[發明專利]一種會話切換的方法、裝置及智能客服機器人

有效

• 申請號: 201410578004.8
• 申請日: 2014-10-24
• 公開（公告）號: CN105592237B
• 公開（公告）日: 2019-02-05
• 發明（設計）人: 周文輝
• 申請（專利權）人: 中國移動通信集團公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51
• 代理公司: 北京銀龍知識產權代理有限公司 11243
• 代理人: 許靜;黃燦

1.一種會話切換的方法，應用于智能客服機器人和人工客服之間的會話切換，其特征在于，所述方法包括：

接收用戶的服務會話請求，并創建與所述用戶的用戶服務會話；

對所述用戶服務會話中的內容進行分析，得到所述用戶服務會話的分析結果；

將所述用戶服務會話的分析結果與預先設置的會話切換條件進行匹配，若所述用戶服務會話的分析結果符合預先設置的會話切換條件，則將所述用戶服務會話切換至所述人工客服，由所述人工客服提供相應的服務；

在將所述用戶服務會話的分析結果與預先設置的會話切換條件進行匹配之前，所述方法還包括：

獲取所述分析結果的類型；

若所述分析結果的類型為能夠識別用戶的服務需求，則發出將所述用戶服務會話的分析結果與預先設置的會話切換條件進行匹配的通知；

若所述分析結果的類型為不能識別用戶的服務需求，則通過所述用戶服務會話再次向所述用戶確認服務需求；

若所述分析結果的類型為無法識別用戶的服務需求，則發出將所述用戶服務會話的分析結果與預先設置的會話切換條件進行匹配的通知。

2.如權利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

若所述用戶服務會話的分析結果不符合預先設置的會話切換條件，則繼續由所述智能客服機器人處理所述用戶服務會話并提供相應的服務。

3.如權利要求1所述的方法，其特征在于，在得到所述用戶服務會話的分析結果后所述方法還包括:

根據所述用戶服務會話的分析結果判斷所述智能客服機器人是否能夠完成用戶服務會話；

若所述智能客服機器人不能完成用戶服務會話，則將所述用戶服務會話切換至所述人工客服；若所述智能客服機器人能夠完成用戶服務會話，則繼續由所述智能客服機器人處理所述用戶服務會話并提供相應的服務。

4.如權利要求1所述的方法，其特征在于，在將所述用戶服務會話的分析結果與預先設置的會話切換條件進行匹配之前，所述方法還包括：

自動發出將所述用戶服務會話的分析結果與預先設置的會話切換條件進行匹配的通知。

5.如權利要求1所述的方法，其特征在于，所述將所述用戶服務會話的分析結果與預先設置的會話切換條件進行匹配，具體為：

將所述用戶服務會話的分析結果中的服務類型或業務領域與會話切換條件表中預先設置的會話切換條件進行匹配。

6.如權利要求1所述的方法，其特征在于，所述將所述用戶服務會話切換至所述人工客服，具體包括：

根據會話切換條件分配人工客服中的人工坐席；

根據所述分析結果與所述會話切換條件的匹配結果將所述用戶服務會話切換至與所述匹配結果相對應的人工坐席；

將所述用戶服務會話的歷史會話記錄傳送至與所述匹配結果相對應的人工坐席。

7.如權利要求6所述的方法，其特征在于，所述根據所述分析結果與所述會話切換條件的匹配結果將所述用戶服務會話切換至與所述匹配結果相對應的人工坐席，具體為：

若所述匹配結果包括確定的服務類型或業務領域，則將所述用戶服務會話切換至與所述匹配結果相對應的人工坐席；若所述人工坐席為忙碌狀態，則將所述用戶服務會話切換至為空閑狀態的人工坐席；若無空閑狀態的人工坐席，則采取用戶結束當前用戶服務會話，當有人工坐席處于空閑狀態時，所述人工坐席對所述用戶進行回撥；或者

若所述匹配結果包括不能確定的服務類型或業務領域，則將所述用戶服務會話切換至任意一個處于空閑狀態的人工坐席；若無空閑狀態的人工坐席，則采取用戶結束當前用戶服務會話，當有人工坐席處于空閑狀態時，所述人工坐席對所述用戶進行回撥。