[發(fā)明專利]遠(yuǎn)程支持裝置、電子裝置及遠(yuǎn)程支持方法

在審

• 申請?zhí)枺?/td>: 201410413480.4
• 申請日: 2014-08-21
• 公開（公告）號: CN104427169A
• 公開（公告）日: 2015-03-18
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 福島健太
• 申請（專利權(quán)）人: 佳能株式會社
• 主分類號: H04N1/00
• 分類號: H04N1/00;H04N1/44
• 代理公司: 北京怡豐知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11293
• 代理人: 遲軍;李艷麗

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及用于從遠(yuǎn)程地點(diǎn)遠(yuǎn)程提供關(guān)于如何使用諸如圖像形成裝置的電子裝置以及對其的問題處置過程的支持的遠(yuǎn)程支持技術(shù)。

背景技術(shù)

隨著使用諸如圖像形成裝置的電子裝置以及進(jìn)行對其的問題處置過程變得日益復(fù)雜，這些電子裝置的用戶越來越頻繁地直接詢問制造商的呼叫中心以獲得答復(fù)。關(guān)于這樣的呼叫中心，日本特開第2013-45198以及2013-45200號公報(bào)分別討論了一種向遠(yuǎn)程地點(diǎn)的電子裝置發(fā)送預(yù)定命令由此來收集并分析電子裝置的狀態(tài)信息的終端裝置。該終端裝置安裝在呼叫中心。響應(yīng)于檢測到電子裝置中的故障的發(fā)生，該終端裝置向電子裝置發(fā)送預(yù)定命令。電子裝置基于該命令收集用戶操作畫面的圖像、用戶操作信息以及電子裝置的狀態(tài)信息，以將它們發(fā)送給終端裝置。終端裝置分析收集的信息，并將基于分析結(jié)果的支持?jǐn)?shù)據(jù)發(fā)送給電子裝置。電子裝置在用戶操作界面上顯示用于基于支持?jǐn)?shù)據(jù)解決故障的過程。

日本特開第2013-45198及2013-45200號公報(bào)教導(dǎo)了：其中討論的終端裝置使得呼叫中心即使在要求支持的用戶與呼叫中心側(cè)的操作者之間沒有電話通信的情況下，也能夠根據(jù)電子裝置的狀態(tài)向用戶提供合適的支持。

然而，上述的終端裝置在支持?jǐn)?shù)據(jù)以及基于該支持?jǐn)?shù)據(jù)所識別的故障分析過程被支持側(cè)預(yù)先確定的前提下操作。因此，存在這樣的問題，即，取決于尋求支持的內(nèi)容，該服務(wù)未必能幫助用戶。更具體地，僅僅由呼叫中心所掌握的信息可能針對解決方案而言不充分，從而使得難以確定合適的支持措施。

在這樣的情況下，實(shí)際負(fù)責(zé)技術(shù)支持的服務(wù)人員必須趕赴用戶的地點(diǎn)以解決問題，但這導(dǎo)致提供支持的延遲。如果電子裝置陷入支持側(cè)未預(yù)料的狀態(tài)中，用戶的業(yè)務(wù)，尤其是制造商業(yè)產(chǎn)品的用戶最終可能會因該延遲招致某種損失。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明主要旨在提供一種使得支持側(cè)能夠迅速識別即使是支持側(cè)也可能未能預(yù)期到解決方案的、電子裝置的當(dāng)前狀態(tài)的遠(yuǎn)程支持技術(shù)。

根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)方面，本發(fā)明提供一種用于遠(yuǎn)程支持電子裝置的遠(yuǎn)程支持方法，該電子裝置包括能夠針對請求支持的用戶進(jìn)行不同支持處理的多個(gè)處理單元。該遠(yuǎn)程支持方法起始于經(jīng)由通信路徑建立電子裝置與遠(yuǎn)程支持裝置之間的連接，該遠(yuǎn)程支持裝置被向用戶提供支持的操作者操作。

在連接到電子裝置之后，遠(yuǎn)程支持裝置選擇多個(gè)處理單元中的任意一個(gè)，并且將用于使用選擇的處理單元進(jìn)行支持處理的請求、或用于將處理單元切換到選擇的特定單元的請求以及用于使用切換后的處理單元進(jìn)行支持處理的請求發(fā)送給電子裝置。此外，電子裝置使得多個(gè)處理單元中的、遵循來自遠(yuǎn)程支持裝置的用于進(jìn)行支持處理的請求的處理單元進(jìn)行支持處理，根據(jù)用于切換處理單元的請求來切換處理單元以使得切換后的處理單元能夠進(jìn)行支持處理，并且向遠(yuǎn)程支持裝置返回進(jìn)行的支持處理中的、應(yīng)當(dāng)返回的結(jié)果。

遠(yuǎn)程支持裝置獲取在電子裝置中進(jìn)行的支持處理的結(jié)果當(dāng)中的、返回的結(jié)果。

從以下參照附圖對示例性實(shí)施例的描述，本發(fā)明的其他特征將變得清楚。

附圖說明

圖1例示了根據(jù)本發(fā)明的示例性實(shí)施例的遠(yuǎn)程支持系統(tǒng)的整體配置。

圖2例示了圖像形成裝置及遠(yuǎn)程支持裝置的硬件配置。

圖3例示了圖像形成裝置及遠(yuǎn)程支持裝置的軟件配置。

圖4是例示了在圖像形成裝置中進(jìn)行的過程的流程圖(1)。

圖5是例示了在圖像形成裝置中進(jìn)行的過程的流程圖(2)。

圖6是例示了在遠(yuǎn)程支持裝置中進(jìn)行的過程的流程圖(1)。

圖7是例示了在遠(yuǎn)程支持裝置中進(jìn)行的過程的流程圖(2)。

具體實(shí)施方式

將參照附圖詳細(xì)說明本發(fā)明的各種示例性實(shí)施例、特征及方面。在下面的說明中，將參照附圖說明本發(fā)明的示例性實(shí)施例。

圖1例示了根據(jù)本示例性實(shí)施例的遠(yuǎn)程支持系統(tǒng)的整體配置。遠(yuǎn)程支持系統(tǒng)包括作為電子裝置的示例的圖像形成裝置101，以及在呼叫中心安裝的遠(yuǎn)程支持裝置102。圖像形成裝置101及遠(yuǎn)程支持系統(tǒng)102的各個(gè)是具有數(shù)據(jù)通信功能的計(jì)算機(jī)，該數(shù)據(jù)通信功能用于通過超文本傳輸協(xié)議(Hyper?Text?Transfer?Protocol，HTTP)通信執(zhí)行呼叫控制來進(jìn)行數(shù)據(jù)通信。