[發明專利]工單自動派發系統及方法

有效

• 申請號: 201410377569.X
• 申請日: 2014-08-01
• 公開（公告）號: CN104182821B
• 公開（公告）日: 2017-10-24
• 發明（設計）人: 梁雅潔;李文芳;吳雪霞;高玉華;張東寧;趙雪;張春秋;孟巍
• 申請（專利權）人: 國家電網公司;國網山東省電力公司電力科學研究院
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q50/06
• 代理公司: 濟南圣達知識產權代理有限公司37221
• 代理人: 張勇

1.一種工單自動派發系統，其特征是，包括：

系統運行配置模塊，提供系統運行的參數，所述系統運行的參數包括開關配置、工單下發資源定位、提醒鈴聲文件配置和是否開啟鈴聲提醒開關；

任務服務配置模塊，提供定時任務服務的配置的功能，包括工號信息配置、時間間隔配置、獲取工單地址資源信息配置；

工號信息配置：根據工單量的要求，增加或刪除工號，并設置登錄密碼；

獲取時間間隔及條數：自由配置工單的獲取時間間隔及工單條數，控制系統自動處理效率；

運行管理模塊，用于對系統自動處理的工單情況進行日志的管理和派單失敗的提醒；

業務規則配置模塊，用于配置故障報修、業務咨詢、投訴、舉報、建議和意見各類工單自動派發的條件；

自動接單服務模塊，接收處于省接單派發環節的工單，并將工單鎖定，工單鎖定后其他座席將不能再次處理該工單，如果下發失敗，系統將鎖定的工單自動解鎖；

工單獲取引擎，提供定時從國網95598業務支持系統獲取處于省接派單流程環節且非鎖定狀態的工單列表信息，同時獲取來自省95598客服系統回退的工單；

自動派單引擎，根據工單業務規則，將處于省接單派發環節的工單下發到省95598客服系統；

所述運行管理模塊包括：

日志管理單元，對自動派發的工單進行文本日志記錄，所述文本日志記錄包括：工單號、工單獲取時間、派發時間、派發成功狀態、登錄工號和機器MAC地址；提供日志查詢界面，能夠查詢一周內的派發日志，并自動保留一周日志，定時清理過期日志文件；

派單失敗提醒單元，提供自動派單失敗的顯示和提醒，如果自動派單失敗，進行鈴聲播放提醒，并通過界面顯示失敗的工單號、派發時間；工單失敗、回退提醒：遇有國網95598業務支持系統或省95598客服系統回退的工單、因不滿足業務配置規則派發失敗的工單時，系統以不同的鈴聲提醒人工處理；

所述業務規則配置模塊包括：

故障報修工單配置單元：提供故障報修工單的自動派單規則配置，包括：是否啟用、工單所屬單位、下發單位、發送部門、承辦意見、是否辦結、退單是否再次自動派單、國網派單考核時限；所述下發單位、發送部門如果為空，則選取工單默認的下發單位、發送部門；

業務咨詢工單配置單元：提供業務咨詢工單的自動派單規則配置，包括：是否啟用、工單所屬單位、下發單位、發送部門、承辦意見、是否辦結、處理結果、退單是否再次自動派單、國網派單考核時限、距離考核時限派單條件；下發單位、發送部門如果為空，則取工單默認的下發單位、發送部門；

投訴工單配置單元：提供投訴工單的自動派單規則配置，包括：是否啟用、工單所屬單位、下發單位、發送部門、承辦意見、是否辦結、處理結果、退單是否再次自動派單、國網派單考核時限、距離考核時限派單條件；下發單位、發送部門如果為空，則取工單默認的下發單位、發送部門；

舉報工單配置單元：提供舉報工單的自動派單規則配置，包括：是否啟用、工單所屬單位、下發單位、發送部門、承辦意見、是否辦結、處理結果、退單是否再次自動派單、國網派單考核時限、距離考核時限派單條件；下發單位、發送部門如果為空，則取工單默認的下發單位、發送部門；

建議工單配置單元：提供建議工單的自動派單規則配置，包括：是否啟用、工單所屬單位、下發單位、發送部門、承辦意見、是否辦結、處理結果、退單是否再次自動派單、國網派單考核時限、距離考核時限派單條件；下發單位、發送部門如果為空，則取工單默認的下發單位、發送部門；

意見工單配置單元：提供意見工單的自動派單規則配置，包括：是否啟用、工單所屬單位、下發單位、發送部門、承辦意見、是否辦結、處理結果、退單是否再次自動派單、國網派單考核時限、距離考核時限派單條件；下發單位、發送部門如果為空，則取工單默認的下發單位、發送部門；

表揚工單配置單元：提供表揚工單的自動派單規則配置，包括：是否啟用、工單所屬單位、下發單位、發送部門、承辦意見、是否辦結、處理結果、退單是否再次自動派單、國網派單考核時限、距離考核時限派單條件；下發單位、發送部門如果為空，則取工單默認的下發單位、發送部門；

