[發明專利]一種客服中心座席的輔助方法和裝置

在審

• 申請號: 201410668506.X
• 申請日: 2014-11-20
• 公開（公告）號: CN105681609A
• 公開（公告）日: 2016-06-15
• 發明（設計）人: 王川疆;周華峰
• 申請（專利權）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04M3/50
• 分類號: H04M3/50;G06F17/30
• 代理公司: 北京銀龍知識產權代理有限公司 11243
• 代理人: 許靜;黃燦

1.一種客服中心座席的輔助方法，其特征在于，包括：

根據客戶與客服中心座席之間的交互，生成關鍵詞；

根據所述關鍵詞，查找到與所述關鍵詞匹配的模板；

執行與所述模板相應的操作。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，還包括：

輸出所述操作的結果。

3.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述根據客戶與客服中心 座席之間的交互，生成關鍵詞的步驟包括：

獲取用戶與客服中心座席之間的通話語音；

將所述通話語音識別為文字；

對所述文字進行分詞處理，生成關鍵詞。

4.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述根據客戶與客服中心 座席之間的交互，生成關鍵詞的步驟包括：

獲取用戶與客服中心座席之間的交互文字；

對所述交互文字進行分詞處理，生成關鍵詞。

5.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述執行與所述模塊相應 的操作的步驟包括：

當所述模板為知識庫查詢操作模板時，所述操作為：對客服中心知識庫進 行查詢，返回匹配的知識內容集合；

當所述模板為話費查詢操作模板時，所述操作為：調用話費查詢接口，對 所述用戶進行話費查詢，并返回話費查詢結果；

當所述模板為語音命令操作模板時，所述操作為：調用操作能力接口，并 返回操作結果；

當所述模板為工單模板操作時，所述操作為：調用工單組裝模塊，對用戶 輸入的指令進行工單組裝，并返回組裝好的工單內容。

6.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述根據所述關鍵詞，查 找到與所述關鍵詞匹配的模板的步驟具體為：

當所述關鍵詞與至少兩個模板匹配成功時，則按照所述模板的匹配優先 級，選擇一模板，作為與所述關鍵詞匹配的模板。

7.一種客服中心座席的輔助裝置，其特征在于，包括：

生成單元，根據客戶與客服中心座席之間的交互，生成關鍵詞；

查找單元，根據所述關鍵詞，查找到與所述關鍵詞匹配的模板；

執行單元，執行與所述模板相應的操作。

8.根據權利要求7所述的裝置，其特征在于，還包括：

輸出單元，輸出所述操作的結果。

9.根據權利要求7所述的裝置，其特征在于，所述生成單元包括：

第一獲取子單元，獲取用戶與客服中心座席之間的通話語音；

識別子單元，將所述通話語音識別為文字；

第一分詞子單元，對所述文字進行分詞處理，生成關鍵詞。

10.根據權利要求7所述的裝置，其特征在于，所述生成單元包括：

第二獲取子單元，獲取用戶與客服中心座席之間的交互文字；

第二分詞子單元化，對所述交互文字進行分詞處理，生成關鍵詞。

11.根據權利要求7所述的裝置，其特征在于，所述執行單元包括：

知識庫查詢子單元，當所述模板為知識庫查詢操作模板時，所述操作為： 對客服中心知識庫進行查詢，返回匹配的知識內容集合；

話費查詢子單元，當所述模板為話費查詢操作模板時，所述操作為：調用 話費查詢接口，對所述用戶進行話費查詢，并返回話費查詢結果；

第一調用子單元，當所述模板為語音命令操作模板時，所述操作為：調用 操作能力接口，并返回操作結果；

第二調用子單元，當所述模板為工單模板操作時，所述操作為：調用工單 組裝模塊，以對用戶輸入的指令進行工單組裝，并返回組裝好的工單內容。