[發明專利]一種自動應答網絡類投訴的方法、裝置和服務器

有效

• 申請號: 201410373066.5
• 申請日: 2014-07-31
• 公開（公告）號: CN105306246B
• 公開（公告）日: 2018-08-21
• 發明（設計）人: 張敏;鄭航海;薛嵬峰;張松青;談國泉
• 申請（專利權）人: 中國移動通信集團浙江有限公司
• 主分類號: H04L12/24
• 分類號: H04L12/24;H04W24/00;G06Q30/02
• 代理公司: 北京銀龍知識產權代理有限公司 11243
• 代理人: 許靜;黃燦

本發明實施例提供一種自動應答網絡類投訴的方法、裝置和服務器，接收到投訴工單，根據所述投訴工單的終端信息與預先存放的用戶記錄進行匹配；根據匹配成功的用戶記錄中的關鍵性能指標獲取出現故障時故障網元的狀態，以及根據所述狀態分析出導致故障的原因。基于日志自動獲取各個網元的狀態，分析現故障時的故障網元所導致的使用異常的原因，實現自動應答WLAN網絡類投訴，網絡服務商的客服人員可以獨立完成處理網絡類投訴。

技術領域

本發明涉及無線局域網絡技術，特別是指一種自動應答網絡類投訴的方法、裝置和服務器。

背景技術

處理前期無線局域網絡(WLAN，Wireless Local Area Networks)投訴時，只能通過投訴工單得到用戶賬號、大致投訴時間、投訴地點和投訴現象。由于用戶投訴提供的信息過少且準確性不足，無法通過投訴工單來制定針對性的解決手段，只能通過電話回訪或者現場模擬測試來進行問題復現，導致后續的回訪和測試很難復現用戶當時的問題，無法準確定位故障的原因。

根據投訴工單分析，約有65％以上的投訴處理無法達到預期；研究發現接入控制設備(AC，Access Controller)通過日志可以離散、實時的記錄用戶上網的整個過程，表格中記錄了1358839XXXX從關聯、地址申請、地址獲得、portal 推送、認證上線到下線的整個過程。

目前很多維護人員都采用AC日志來協助處理WLAN網絡類投訴。但僅僅查看AC日志，只能夠知道用戶是否被網絡接納，而且，AC是英文的、離散的，一個用戶經歷會被分割成無數片，難讀難掌握，也不可能實現自動分析、自動應答。

現有WLAN網絡類投訴面臨的主要問題包括：

記錄的投訴信息不準確：客戶在進行投訴時，只能給出故障的大致時間、大致地點和大致現象。由于時間緊且專業性不足，10086所填的投訴工單信息準確性不能保證，且缺乏有效的投訴追溯手段，導致維護人員隨意填寫報結原因。回訪客戶已恢復、客戶已離開故障點、聯系不上客戶、現場測試正常等約占投訴總量的65％。這類無準確原因的報結工單，往往不能解決客戶的實際問題，反而嚴重影響后期網絡投訴分析及決策制定。

處理手段匱乏：由于10086給的信息準確性不足，維護人員在進行投訴處理時，只能通過電話回訪、測試等方法來進行網絡故障排查，無針對性的手段，且針對每一個投訴進行問題測試，非常浪費時間。

缺少清晰的網絡故障判決手段：AC日志只能記錄投訴用戶信息、用戶上網行為、關聯設備信息，缺少用戶上網時所關聯的網元的狀態。要排除網元問題，只能通過現場測試來發現網絡問題。

效率低下：一個投訴需要10086記錄派單，1-2名維護人員接單、溝通、測試、故障排查并閉環，耗時通常在10小時左右，成本高且效率底。

發明內容

本發明要解決的技術問題是提供一種自動應答網絡類投訴的方法、裝置和服務器，實現自動定位和自動應答WLAN網絡類投訴的目的。

為解決上述技術問題，本發明的實施例提供一種自動應答網絡類投訴的方法，應用于服務器，方法包括：接收到投訴工單，根據所述投訴工單的終端信息與預先存放的用戶記錄進行匹配；根據匹配成功的用戶記錄中的關鍵性能指標獲取出現故障時故障網元的狀態，以及根據所述狀態分析出導致故障的原因。

所述的方法中，接收到投訴工單之前還包括：按照采樣周期在接入控制設備處采集接入控制設備日志；根據關鍵字將日志分類、轉譯以及組合形成所述用戶記錄；在所述用戶記錄上疊加實時的關鍵性能指標。

所述的方法中，按照采樣周期在接入控制設備處采集接入控制設備日志包括：離散、實時采集接入控制設備輸出的所有接入控制設備日志，所述接入控制設備日志記錄有對應網元的運行狀態和網絡質量。