所述自動派單引擎下發的工單包括故障類工單和非故障類工單；

所述故障類工單，根據工單業務配置規則，將非回退的工單立即派發，自動派發到地市接單派發環節，如果派發失敗，則進行鈴聲提醒，展示失敗工單信息；

所述非故障類工單，根據業務配置規則，將非回退的工單通過設置超期時限進行定時派發，自動派發到地市接單分理環節，如果派發失敗，則進行鈴聲提醒，展示失敗工單信息；

實現對緊急工單的自動接單、派單，提高服務水平，作為遠程座席的輔助功能，在迎峰度夏故障工單高峰期，提高故障工單的接單、派單及時率；

系統根據配置的業務規則完成工單的接派發，能夠保證工單處理質量，避免了人為主觀上的失誤而造成的工單錯誤派發。

2.一種工單自動派發方法，其特征是，包括：

系統運行配置步驟，提供系統運行的參數，所述系統運行的參數包括開關配置、工單下發資源定位、提醒鈴聲文件配置和是否開啟鈴聲提醒開關；

任務服務配置步驟，提供定時任務服務的配置的功能，包括工號信息配置、時間間隔配置、獲取工單地址資源信息配置；

工號信息配置：根據工單量的要求，增加或刪除工號，并設置登錄密碼；

獲取時間間隔及條數：自由配置工單的獲取時間間隔及工單條數，控制系統自動處理效率；

運行管理步驟，用于對系統自動處理的工單情況進行日志的管理和派單失敗的提醒；

業務規則配置步驟，用于配置故障報修、業務咨詢、投訴、舉報、建議和意見各類工單自動派發的條件；

自動接單服務步驟，接收處于省接單派發環節的工單，并將工單鎖定，工單鎖定后其他座席將不能再次處理該工單，如果下發失敗，系統將鎖定的工單自動解鎖；

工單獲取步驟，提供定時從國網95598業務支持系統獲取處于省接派單流程環節且非鎖定狀態的工單列表信息，同時獲取來自省95598客服系統回退的工單；

自動派單步驟，根據工單業務規則，將處于省接單派發環節的工單下發到省95598客服系統；

所述運行管理步驟包括：

日志管理步驟，對自動派發的工單進行文本日志記錄，所述文本日志記錄包括：工單號、工單獲取時間、派發時間、派發成功狀態、登錄工號和機器MAC地址；提供日志查詢界面，能夠查詢一周內的派發日志，并自動保留一周日志，定時清理過期日志文件；

派單失敗提醒步驟，提供自動派單失敗的顯示和提醒，如果自動派單失敗，進行鈴聲播放提醒，并通過界面顯示失敗的工單號、派發時間；工單失敗、回退提醒：遇有國網95598業務支持系統或省95598客服系統回退的工單、因不滿足業務配置規則派發失敗的工單時，系統以不同的鈴聲提醒人工處理；

所述業務規則配置步驟包括：

故障報修工單配置步驟：提供故障報修工單的自動派單規則配置，包括：是否啟用、工單所屬單位、下發單位、發送部門、承辦意見、是否辦結、退單是否再次自動派單、國網派單考核時限；所述下發單位、發送部門如果為空，則選取工單默認的下發單位、發送部門；

業務咨詢工單配置步驟：提供業務咨詢工單的自動派單規則配置，包括：是否啟用、工單所屬單位、下發單位、發送部門、承辦意見、是否辦結、處理結果、退單是否再次自動派單、國網派單考核時限、距離考核時限派單條件；下發單位、發送部門如果為空，則取工單默認的下發單位、發送部門；

投訴工單配置步驟：提供投訴工單的自動派單規則配置，包括：是否啟用、工單所屬單位、下發單位、發送部門、承辦意見、是否辦結、處理結果、退單是否再次自動派單、國網派單考核時限、距離考核時限派單條件；下發單位、發送部門如果為空，則取工單默認的下發單位、發送部門；

舉報工單配置步驟：提供舉報工單的自動派單規則配置，包括：是否啟用、工單所屬單位、下發單位、發送部門、承辦意見、是否辦結、處理結果、退單是否再次自動派單、國網派單考核時限、距離考核時限派單條件；下發單位、發送部門如果為空，則取工單默認的下發單位、發送部門；

建議工單配置步驟：提供建議工單的自動派單規則配置，包括：是否啟用、工單所屬單位、下發單位、發送部門、承辦意見、是否辦結、處理結果、退單是否再次自動派單、國網派單考核時限、距離考核時限派單條件；下發單位、發送部門如果為空，則取工單默認的下發單位、發送部門；

意見工單配置步驟：提供意見工單的自動派單規則配置，包括：是否啟用、工單所屬單位、下發單位、發送部門、承辦意見、是否辦結、處理結果、退單是否再次自動派單、國網派單考核時限、距離考核時限派單條件；下發單位、發送部門如果為空，則取工單默認的下發單位、發送部門；

表揚工單配置步驟：提供表揚工單的自動派單規則配置，包括：是否啟用、工單所屬單位、下發單位、發送部門、承辦意見、是否辦結、處理結果、退單是否再次自動派單、國網派單考核時限、距離考核時限派單條件；下發單位、發送部門如果為空，則取工單默認的下發單位、發送部門；

所述自動派單步驟下發的工單包括故障類工單和非故障類工單；

所述故障類工單，根據工單業務配置規則，將非回退的工單立即派發，自動派發到地市接單派發環節，如果派發失敗，則進行鈴聲提醒，展示失敗工單信息；

所述非故障類工單，根據業務配置規則，將非回退的工單通過設置超期時限進行定時派發，自動派發到地市接單分理環節，如果派發失敗，則進行鈴聲提醒，展示失敗工單信息；

實現對緊急工單的自動接單、派單，提高服務水平，作為遠程座席的輔助功能，在迎峰度夏故障工單高峰期，提高故障工單的接單、派單及時率；

系統根據配置的業務規則完成工單的接派發，能夠保證工單處理質量，避免了人為主觀上的失誤而造成的工單錯誤派發。