[發(fā)明專利]一種基于呼叫平臺(tái)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理方法及系統(tǒng)

在審

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201410401490.6
• 申請(qǐng)日: 2014-08-15
• 公開（公告）號(hào): CN104135578A
• 公開（公告）日: 2014-11-05
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 李仁杰;王博;付振罡;徐濟(jì)軍;穆松鶴;朱克;王峰
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 國家電網(wǎng)公司;國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心;上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
• 主分類號(hào): H04M3/493
• 分類號(hào): H04M3/493;H04M3/51;H04M3/523
• 代理公司: 北京集佳知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11227
• 代理人: 王寶筠

技術(shù)領(lǐng)域

本申請(qǐng)涉及通信系統(tǒng)技術(shù)領(lǐng)域，更具體地說，涉及一種基于呼叫平臺(tái)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理方法及系統(tǒng)。

背景技術(shù)

隨著數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，客戶對(duì)于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)的需求越來越強(qiáng)烈。如何從眾多復(fù)雜的信息中篩選出客戶所需要的信息，已經(jīng)受到越來越多的關(guān)注。

當(dāng)前，在客戶與客服平臺(tái)的交流過程中，例如用戶撥打移動(dòng)客服平臺(tái)、用戶撥打電網(wǎng)客服平臺(tái)等等，其涉及到客戶的各種操作及語音，包括查詢?cè)捹M(fèi)、要求人工咨詢等，以及客服的各種操作及語音，包括轉(zhuǎn)坐席、簽入、簽出等。這些信息涵蓋了客戶與客服端所有的信息，如果能夠利用好這些信息，將會(huì)更好的指導(dǎo)我們后續(xù)的工作，為客戶提供更加全面的服務(wù)。例如，通過統(tǒng)計(jì)客戶所咨詢的問題，可以得知大多數(shù)用戶所關(guān)心的問題，我們就可以在這個(gè)方面加強(qiáng)工作，通過統(tǒng)計(jì)客服人員的服務(wù)時(shí)間，也可以間接的得知該客服人員的工作能力等等。

但是，目前還沒有一套完整的方案，能夠有效的利用客戶與客服端在通信過程中所產(chǎn)生的各種信息，致使這方面的資源一直得不到有效的利用。

發(fā)明內(nèi)容

有鑒于此，本申請(qǐng)?zhí)峁┝艘环N基于呼叫平臺(tái)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理方法及系統(tǒng)，用于統(tǒng)計(jì)客戶與客服端通信過程中產(chǎn)生的所有信息，為后續(xù)的工作提供有力的指導(dǎo)。

為了實(shí)現(xiàn)上述目的，現(xiàn)提出的方案如下：

一種基于呼叫平臺(tái)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理方法，包括：

接收呼叫平臺(tái)發(fā)送的通話事件，所述通話事件包括客戶端的操作信息、語音信息以及客服平臺(tái)端的操作信息、語音信息；

對(duì)所述通話事件進(jìn)行解析并分類，將所述通話事件分為客戶端通話事件和客服平臺(tái)端通話事件；

將所述客戶端通話事件和所述客服平臺(tái)端通話事件分別存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中。

優(yōu)選地，還包括：

將所述客服平臺(tái)端通話事件進(jìn)一步分為坐席操作事件、互動(dòng)式應(yīng)答語音事件和通話明細(xì)事件，則所述將所述客服平臺(tái)端通話事件存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中為：將所述坐席操作事件、所述互動(dòng)式應(yīng)答語音事件和所述通話明細(xì)事件存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中。

優(yōu)選地，所述客戶端通話事件為：

包括客戶端主叫號(hào)碼、排隊(duì)開始時(shí)間、排隊(duì)結(jié)束時(shí)間、分配到坐席時(shí)間、排隊(duì)結(jié)束原因和業(yè)務(wù)類型的客戶端排隊(duì)明細(xì)事件。

優(yōu)選地，所述數(shù)據(jù)庫中以基表的結(jié)構(gòu)分別存儲(chǔ)所述客戶端排隊(duì)明細(xì)事件、所述坐席操作事件、所述互動(dòng)式應(yīng)答語音事件和所述通話明細(xì)事件。

一種基于呼叫平臺(tái)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，包括：

通話事件接收單元，用于接收呼叫平臺(tái)發(fā)送的通話事件，所述通話事件包括客戶端的操作信息、語音信息以及客服平臺(tái)端的操作信息、語音信息；

處理單元，用于對(duì)所述通話事件進(jìn)行解析、分類，將所述通話事件分為客戶端通話事件和客服平臺(tái)端通話事件；

數(shù)據(jù)庫單元，用于分類存儲(chǔ)所述客戶端通話事件和所述客服平臺(tái)端通話事件。

優(yōu)選地，所述處理單元包括：

解析單元，用于對(duì)所述通話事件進(jìn)行解析；

第一分類單元，用于在解析后的通話事件中劃分出坐席操作事件；

第二分類單元，用于在解析后的通話事件中劃分出互動(dòng)式應(yīng)答語音事件；

第三分類單元，用于在解析后的通話事件中劃分出通話明細(xì)事件；

第四分類單元，用于在解析后的通話事件中劃分出客戶端排隊(duì)明細(xì)事件。

優(yōu)選地，還包括：

緩存單元，用于對(duì)所述通話明細(xì)事件以及所述客戶端排隊(duì)明細(xì)事件進(jìn)行緩沖處理，并將緩沖后的數(shù)據(jù)發(fā)送給所述數(shù)據(jù)庫單元。

優(yōu)選地，所述數(shù)據(jù)庫單元包括：

第一存儲(chǔ)子單元，用于以基表的結(jié)構(gòu)存儲(chǔ)所述坐席操作事件；

第二存儲(chǔ)子單元，用于以基表的結(jié)構(gòu)存儲(chǔ)所述互動(dòng)式應(yīng)答語音事件；

第三存儲(chǔ)子單元，用于以基表的結(jié)構(gòu)存儲(chǔ)所述通話明細(xì)事件；

第四存儲(chǔ)子單元，用于以基表的結(jié)構(gòu)存儲(chǔ)所述客戶端排隊(duì)明細(xì)事件。

優(yōu)選地，還包括：

用于以基表的結(jié)構(gòu)存儲(chǔ)所述坐席操作事件的第五分類單元，以及分別設(shè)置在所述解析單元與所述第一分類單元、所述第五分類單元之間的第一心跳檢測(cè)單元和第二心跳檢測(cè)單元，所述第一心跳檢測(cè)單元和所述第二心跳檢測(cè)單元用于控制所述第一分類單元和所述第五分類單元的工作狀態(tài)。

優(yōu)選地，還包括：