[發明專利]一種在線客服系統的服務提供方法、裝置及系統

在審

• 申請號: 201410555255.4
• 申請日: 2014-10-20
• 公開（公告）號: CN105512153A
• 公開（公告）日: 2016-04-20
• 發明（設計）人: 王斌;郭濤
• 申請（專利權）人: 中國電信股份有限公司
• 主分類號: G06F17/30
• 分類號: G06F17/30
• 代理公司: 中國國際貿易促進委員會專利商標事務所 11038
• 代理人: 方亮

技術領域

本發明涉及通信技術領域，尤其涉及一種在線客服系統的服務提供 方法、裝置及系統。

背景技術

在線客服系統經過這幾年的發展，已經成為網站客戶服務、輔助網 站銷售等不可缺少的工具。在線客服系統是一種網頁版即時通訊軟件的 統稱，它實現和網站的無縫結合，為網站提供和訪客對話的平臺。網站 訪客無需安裝任何軟件，即可通過網頁進行對話。目前，各個運營商 都提供了進行開通、查詢等業務的自助服務，用戶在網廳自助服務形 式成為趨勢。針對自助服務，網廳提供了“在線客服”的功能，當用戶 遇到不清楚的地方可使用該服務尋求幫助。

現有的在線客服一般提供了兩種形式：菜單式幫助、人工服務。 菜單式幫助是網廳將常用的問題及解決方法分門別類做成菜單，供用 戶選擇、查看。人工服務是人工通過在線交談方式幫助用戶解決問 題。現有的在線客服存在如下問題：

1、用戶的學習成本高：菜單式幫助中，用戶得先了解菜單的內 容，才能從中根據自己的問題作出選擇；

2、用戶的溝通起來較費時：人工式服務中，用戶得輸入較多文 字，以便表述出現的問題；

3、對人工客服的知識體系要求高：對于人工服務的客服，需要 掌握網廳各方面的問題和知識，以便應對用戶的問題。

發明內容

有鑒于此，本發明要解決的一個技術問題是提供一種在線客服系統 的服務提供方法，根據用戶行為軌跡的追蹤數據對用戶進行分類，展 現相關菜單或分配在線客服人員。

一種在線客服系統的服務提供方法，包括：接收到用戶發送的使 用在線客服系統的指令；根據保存的此用戶的行為軌跡追蹤數據以及 歷史訪問數據，對此用戶進行分類并預測此用戶使用的服務或提出的 問題；在線客服界面上展現與分類結果相對應的菜單界面、或分配與 分類結果相對應的在線客服人員。

根據本發明的一個實施例，進一步的，接收到用戶點擊“在線客 服”按鈕發送的使用在線客服系統的指令；在用戶登錄后，讀取用戶 cookie中的識別號；根據所述識別號查詢此用戶的行為軌跡追蹤數據 以及歷史訪問數據；如果不能獲取與此用戶對應的行為軌跡追蹤數 據，則向所述用戶展示常規界面，或隨機分配在線客服人員。

根據本發明的一個實施例，進一步的，如果能夠獲取所述行為軌 跡追蹤數據，則從所述行為軌跡追蹤數據中提取用戶訪問軌跡及訪問 軌跡關鍵字；如果能夠獲取所述歷史訪問數據，則從所述歷史訪問數 據中提取咨詢記錄及咨詢關鍵字；根據所述訪問軌跡關鍵字和所述咨 詢關鍵字預測此用戶使用的服務或提出的問題，并對此用戶進行分 類。

根據本發明的一個實施例，進一步的，在此在線客服系統中獲取 能夠標識分類特征的分類關鍵字，根據所述分類關鍵字生成分類集 合，所述分類集合中的每個元素都為由多個相關聯的、屬于某個分類 的分類關鍵字組成的類別子集；將所述訪問軌跡關鍵字和所述咨詢關 鍵字組成用戶行為集合；將所述用戶行為集合與所述分類集合進行匹 配，從所述分類集合中獲取與所述用戶行為集合匹配的類別子集；根 據獲取的類別子集預測此用戶使用的服務或提出的問題，并在所述線 客服界面上展現與獲取的類別子集相對應的菜單界面、或分配與獲取 的類別子集相對應的在線客服人員。

根據本發明的一個實施例，進一步的，所述分類集合中的類別子 集包括：常見問題解答、費用查詢與積分服務、充值繳費與賬單支付、 業務辦理和光纖資源查詢、在線排障與投訴。

本發明要解決的一個技術問題是提供一種在線客服系統的服務提供 裝置，根據用戶行為軌跡的追蹤數據對用戶進行分類，展現相關菜單 或分配在線客服人員。

一種在線客服系統的服務提供裝置，包括：指令接收單元，用于 接收用戶發送的使用在線客服系統的指令；用戶分類單元，用于根據 保存的此用戶的行為軌跡追蹤數據以及歷史訪問數據，對此用戶進行 分類并預測此用戶使用的服務或提出的問題；服務處理單元，用于在 線客服界面上展現與分類結果相對應的菜單界面、或分配與分類結果 相對應的在線客服人員。