[發明專利]基于95598大話務的IVR智能系統應急話務路由過濾方法

有效

• 申請號: 201410639763.0
• 申請日: 2014-11-13
• 公開（公告）號: CN104320552B
• 公開（公告）日: 2017-07-04
• 發明（設計）人: 沈然;朱斌;章琛敏;丁麒;惠洋;林少娃;安東
• 申請（專利權）人: 國網浙江省電力公司電力科學研究院
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523
• 代理公司: 浙江翔隆專利事務所(普通合伙)33206
• 代理人: 張建青

技術領域

本發明涉及電力公共服務呼叫中心95598的應急處理方法。

背景技術

國網浙江省電力公司客戶服務中心于2012年4月27日成立，隸屬于國網浙江省電力公司電力科學研究院。根據國家電網公司“三集五大” 機構改革方案，省供電服務中心設置綜合室、95598運營管理室、95598客服部、大客戶服務室、技術支持室5個處室，主要負責全省95598話務、營銷自動化系統應用、營銷稽查監控、有序用電、220千伏及以上業擴報裝及110千伏供電方案、供用電合同審核等省級業務執行。

受電網故障、災害天氣等突發事件的影響，電力呼叫中心的典型特點是話務量波動特別大，據不完全統計，當發生突發事件時話務高峰時段是正常時段的20倍至40倍之間，遠遠高于其他行業的比例。如何及時改變話務路由，限制突發事件地區電話對座席資源的占用，滿足非突發事件地區客戶服務業務的開展，并在此基礎上，有效利用自助語音（IVR)和短信等資源有效應對突發事件地區的電話訴求，對提升電力行業或其他公共服務呼叫中心的運營效率和服務水平均具有十分重要的意義。

應對95598突發大話務的緊急處置能力一直是中心工作中的重點。浙江供電服務中心自全省座席集中上線以來，突發事件引發的話務蜂擁對運營管理帶來了非常大的挑戰,以2012年迎峰度夏期間的“海葵”臺風當天為例，受臺風影響地區的大面積故障導致話務激增，當天的系統呼入量達到了22萬以上,導致人工電話接通水平大幅下降,造成用電客戶不滿情況增多。所以，擁有一套可自適應電網突發事件引發話務涌流的IVR智能過濾應急處置手段，將有效緩解在突發事件下客戶訴求和座席資源之間的尖銳矛盾。

話務路由算法是呼叫中心的增強客戶服務體驗、提升客戶滿意度和運營效率的關鍵。針對客戶分類、業務分層、時間分段和技能分級等的話務路由算法已經非常成熟。比如分層服務的路由算法，其要點是將客戶電話放置到所屬客戶群對應的呼叫隊列中，然后對各呼叫隊列的實時接通率與期望接通率和最低接通率三者構建的路由分析模型進行計算，選擇路由，實現為不同層次客戶群提供不同水平的差異化服務。另外還有基于商業規則的智能路由，可實現基于預期等待時間的路由、基于占用最少時間的路由、基于基于不同地域的路由、基于人力資源成本的路由等策略。所有這些都是根據座席的技能、資源情況為不同客戶服務級別（如VIP、普通客戶)和業務類別（如投訴、咨詢)提供差異化的服務而研究的算法。對于應對突發事件電話蜂擁的應急路由，目前還未見有相關報道。

發明內容

為了解決上述的技術問題，本發明的目的是提供一種基于95598大話務的IVR智能系統應急話務路由過濾方法，該方法實用性強的、智能的可自適應電網突發事件的話務路由控制。

為了實現上述的目的，本發明采用了以下的技術方案：

基于95598大話務的IVR智能系統應急話務路由過濾方法，所述的IVR智能系統進行了以下的改進：

1）IVR智能系統中增加參數控制，該參數控制是否啟用大話務量過濾功能；

2）在新增是否啟用大話務量過濾參數的前提下，增加浙江省77個市本局+縣局單位對應落地碼的啟用過濾參數，該參數控制來電號碼歸屬地是否需要進行話務過濾功能；

3）電話進入IVR智能系統后，增加來電號歸屬地市/縣局對應的過濾參數是否開啟：已經開啟的則進入后續的話務過濾邏輯判斷；未開啟的則按直接進入后續的歡迎詞播報及IVR子流程；

4）來電號屬于手機判斷通過后，提示“系統繁忙，稍后再撥”，然后直接放棄該電話，后續直接通過短信告知的方式通知客戶；通知信息由程序獲取對應過濾地市已經維護的短信通知信息；

上述的應急話務路由過濾方法包括以下的步驟：

1）地區話務量預警

自動采集、分析當前話務量、當前排隊情況信息，在某個地市話務量超過一定的數量或者某個技能組排隊數量超過一定值進行提示；

2）IVR過濾話務功能及短信發送

供電服務中心對IVR流程進行功能改造：在話務進入IVR且在播報歡迎詞之前的這個節點，新增“是否啟用高話務過濾”、“設置對應地市/縣局”的參數配置；正常情況“是否啟用高話務過濾”參數的值為不啟用，當省供電服務中心監控到某地市/縣局發生高話務量系統排隊數居高不下時,在得到相關領導確認后，通知平臺人員將該參數值設置為啟用，同時設置對應單位的過濾參數為開啟，此時IVR流程針對對應地市/縣局啟用高話務量過濾功能，相應的過濾業務流程如下：