[發明專利]一種基于遠程診斷環境下的事件管理方法

在審

• 申請號: 201410443337.X
• 申請日: 2014-09-02
• 公開（公告）號: CN104217291A
• 公開（公告）日: 2014-12-17
• 發明（設計）人: 程德生;江永度;何興
• 申請（專利權）人: 中國軟件與技術服務股份有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06
• 代理公司: 杭州求是專利事務所有限公司 33200
• 代理人: 杜軍

1.?一種基于遠程診斷環境下的事件管理方法，其特征在于該方法包括以下步驟：

步驟(1).采集故障信息：

通過服務臺對用戶申告、監控告警以及日常巡檢時發現的事件或故障進行采集，建立事件單；

所述的事件單上注明報告人信息、事件分類、事件屬性、事件優先級、事件嚴重程度、事件緊要程度、事件影響程度、事件標題和描述；

步驟(2).根據步驟(1)建立的事件單內容創建事件工單，并根據事件分類、事件屬性、事件優先級、事件嚴重程度、事件緊要程度、事件影響程度等對事件工單設定優先級，實時關聯事件工單管理，通知相關工作人員進行步驟(3)故障處理；

步驟(3).根據步驟(2)創建得到的事件工單內容進行故障處理：

3.1首先通過運維人員進行嘗試性解決，判斷是否能夠解決，若是則進行步驟3.2；若否則分派給支持人員進行處理，然后進行步驟3.2；

所述的嘗試性解決是指運維人員根據事件工單內容描述相關信息以及查詢知識庫解決方案進行解決；

3.2運維人員或支持人員對該事件工單內容進行人為判斷是否升級為問題，若是則建立問題工單，若否則進行步驟(4)；

步驟(4）.事件主管針對步驟1.3事件工單處理結果進行審核判斷是否能夠通過，若是則關閉事件工單，若否則返還至步驟(3)；

所述的事件主管的審核判斷標準為事件主管針對事件工單處理結果和相關記錄的填寫情況，以及用戶對解決方案的滿意程度；

步驟(5).對于關閉的事件工單以及問題工單根據需求進行數量統計，建立統計表。