[發(fā)明專利]一種基于呼叫平臺(tái)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理方法及系統(tǒng)

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• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201410401490.6
• 申請(qǐng)日: 2014-08-15
• 公開（公告）號(hào): CN104135578A
• 公開（公告）日: 2014-11-05
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 李仁杰;王博;付振罡;徐濟(jì)軍;穆松鶴;朱克;王峰
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 國(guó)家電網(wǎng)公司;國(guó)家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心;上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
• 主分類號(hào): H04M3/493
• 分類號(hào): H04M3/493;H04M3/51;H04M3/523
• 代理公司: 北京集佳知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11227
• 代理人: 王寶筠

1.一種基于呼叫平臺(tái)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理方法，其特征在于，包括：

接收呼叫平臺(tái)發(fā)送的通話事件，所述通話事件包括客戶端的操作信息、語(yǔ)音信息以及客服平臺(tái)端的操作信息、語(yǔ)音信息；

對(duì)所述通話事件進(jìn)行解析并分類，將所述通話事件分為客戶端通話事件和客服平臺(tái)端通話事件；

將所述客戶端通話事件和所述客服平臺(tái)端通話事件分別存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，還包括：

將所述客服平臺(tái)端通話事件進(jìn)一步分為坐席操作事件、互動(dòng)式應(yīng)答語(yǔ)音事件和通話明細(xì)事件，則所述將所述客服平臺(tái)端通話事件存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中為：將所述坐席操作事件、所述互動(dòng)式應(yīng)答語(yǔ)音事件和所述通話明細(xì)事件存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中。

3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述客戶端通話事件為：

包括客戶端主叫號(hào)碼、排隊(duì)開始時(shí)間、排隊(duì)結(jié)束時(shí)間、分配到坐席時(shí)間、排隊(duì)結(jié)束原因和業(yè)務(wù)類型的客戶端排隊(duì)明細(xì)事件。

4.根據(jù)權(quán)利要求1、2或3所述的方法，其特征在于，所述數(shù)據(jù)庫(kù)中以基表的結(jié)構(gòu)分別存儲(chǔ)所述客戶端排隊(duì)明細(xì)事件、所述坐席操作事件、所述互動(dòng)式應(yīng)答語(yǔ)音事件和所述通話明細(xì)事件。

5.一種基于呼叫平臺(tái)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，其特征在于，包括：

通話事件接收單元，用于接收呼叫平臺(tái)發(fā)送的通話事件，所述通話事件包括客戶端的操作信息、語(yǔ)音信息以及客服平臺(tái)端的操作信息、語(yǔ)音信息；

處理單元，用于對(duì)所述通話事件進(jìn)行解析、分類，將所述通話事件分為客戶端通話事件和客服平臺(tái)端通話事件；

數(shù)據(jù)庫(kù)單元，用于分類存儲(chǔ)所述客戶端通話事件和所述客服平臺(tái)端通話事件。

6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述處理單元包括：

解析單元，用于對(duì)所述通話事件進(jìn)行解析；

第一分類單元，用于在解析后的通話事件中劃分出坐席操作事件；

第二分類單元，用于在解析后的通話事件中劃分出互動(dòng)式應(yīng)答語(yǔ)音事件；

第三分類單元，用于在解析后的通話事件中劃分出通話明細(xì)事件；

第四分類單元，用于在解析后的通話事件中劃分出客戶端排隊(duì)明細(xì)事件。

7.根據(jù)權(quán)利要求5所述的系統(tǒng)，其特征在于，還包括：

緩存單元，用于對(duì)所述通話明細(xì)事件以及所述客戶端排隊(duì)明細(xì)事件進(jìn)行緩沖處理，并將緩沖后的數(shù)據(jù)發(fā)送給所述數(shù)據(jù)庫(kù)單元。

8.根據(jù)權(quán)利要求6所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述數(shù)據(jù)庫(kù)單元包括：

第一存儲(chǔ)子單元，用于以基表的結(jié)構(gòu)存儲(chǔ)所述坐席操作事件；

第二存儲(chǔ)子單元，用于以基表的結(jié)構(gòu)存儲(chǔ)所述互動(dòng)式應(yīng)答語(yǔ)音事件；

第三存儲(chǔ)子單元，用于以基表的結(jié)構(gòu)存儲(chǔ)所述通話明細(xì)事件；

第四存儲(chǔ)子單元，用于以基表的結(jié)構(gòu)存儲(chǔ)所述客戶端排隊(duì)明細(xì)事件。

9.根據(jù)權(quán)利要求6所述的系統(tǒng)，其特征在于，還包括：

用于以基表的結(jié)構(gòu)存儲(chǔ)所述坐席操作事件的第五分類單元，以及分別設(shè)置在所述解析單元與所述第一分類單元、所述第五分類單元之間的第一心跳檢測(cè)單元和第二心跳檢測(cè)單元，所述第一心跳檢測(cè)單元和所述第二心跳檢測(cè)單元用于控制所述第一分類單元和所述第五分類單元的工作狀態(tài)。

10.根據(jù)權(quán)利要求6所述的系統(tǒng)，其特征在于，還包括：

用于以基表的結(jié)構(gòu)存儲(chǔ)所述客戶端排隊(duì)明細(xì)事件第六分類單元，以及分別設(shè)置在所述解析單元與所述第四分類單元、所述第六分類單元之間的第三心跳檢測(cè)單元和第四心跳檢測(cè)單元，所述第三心跳檢測(cè)單元和所述第四心跳檢測(cè)單元用于控制所述第四分類單元和所述第六分類單元的工作狀態(tài)。