[發(fā)明專利]一種會話切換的方法、裝置及智能客服機(jī)器人

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 201410578004.8
• 申請日: 2014-10-24
• 公開（公告）號: CN105592237B
• 公開（公告）日: 2019-02-05
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 周文輝
• 申請（專利權(quán)）人: 中國移動通信集團(tuán)公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51
• 代理公司: 北京銀龍知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11243
• 代理人: 許靜;黃燦

本發(fā)明提供了一種會話切換的方法、裝置及智能客服機(jī)器人，會話切換的方法，應(yīng)用于智能客服機(jī)器人和人工客服之間的會話切換，所述方法包括：接收用戶的服務(wù)會話請求，并創(chuàng)建與所述用戶的用戶服務(wù)會話；對所述用戶服務(wù)會話中的內(nèi)容進(jìn)行分析，得到所述用戶服務(wù)會話的分析結(jié)果；將所述用戶服務(wù)會話的分析結(jié)果與預(yù)先設(shè)置的會話切換條件進(jìn)行匹配，若所述用戶服務(wù)會話的分析結(jié)果符合預(yù)先設(shè)置的會話切換條件，則將所述用戶服務(wù)會話切換至所述人工客服，由所述人工客服提供相應(yīng)的服務(wù)。該發(fā)明實(shí)現(xiàn)了在智能客服機(jī)器人無法回答用戶問題，或者遇到特定的服務(wù)領(lǐng)域時，智能客服機(jī)器人與人工坐席之間的自動切換和服務(wù)接續(xù)的功能。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及通信服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域，尤其是涉及一種會話切換的方法、裝置及智能客服機(jī)器人。

背景技術(shù)

智能客服機(jī)器人是一種全新的概念，它以自然語言接口或者語音人機(jī)交互方式像與自然人對話一樣與機(jī)器人交談，在自然的交互過程中通過多種表現(xiàn)形式得到特定領(lǐng)域問題的解決方法。相較于傳統(tǒng)的客服方式，智能客服可以實(shí)現(xiàn)晝夜和節(jié)假日的全天候服務(wù)，分流人工客服負(fù)擔(dān)，從而有效降低企業(yè)客服領(lǐng)域的運(yùn)營成本。

目前智能客服機(jī)器人主要有如下形式：

智能語音導(dǎo)航：智能語音導(dǎo)航是一種簡單的智能客服機(jī)器人。用戶通過語音進(jìn)行自動的業(yè)務(wù)咨詢、查詢、辦理等。用戶通過語音說出需要辦理的業(yè)務(wù)，智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)通過語音識別技術(shù)，將用戶語音轉(zhuǎn)化成文字，然后基于其中的關(guān)鍵詞為用戶提供相應(yīng)的服務(wù)。當(dāng)遇到不能理解的問題時，智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)允許用戶按鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)；

智能在線客服：用戶通過Web、短信、或者其他社交媒體通過自然語音提出問題，智能在線客服針對用戶問題給出答案。當(dāng)遇到不能理解的問題時，智能在線客服將終止服務(wù)。還有一種方式是智能在線客服有專人每天24小時值守，智能客服機(jī)器人根據(jù)用戶服務(wù)需求給出候選服務(wù)后，人工確認(rèn)后才將服務(wù)發(fā)送給客戶；

智能語音客服：這是智能客服機(jī)器人未來發(fā)展的趨勢，用戶通過語音與智能客服機(jī)器人交互，像自然人對話一樣與機(jī)器人交談，智能語音客服基于語音識別和自然語言理解技術(shù)理解用戶問題，并通過交談方式答復(fù)客戶。

智能客服機(jī)器人技術(shù)水平還處于不斷完善階段，還不能替代人工服務(wù)回答所有問題，所以如何實(shí)現(xiàn)智能客服機(jī)器人與人工客服坐席的協(xié)同工作，特別是當(dāng)智能客服機(jī)器人無法回答用戶問題，或者遇到特定的服務(wù)領(lǐng)域時，如何實(shí)現(xiàn)與人工坐席的切換和服務(wù)接續(xù)，從而保障用戶客服體驗(yàn)，成為一個重要的問題。

發(fā)明內(nèi)容

為了在智能客服機(jī)器人無法回答用戶問題，或者遇到特定的服務(wù)領(lǐng)域時，實(shí)現(xiàn)智能客服機(jī)器人與人工坐席之間的自動切換和服務(wù)接續(xù)，本發(fā)明提供一種會話切換的方法、裝置及智能客服機(jī)器人。

為了解決上述技術(shù)問題/為了實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供了一種會話切換的方法，應(yīng)用于智能客服機(jī)器人和人工客服之間的會話切換，所述方法包括：接收用戶的服務(wù)會話請求，并創(chuàng)建與所述用戶的用戶服務(wù)會話；對所述用戶服務(wù)會話中的內(nèi)容進(jìn)行分析，得到所述用戶服務(wù)會話的分析結(jié)果；將所述用戶服務(wù)會話的分析結(jié)果與預(yù)先設(shè)置的會話切換條件進(jìn)行匹配，若所述用戶服務(wù)會話的分析結(jié)果符合預(yù)先設(shè)置的會話切換條件，則將所述用戶服務(wù)會話切換至所述人工客服，由所述人工客服提供相應(yīng)的服務(wù)。

可選的，所述方法還包括：若所述用戶服務(wù)會話的分析結(jié)果不符合預(yù)先設(shè)置的會話切換條件，則繼續(xù)由所述智能客服機(jī)器人處理所述用戶服務(wù)會話并提供相應(yīng)的服務(wù)。

可選的，在得到所述用戶服務(wù)會話的分析結(jié)果后所述方法還包括：根據(jù)所述用戶服務(wù)會話的分析結(jié)果判斷所述智能客服機(jī)器人是否能夠完成用戶服務(wù)會話；若所述智能客服機(jī)器人不能完成用戶服務(wù)會話，則將所述用戶服務(wù)會話切換至所述人工客服；若所述智能客服機(jī)器人能夠完成用戶服務(wù)會話，則繼續(xù)由所述智能客服機(jī)器人處理所述用戶服務(wù)會話并提供相應(yīng)的服務(wù)。