[發明專利]一種用于遠程VTM的虛擬坐席系統及其實現方法

在審

• 申請號: 201410660900.9
• 申請日: 2014-11-19
• 公開（公告）號: CN104469287A
• 公開（公告）日: 2015-03-25
• 發明（設計）人: 陶圣清;席登強;張衡;佘磊;唐超;樊合林;黃亮;朱玖林
• 申請（專利權）人: 中電長城（長沙）信息技術有限公司;長城信息產業股份有限公司
• 主分類號: H04N7/18
• 分類號: H04N7/18;H04N7/14
• 代理公司: 長沙市融智專利事務所 43114
• 代理人: 黃美成

技術領域

本發明涉及一種用于遠程VTM的虛擬坐席系統及其實現方法，是一種金融VTM整體方案。

背景技術

隨著社會飛速發展，老百姓享用銀行金融服務越來越多、越來越頻繁，銀行面臨的挑戰也越來越突出：排長隊、只能上班時間辦理相關柜臺業務、營業網點經營成本高，對如何降低經營成本又要讓客戶享受優質的金融服務細節提出了更高的挑戰。VTM【Virtual?Teller?Machine，英文縮寫：VTM，虛擬柜員機，又稱遠程柜員機、視頻柜員機等】整體解決方案為近幾年來迅速成長、并被銀行業認可的無人值守自助辦理營業網點的相關業務的優選方案，但是對于遠程虛擬坐席端的展現、布局方式卻要么過于簡單傳統、要么成本太高、要么操作不方便，通常坐席端采用雙屏模式展現，坐席人員視線切換屏幕時，頭部或眼球需要轉動幅度較大，給銀行客戶造成服務不專一的感覺，又或者采用單屏模式，視頻用較低分辨率顯示，這樣坐席不能更好的看清辦理業務的客戶人員面部或身體部位相關的清晰情況，這樣會給不法分子可乘之機從而埋下相關的金融風險，不利于更好的協助客戶有效的辦理相關銀行業務。

因此，有必要設計一種新型的用于遠程VTM的虛擬坐席系統及其實現方法。

發明內容

本發明所要解決的技術問題是提供一種用于遠程VTM的虛擬坐席系統及其實現方法，該用于遠程VTM的虛擬坐席系統及其實現方法通過VTM自助設備環境及銀行客戶的操作和坐席虛擬面對面操作平臺的無縫銜接，實現坐席遠程協助銀行客戶在VTM自助終端上辦理相關金融業務，易于實施，人機界面友好。

發明的技術解決方案如下：

一種用于遠程VTM的虛擬坐席實現方法，其特征在于，包括以下步驟：

(1)VTM終端的數據采集：

VTM終端的攝像頭采集VTM端高清視頻流數據，VTM端中間件采集業務和操作相關信息和數據；VTM端設備狀態檢測模塊檢測VTM端設備的各種狀態并采集設備介質中的數據；【攝像頭能采集1080P視頻格式】

(2)數據傳送：

VTM終端與遠程虛擬坐席端建立通信后，將VTM終端采集的數據通過通信橋接模塊傳送到遠程虛擬坐席端；

(3)遠程虛擬坐席端的數據展現：

遠程虛擬坐席端根據接收到的數據，實時、動態地在VTM終端的顯示屏上顯示對應的操作指引和顯示畫面，采集的VTM端高清視頻流數據作為人機交互模塊的動態背景；

(4)信息回傳：

遠程虛擬坐席端將應答信息回傳給VTM終端，指引VTM終端的操作者完成相關操作。【如通過語音信息或文字消息的方式回饋消息給客戶，指引客戶完成各項操作】

顯示屏上分兩層進行數據展示：底層為動態背景層，上層為操作指引和顯示畫面層。

所述的操作指引和顯示畫面層包括固定信息層和操作信息層；固定信息層展現流程信息、步驟信息、客戶賬戶信息；操作信息層展現設備模塊信息、與外部系統交易的結果信息、用戶在VTM端的操作信息以及坐席審核信息。

所述的操作指引及顯示畫面包括：VTM端設備狀態信息提示、VTM端業務辦理步驟和進度信息、指示坐席審核信息、VTM端用戶辦理異常和錯誤信息提醒；VTM端設備包括：打印機、CDM設備、二代身份證掃描器、掌紋掃描器、手寫簽名板、高拍儀、回收箱、磁卡讀卡器和刷卡器中的任意一種或多種。

在遠程虛擬坐席端，還執行以下三種操作；

(1)整合操作行為構建操作指引：

遠程虛擬坐席端檢測到客戶在VTM終端的操作的信息后，在遠程虛擬坐席端的顯示屏中展現，并提示坐席做相關的操作；

客戶在VTM終端的操作包括：選擇一個業務辦理、業務辦理中的某一個步驟的辦理、需要坐席協助填寫信息、需要客戶審核客戶信息中的至少一種；

(2)整合業務數據構建操作畫面：

遠程虛擬坐席端檢測到客戶在VTM終端的VTM終端辦理業務時的相關信息后，將所述的相關信息在遠程虛擬坐席端的顯示屏中展現，坐席人員選擇性地對相關信息進行隱藏和查看操作；所述的相關信息包括客戶身份證信息、客戶賬戶信息、設備模塊信息、與外部系統交易的結果信息中的至少一種；

(3)整合設備狀態數據構建動態提示畫面：

將客戶在VTM終端辦理業務時的設備模塊信息在顯示屏中展現，并以動畫方式提醒坐席人員；

設備模塊信息包括各個模塊的錯誤信息。