[發(fā)明專利]一種基于遠(yuǎn)程診斷環(huán)境下的事件管理方法

在審

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• 申請日: 2014-09-02
• 公開（公告）號(hào): CN104217291A
• 公開（公告）日: 2014-12-17
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 程德生;江永度;何興
• 申請（專利權(quán)）人: 中國軟件與技術(shù)服務(wù)股份有限公司
• 主分類號(hào): G06Q10/06
• 分類號(hào): G06Q10/06
• 代理公司: 杭州求是專利事務(wù)所有限公司 33200
• 代理人: 杜軍

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明屬于計(jì)算機(jī)領(lǐng)域，涉及一種基于遠(yuǎn)程診斷環(huán)境下的事件管理方法。

背景技術(shù)

隨著客戶信息應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，業(yè)務(wù)應(yīng)用的持續(xù)增加，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)日益成為日常工作的主要支撐平臺(tái)。設(shè)備種類的增多和網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的擴(kuò)大帶來的直接影響就是IT系統(tǒng)管理的復(fù)雜性大大增加，人工處理的方式越來越力不從心，在保證IT系統(tǒng)的正常運(yùn)行，網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)和應(yīng)用進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控的基礎(chǔ)上，在用戶申告前發(fā)現(xiàn)和排除故障，保障網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用的有序進(jìn)行，提升運(yùn)行服務(wù)水平，日益成為信息部門的工作重點(diǎn)，越來越受到信息部門的重視。隨著信息化的不斷發(fā)展，管理人員認(rèn)識(shí)到對IT系統(tǒng)管理的質(zhì)量會(huì)直接影響日常工作效率和工作質(zhì)量，管理好一個(gè)IT系統(tǒng)成為管理好一個(gè)部門的重要組成部分。

在這個(gè)基礎(chǔ)上，客戶除了需要建設(shè)一個(gè)針對IT系統(tǒng)的基礎(chǔ)監(jiān)控平臺(tái)外，還需要將錯(cuò)綜復(fù)雜的系統(tǒng)信息，各類系統(tǒng)事件按照IT服務(wù)管理的需求進(jìn)行過濾整理，幫助系統(tǒng)維護(hù)人員更專注于對重要事件的管理和響應(yīng)；通過項(xiàng)目實(shí)施，梳理、歸納IT系統(tǒng)管理流程和工作規(guī)范，結(jié)合公司制度制定信息中心IT服務(wù)管理的方法。

然而現(xiàn)有的管理系統(tǒng)存在如下問題：

無法實(shí)現(xiàn)以人員為中心，從根本上改變以往管理工作只能依靠技術(shù)人員憑經(jīng)驗(yàn)去操作、問題出現(xiàn)后緊急救火、?甚至于面對系統(tǒng)無能為力的被動(dòng)局面；無法結(jié)合客戶相關(guān)管理制度和精神，建立和完善符合客戶實(shí)際管理需要、管理制度、管理人員的運(yùn)維管理體系，將監(jiān)控和運(yùn)維流程高度關(guān)聯(lián)，將管理維護(hù)工作規(guī)范化、流程化，對服務(wù)管理進(jìn)行改善，完善流程，加強(qiáng)管理，使流程更規(guī)范更合理，使管理人員具備更高的工作效率，提高業(yè)務(wù)技術(shù)能力和解決實(shí)際問題的能力。

本發(fā)明出自《電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展基金資助項(xiàng)目》中《ITSS的信息系統(tǒng)遠(yuǎn)程智能診斷處理系統(tǒng)研發(fā)及應(yīng)用示范項(xiàng)目》?批準(zhǔn)文號(hào)：財(cái)建?[2012]380號(hào)、工信部財(cái)【2012】407號(hào)。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明的目的在于根據(jù)現(xiàn)有管理系統(tǒng)存在的上述問題，提供一種結(jié)合ITSS標(biāo)準(zhǔn)及其內(nèi)在關(guān)系，建立一套標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)運(yùn)維管理流程，減少重復(fù)和低層次的信息系統(tǒng)運(yùn)維工作，實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)自動(dòng)化的一種基于遠(yuǎn)程診斷環(huán)境下的事件管理方法。

本發(fā)明方法包括以下步驟：

步驟(1).采集故障信息：

通過服務(wù)臺(tái)可通過“人工電話”、“Web網(wǎng)站”、“郵件”途徑對用戶申告、監(jiān)控告警以及日常巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)的事件或故障進(jìn)行采集，建立事件單；

所述的事件單上注明報(bào)告人信息、事件分類、事件屬性、事件優(yōu)先級、事件嚴(yán)重程度、事件緊要程度、事件影響程度、事件標(biāo)題和描述；

步驟(2).根據(jù)步驟(1)建立的事件單內(nèi)容創(chuàng)建事件工單，并根據(jù)事件分類、事件屬性、事件優(yōu)先級、事件嚴(yán)重程度、事件緊要程度、事件影響程度等對事件工單設(shè)定優(yōu)先級，實(shí)時(shí)關(guān)聯(lián)事件工單管理，通知相關(guān)工作人員進(jìn)行步驟(3)故障處理；

步驟(3).根據(jù)步驟(2)創(chuàng)建得到的事件工單內(nèi)容進(jìn)行故障處理：

3.1首先通過運(yùn)維人員進(jìn)行嘗試性解決，判斷是否能夠解決，若是則進(jìn)行步驟3.2；若否則分派給支持人員進(jìn)行處理，然后進(jìn)行步驟3.2；

所述的嘗試性解決是指運(yùn)維人員根據(jù)事件工單內(nèi)容描述相關(guān)信息以及查詢知識(shí)庫解決方案進(jìn)行解決；

3.2運(yùn)維人員或支持人員對該事件工單內(nèi)容進(jìn)行人為判斷是否升級為問題，若是則建立問題工單，若否則進(jìn)行步驟(4)；

步驟(4）.事件主管針對步驟1.3事件工單處理結(jié)果進(jìn)行審核判斷是否能夠通過，若是則關(guān)閉事件工單，若否則返還至步驟(3)；

所述的事件主管的審核判斷標(biāo)準(zhǔn)為事件主管針對事件工單處理結(jié)果和相關(guān)記錄的填寫情況，以及用戶對解決方案的滿意程度；

步驟(5).對于關(guān)閉的事件工單以及問題工單根據(jù)需求進(jìn)行數(shù)量統(tǒng)計(jì)，建立統(tǒng)計(jì)表。

本發(fā)明配合IT基礎(chǔ)監(jiān)控平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了對客戶現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行全方位的監(jiān)控管理、預(yù)防式維護(hù)，通過一系列手段保障系統(tǒng)高效和穩(wěn)定運(yùn)行；同時(shí)還著眼未來，結(jié)合ITSS理論方法建立、完善客戶的運(yùn)維管理體系，形成制度化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化和符合實(shí)際的日常運(yùn)行維護(hù)體系，保障客戶未來信息化建設(shè)不斷發(fā)展的需要。