[發明專利]一種在線客服系統的服務提供方法、裝置及系統

在審

• 申請號: 201410555255.4
• 申請日: 2014-10-20
• 公開（公告）號: CN105512153A
• 公開（公告）日: 2016-04-20
• 發明（設計）人: 王斌;郭濤
• 申請（專利權）人: 中國電信股份有限公司
• 主分類號: G06F17/30
• 分類號: G06F17/30
• 代理公司: 中國國際貿易促進委員會專利商標事務所 11038
• 代理人: 方亮

1.一種在線客服系統的服務提供方法，其特征在于，包括：

接收到用戶發送的使用在線客服系統的指令；

根據保存的此用戶的行為軌跡追蹤數據以及歷史訪問數據，對此 用戶進行分類并預測此用戶使用的服務或提出的問題；

在線客服界面上展現與分類結果相對應的菜單界面、或分配與分 類結果相對應的在線客服人員。

2.如權利要求1所述的方法，其特征在于：

接收到用戶點擊“在線客服”按鈕發送的使用在線客服系統的指 令，在用戶登錄后，讀取用戶cookie中的識別號；

根據所述識別號查詢此用戶的行為軌跡追蹤數據以及歷史訪問數 據；

如果不能獲取與此用戶對應的行為軌跡追蹤數據，則向所述用戶 展示常規界面、或隨機分配在線客服人員。

3.如權利要求2所述的方法，其特征在于：

如果能夠獲取所述行為軌跡追蹤數據，則從所述行為軌跡追蹤數 據中提取用戶訪問軌跡及訪問軌跡關鍵字；

如果能夠獲取所述歷史訪問數據，則從所述歷史訪問數據中提取 咨詢記錄及咨詢關鍵字；

根據所述訪問軌跡關鍵字和所述咨詢關鍵字預測此用戶使用的服 務或提出的問題，并對此用戶進行分類。

4.如權利要求3所述的方法，其特征在于：

在此在線客服系統中獲取能夠標識分類特征的分類關鍵字，根據 所述分類關鍵字生成分類集合，所述分類集合中的每個元素都為由多 個相關聯的、屬于某個分類的分類關鍵字組成的類別子集；

將所述訪問軌跡關鍵字和所述咨詢關鍵字組成用戶行為集合；

將所述用戶行為集合與所述分類集合進行匹配，從所述分類集合 中獲取與所述用戶行為集合匹配的類別子集；

根據獲取的類別子集預測此用戶使用的服務或提出的問題，并在 所述線客服界面上展現與獲取的類別子集相對應的菜單界面、或分配 與獲取的類別子集相對應的在線客服人員。

5.如權利要求4所述的方法，其特征在于：

所述分類集合中的類別子集包括：常見問題解答、費用查詢與積 分服務、充值繳費與賬單支付、業務辦理和光纖資源查詢、在線排障與 投訴。

6.一種在線客服系統的服務提供裝置，其特征在于，包括：

指令接收單元，用于接收用戶發送的使用在線客服系統的指令；

用戶分類單元，用于根據保存的此用戶的行為軌跡追蹤數據以及 歷史訪問數據，對此用戶進行分類并預測此用戶使用的服務或提出的 問題；

服務處理單元，用于在線客服界面上展現與分類結果相對應的菜 單界面、或分配與分類結果相對應的在線客服人員。

7.如權利要求6所述的裝置，其特征在于：

所述指令接收單元，還用于接收到用戶點擊“在線客服”按鈕發送 的使用在線客服系統的指令，在用戶登錄后，讀取用戶cookie中的 識別號；

所述用戶分類單元，還用于根據所述識別號查詢此用戶的行為軌 跡追蹤數據以及歷史訪問數據；

所述服務處理單元，還用于如果不能獲取與此用戶對應的行為軌 跡追蹤數據，則向所述用戶展示常規界面，或隨機分配在線客服人 員。

8.如權利要求7所述的裝置，其特征在于：

所述用戶分類單元，還用于如果能夠獲取所述行為軌跡追蹤數 據，則從所述行為軌跡追蹤數據中提取用戶訪問軌跡及訪問軌跡關鍵 字；如果能夠獲取所述歷史訪問數據，則從所述歷史訪問數據中提取 咨詢記錄及咨詢關鍵字；根據所述訪問軌跡關鍵字和所述咨詢關鍵字 預測此用戶使用的服務或提出的問題，并對此用戶進行分類。