[發明專利]工單自動派發系統及方法

有效

• 申請號: 201410377569.X
• 申請日: 2014-08-01
• 公開（公告）號: CN104182821B
• 公開（公告）日: 2017-10-24
• 發明（設計）人: 梁雅潔;李文芳;吳雪霞;高玉華;張東寧;趙雪;張春秋;孟巍
• 申請（專利權）人: 國家電網公司;國網山東省電力公司電力科學研究院
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q50/06
• 代理公司: 濟南圣達知識產權代理有限公司37221
• 代理人: 張勇

技術領域

本發明涉及一種工單自動派發系統及方法。

背景技術

隨著國網公司95598電話服務集約上收，各網省客戶服務中心由電話受理服務功能轉為省遠程站接派國網工單、對基層單位反饋的工單處理情況進行把關審核，并根據工單整體處理時限要求進行調度催辦等。

目前國網公司受理客戶訴求后形成工單下派至省遠程，一方面所有工單依據業務類型在省遠程環節設有不同的處理時限，如故障保修類工單2分鐘考核時限，非故障保修類工單2小時或20分鐘考核時限。在突發大面積故障停電情況下，會產生故障報修類工單徒增，增加2分鐘超時限的風險，影響了中心服務響應效率。另一方面在省遠程環節包括國網95598業務支持系統需要派發的工單和來自省95598客服系統需要回單確認的工單，但所有工單在省遠程環節都是“零散待領”狀態，完全靠客服代表主動獲取，人員利用率難以保證。

國網全業務上收之后，所有的受理均在國網客服中心處理，面臨大量工單的下發，尤其是故障報修工單，有可能導致網省遠程站處理不及時，主要表面在以下幾個方面：

1、根據以往歷史數據分析，在迎峰度夏或突發大面積停電時，故障工單大幅增長，特別在夜間，遠程座席值班人員較少，而故障工單數量較多，容易導致遠程座席無法及時派單，從而影響派單及時率、故障處理及時率等。

2、故障工單的接單考核時限2分鐘，相對較短，需靠遠程座席不斷刷新待辦工單列表，一方面容易造成遠程座席工作壓力較大，工作效率下降，另一方面，容易造成影響派單及時率等。

3、在省遠程環節所有工單的處理依賴于座席的主動性、責任心及內部管理制度的約束性，對工單處理及時性、選擇性缺乏客觀條件上的制約，一旦發生工單處理質量問題，將無法界定責任歸屬。

發明內容

本發明的目的就是為了解決上述問題，提供一種工單自動派發系統及方法，它具有實現對工單自動接單、派單，提高工單的及時處理效率，提高服務水平的優點；實現減少省遠程座席工作強度，將主要力量置于工單的回單確認工作上，從而提升整體工作質量。

為了實現上述目的，本發明采用如下技術方案：

一種工單自動派發系統，包括：

系統運行配置模塊，提供系統運行的參數，所述系統運行的參數包括開關配置、工單下發資源定位、提醒鈴聲文件配置和是否開啟鈴聲提醒開關；

任務服務配置模塊，提供定時任務服務的配置的功能，包括工號信息配置、時間間隔配置、獲取工單地址資源信息配置和支持配置時間間隔自動獲取國網工單信息；

運行管理模塊，用于對系統自動處理的工單情況進行日志的管理和派單失敗的提醒；

業務規則配置模塊，用于配置故障報修、業務咨詢、投訴、舉報、建議和意見各類工單自動派發的條件；

自動接單服務模塊，提供將處于省接單派發環節的工單進行接單功能，并將工單鎖定，工單鎖定后其他座席將不能再次處理該工單，如果下發失敗，系統將鎖定的工單自動解鎖；

工單獲取引擎，提供定時從國網95598業務支持系統獲取處于省接派單流程環節且非鎖定狀態的工單列表信息，同時獲取來自省95598客服系統回退的工單；

自動派單引擎，根據工單業務規則配置，將處于省接單派發環節的工單下發到省SG186電力營銷業務應用系統。

所述運行管理模塊包括：

日志管理單元，對自動派發的工單進行文本日志記錄，所述文本日志記錄包括：工單號、工單獲取時間、派發時間、派發成功狀態、登錄工號和機器MAC地址；提供日志查詢界面，能夠查詢一周內的派發日志，并自動保留一周日志，定時清理過期日志文件；

派單失敗提醒單元，提供自動派單失敗的顯示和提醒，如果自動派工失敗，進行鈴聲播放提醒，并通過界面顯示失敗的工單號、派發時間。

所述業務規則配置模塊包括：

故障報修工單配置單元：提供故障報修工單的自動派單規則配置，包括：是否啟用、工單所屬單位、下發單位、發送部門、承辦意見、是否辦結、退單是否再次自動派單、國網派單考核時限；所述下發單位、發送部門如果一個為空，則選取工單默認的下發單位、發送部門。

業務咨詢工單配置單元：提供業務咨詢工單的自動派單規則配置，包括：是否啟用、工單所屬單位、下發單位、發送部門、承辦意見、是否辦結、處理結果、退單是否再次自動派單、國網派單考核時限、距離考核時限派單條件(單位為秒)。注：下發單位、發送部門如果一個為空，則取工單默認的下發單位、發送部門。