[發明專利]一種用于遠程VTM的虛擬坐席系統及其實現方法

在審

• 申請號: 201410660900.9
• 申請日: 2014-11-19
• 公開（公告）號: CN104469287A
• 公開（公告）日: 2015-03-25
• 發明（設計）人: 陶圣清;席登強;張衡;佘磊;唐超;樊合林;黃亮;朱玖林
• 申請（專利權）人: 中電長城（長沙）信息技術有限公司;長城信息產業股份有限公司
• 主分類號: H04N7/18
• 分類號: H04N7/18;H04N7/14
• 代理公司: 長沙市融智專利事務所 43114
• 代理人: 黃美成

1.一種用于遠程VTM的虛擬坐席實現方法，其特征在于，包括以下步驟：

(1)VTM終端的數據采集：

VTM終端的攝像頭采集VTM端高清視頻流數據，VTM端中間件采集業務和操作相關信息和數據；VTM端設備狀態檢測模塊檢測VTM端設備的各種狀態并采集設備介質中的數據；

(2)數據傳送：

VTM終端與遠程虛擬坐席端建立通信后，將VTM終端采集的數據通過通信橋接模塊傳送到遠程虛擬坐席端；

(3)遠程虛擬坐席端的數據展現：

遠程虛擬坐席端根據接收到的數據，實時、動態地在VTM終端的顯示屏上顯示對應的操作指引和顯示畫面，采集的VTM端高清視頻流數據作為人機交互模塊的動態背景；

(4)信息回傳：

遠程虛擬坐席端將應答信息回傳給VTM終端，指引VTM終端的操作者完成相關操作。

2.根據權利要求1所述的用于遠程VTM的虛擬坐席實現方法，其特征在于，顯示屏上分兩層進行數據展示：底層為動態背景層，上層為操作指引和顯示畫面層。

3.根據權利要求2所述的用于遠程VTM的虛擬坐席實現方法，其特征在于，所述的操作指引和顯示畫面層包括固定信息層和操作信息層；固定信息層展現流程信息、步驟信息、客戶賬戶信息；操作信息層展現設備模塊信息、與外部系統交易的結果信息、用戶在VTM端的操作信息以及坐席審核信息。

4.根據權利要求1所述的用于遠程VTM的虛擬坐席實現方法，其特征在于，所述的操作指引及顯示畫面包括：VTM端設備狀態信息提示、VTM端業務辦理步驟和進度信息、指示坐席審核信息、VTM端用戶辦理異常和錯誤信息提醒；VTM端設備包括：打印機、CDM設備、二代身份證掃描器、掌紋掃描器、手寫簽名板、高拍儀、回收箱、磁卡讀卡器和刷卡器中的任意一種或多種。

5.根據權利要求1-4任一項所述的用于遠程VTM的虛擬坐席實現方法，其特征在于，在遠程虛擬坐席端，還執行以下三種操作；

(1)整合操作行為構建操作指引：

遠程虛擬坐席端檢測到客戶在VTM終端的操作的信息后，在遠程虛擬坐席端的顯示屏中展現，并提示坐席做相關的操作；

客戶在VTM終端的操作包括：選擇一個業務辦理、業務辦理中的某一個步驟的辦理、需要坐席協助填寫信息、需要客戶審核客戶信息中的至少一種；

(2)整合業務數據構建操作畫面：

遠程虛擬坐席端檢測到客戶在VTM終端的VTM終端辦理業務時的相關信息后，將所述的相關信息在遠程虛擬坐席端的顯示屏中展現，坐席人員選擇性地對相關信息進行隱藏和查看操作；所述的相關信息包括客戶身份證信息、客戶賬戶信息、設備模塊信息、與外部系統交易的結果信息中的至少一種；

(3)整合設備狀態數據構建動態提示畫面：

將客戶在VTM終端辦理業務時的設備模塊信息在顯示屏中展現，并以動畫方式提醒坐席人員；

設備模塊信息包括各個模塊的錯誤信息。

6.一種用于遠程VTM的虛擬坐席系統，其特征在于，包括VTM終端和遠程虛擬坐席端設備；VTM終端設置有攝像頭、麥克風、打印機、CDM設備、二代身份證掃描器、掌紋掃描器、手寫簽名板、高拍儀、回收箱、磁卡讀卡器和刷卡器；VTM終端還集成有VTM端數據采集中間件、VTM端設備狀態檢測模塊、VTM端視頻采集模塊和VTM端通信橋接模塊；

VTM端數據采集中間件用于采集VTM端用戶的操作行為數據、采集VTM端用戶界面模型數據、采集視頻模塊數據、采集設備狀態檢測模塊數據；

VTM端設備狀態檢測模塊用于檢測VTM端設備的各種狀態、采集設備介質中的數據，并且控制設備的動作；

VTM端視頻采集模塊用于基于攝像頭獲取視頻流數據；

VTM端通信橋接模塊用于VTM端與遠程坐席端之間的通信，采用協議轉換和消息隊列方式傳遞數據；

遠程虛擬坐席端設備包括顯示屏；

遠程虛擬坐席端設備集成有坐席端數據采集中間件、坐席端人機交互引擎、坐席端通信橋接模塊；

坐席端數據采集中間件用于采集和處理遠程VTM端發送過來的數據，并進行相關協議和數據結構的轉換；

坐席端人機交互引擎用于為用戶整合遠程VTM發送過來的視頻流數據、業務數據、操作數據，并最終展現給坐席相關完整的人機交互界面；

坐席端通信橋接模塊用于坐席端與遠程VTM端之間的通信，采用協議轉換和消息隊列方式傳遞數據；

采用權利要求5所述的方法，從而實現遠程虛擬坐席端對VTM終端的包括操作指引的遠程坐席服務。