[發(fā)明專利]基于95598大話務(wù)的IVR智能系統(tǒng)應(yīng)急話務(wù)路由過(guò)濾方法

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201410639763.0
• 申請(qǐng)日: 2014-11-13
• 公開（公告）號(hào): CN104320552B
• 公開（公告）日: 2017-07-04
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 沈然;朱斌;章琛敏;丁麒;惠洋;林少娃;安東
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 國(guó)網(wǎng)浙江省電力公司電力科學(xué)研究院
• 主分類號(hào): H04M3/523
• 分類號(hào): H04M3/523
• 代理公司: 浙江翔隆專利事務(wù)所(普通合伙)33206
• 代理人: 張建青

1.基于95598大話務(wù)的IVR智能系統(tǒng)應(yīng)急話務(wù)路由過(guò)濾方法，其特征在于，所述的IVR智能系統(tǒng)包括語(yǔ)音交換機(jī)、IVR系統(tǒng)、ARS系統(tǒng)、TTS系統(tǒng)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，語(yǔ)音交換機(jī)與IVR系統(tǒng)相連接，ARS系統(tǒng)、TTS系統(tǒng)分別通過(guò)MRCP接口與所述的IVR系統(tǒng)相連接，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)通過(guò)WS/DB接口與所述的IVR系統(tǒng)相連接；

對(duì)所述的IVR智能系統(tǒng)進(jìn)行以下的改進(jìn)：

1)IVR智能系統(tǒng)中增加參數(shù)控制，該參數(shù)控制是否啟用大話務(wù)量過(guò)濾功能；

2)在新增是否啟用大話務(wù)量過(guò)濾參數(shù)的前提下，增加浙江省的市本局+縣局總共77個(gè)單位對(duì)應(yīng)落地碼的啟用過(guò)濾參數(shù)，該參數(shù)控制來(lái)電號(hào)碼歸屬地是否需要進(jìn)行話務(wù)過(guò)濾功能；

3)電話進(jìn)入IVR智能系統(tǒng)后，增加來(lái)電號(hào)碼歸屬地市/縣局對(duì)應(yīng)的過(guò)濾參數(shù)是否開啟：已經(jīng)開啟的則進(jìn)入后續(xù)的話務(wù)過(guò)濾邏輯判斷；未開啟的則按直接進(jìn)入后續(xù)的歡迎詞播報(bào)及IVR子流程；

4)來(lái)電號(hào)屬于手機(jī)判斷通過(guò)后，提示“系統(tǒng)繁忙，稍后再撥”，然后直接放棄該電話，后續(xù)直接通過(guò)短信告知的方式通知客戶；通知信息由程序獲取對(duì)應(yīng)過(guò)濾地市已經(jīng)維護(hù)的短信通知信息；

上述的應(yīng)急話務(wù)路由過(guò)濾方法包括以下的步驟：

1)地區(qū)話務(wù)量預(yù)警

自動(dòng)采集、分析當(dāng)前話務(wù)量、當(dāng)前排隊(duì)情況信息，在某個(gè)地市話務(wù)量超過(guò)一定的數(shù)量或者某個(gè)技能組排隊(duì)數(shù)量超過(guò)一定值進(jìn)行提示；

2)IVR過(guò)濾話務(wù)功能及短信發(fā)送

供電服務(wù)中心對(duì)IVR流程進(jìn)行功能改造：在話務(wù)進(jìn)入IVR且在播報(bào)歡迎詞之前的這個(gè)節(jié)點(diǎn)，新增“是否啟用高話務(wù)過(guò)濾”、“設(shè)置對(duì)應(yīng)地市/縣局”的參數(shù)配置；正常情況“是否啟用高話務(wù)過(guò)濾”參數(shù)的值為不啟用，當(dāng)省供電服務(wù)中心監(jiān)控到某地市/縣局發(fā)生高話務(wù)量系統(tǒng)排隊(duì)數(shù)居高不下時(shí)，在得到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，通知平臺(tái)人員將該參數(shù)值設(shè)置為啟用，同時(shí)設(shè)置對(duì)應(yīng)單位的過(guò)濾參數(shù)為開啟，此時(shí)IVR流程針對(duì)對(duì)應(yīng)地市/縣局啟用高話務(wù)量過(guò)濾功能，相應(yīng)的過(guò)濾業(yè)務(wù)流程如下：

①用戶撥打98898客服熱線，電話請(qǐng)求進(jìn)入IVR主流程且在播報(bào)歡迎詞之前，在話務(wù)

過(guò)濾參數(shù)啟用的情況下，程序先判斷對(duì)應(yīng)地市/縣局的過(guò)濾參數(shù)是否已經(jīng)開啟；

②如果已經(jīng)開啟，則該地區(qū)話務(wù)突增需要過(guò)濾話務(wù)；此時(shí)程序再判斷來(lái)電號(hào)碼是否是手機(jī)號(hào)，如果是則提示“系統(tǒng)繁忙，稍后再撥”，然后直接放棄該電話，后續(xù)通過(guò)短信告知的方式通知客戶，通知信息自動(dòng)獲取IVR中的緊急公告內(nèi)容；如果是座機(jī)號(hào)則不做處理進(jìn)入后續(xù)流程；

③如果未啟用，則對(duì)應(yīng)用戶電話不做處理進(jìn)入后續(xù)的歡迎詞播報(bào)及后續(xù)的IVR子流程；

④對(duì)應(yīng)地市突發(fā)故障結(jié)束后，通知平臺(tái)人員將對(duì)應(yīng)的“是否啟用高話務(wù)過(guò)濾”參數(shù)值設(shè)置為不啟用，同時(shí)設(shè)置對(duì)應(yīng)地市/縣局的過(guò)濾參數(shù)為不開啟，此時(shí)IVR過(guò)濾話務(wù)功能失效，還原成正常模式。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于95598大話務(wù)的IVR智能系統(tǒng)應(yīng)急話務(wù)路由過(guò)濾方法，其特征在于，地區(qū)話務(wù)量預(yù)警包括以下組成：

地市話務(wù)量分析：要求能夠根據(jù)落地碼對(duì)應(yīng)的單位到區(qū)縣來(lái)預(yù)警當(dāng)前2分鐘內(nèi)話務(wù)量情況，如果某地市超過(guò)一定話務(wù)量，則進(jìn)行鈴聲、電腦屏幕上flash動(dòng)畫報(bào)警；

話務(wù)排隊(duì)數(shù)分析：要求根據(jù)目前系統(tǒng)中各個(gè)地市、故障與非故障技能組展示當(dāng)前話務(wù)排隊(duì)數(shù)預(yù)警分析；如果當(dāng)前排隊(duì)數(shù)超過(guò)某個(gè)設(shè)定值則進(jìn)行鈴聲、電腦屏幕上flash動(dòng)畫報(bào)警。