容。

所述根據所述關鍵詞，查找到與所述關鍵詞匹配的模板的步驟具體為：

當所述關鍵詞與至少兩個模板匹配成功時，則按照所述模板的匹配優先 級，選擇一模板，作為與所述關鍵詞匹配的模板。

另一方面，提供一種客服中心座席的輔助裝置，包括：

生成單元，根據客戶與客服中心座席之間的交互，生成關鍵詞；

查找單元，根據所述關鍵詞，查找到與所述關鍵詞匹配的模板；

執行單元，執行與所述模板相應的操作。

所述的裝置，還包括：

輸出單元，輸出所述操作的結果。

所述生成單元包括：

第一獲取子單元，獲取用戶與客服中心座席之間的通話語音；

識別子單元，將所述通話語音識別為文字；

第一分詞子單元，對所述文字進行分詞處理，生成關鍵詞。

所述生成單元包括：

第二獲取子單元，獲取用戶與客服中心座席之間的交互文字；

第二分詞子單元化，對所述交互文字進行分詞處理，生成關鍵詞。

所述執行單元包括：

知識庫查詢子單元，當所述模板為知識庫查詢操作模板時，所述操作為： 對客服中心知識庫進行查詢，返回匹配的知識內容集合；

話費查詢子單元，當所述模板為話費查詢操作模板時，所述操作為：調用 話費查詢接口，對所述用戶進行話費查詢，并返回話費查詢結果；

第一調用子單元，當所述模板為語音命令操作模板時，所述操作為：調用 操作能力接口，并返回操作結果；

第二調用子單元，當所述模板為工單模板操作時，所述操作為：調用工單 組裝模塊，以對用戶輸入的指令進行工單組裝，并返回組裝好的工單內容。

本發明的上述技術方案的有益效果如下：