[發明專利]一種自動應答網絡類投訴的方法、裝置和服務器

有效

• 申請號: 201410373066.5
• 申請日: 2014-07-31
• 公開（公告）號: CN105306246B
• 公開（公告）日: 2018-08-21
• 發明（設計）人: 張敏;鄭航海;薛嵬峰;張松青;談國泉
• 申請（專利權）人: 中國移動通信集團浙江有限公司
• 主分類號: H04L12/24
• 分類號: H04L12/24;H04W24/00;G06Q30/02
• 代理公司: 北京銀龍知識產權代理有限公司 11243
• 代理人: 許靜;黃燦

1.一種自動應答網絡類投訴的方法，應用于服務器，其特征在于，方法包括：

接收到投訴工單，根據所述投訴工單的終端信息與預先存放的用戶記錄進行匹配；

根據匹配成功的用戶記錄中的關鍵性能指標獲取出現故障時故障網元的狀態，包括：計算出故障時刻各個網元的第N個終端在一個采樣周期中的網元服務穩定因子

δ_N是第N個用戶的服務穩定因子，E_N是第N個終端在一采樣周期中的場強谷值，W_N是第N個終端在一采樣周期中的流量，SUM是一個網元在一采樣周期中產生的總流量，m是一個網元下的終端數；若判定有的網元服務穩定因子δ出現異常，則該網元服務穩定因子δ對應的網元是故障網元；

以及根據所述狀態分析出導致故障的原因。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，接收到投訴工單之前還包括：

按照采樣周期在接入控制設備處采集接入控制設備日志；

根據關鍵字將日志分類、轉譯以及組合形成所述用戶記錄；

在所述用戶記錄上疊加實時的關鍵性能指標。

3.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，按照采樣周期在接入控制設備處采集接入控制設備日志包括：

離散、實時采集接入控制設備輸出的所有接入控制設備日志，所述接入控制設備日志記錄有對應網元的運行狀態和網絡質量。

4.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，根據關鍵字將日志分類包括：

關聯類日志，記錄終端MAC地址、關聯時間、關聯AP和關聯失敗原因；

動態主機配置協議類日志，記錄終端MAC地址、IP地址、時間和分配失敗原因；

Portal推送類日志，記錄終端IP地址、耗時和服務集標識；

認證類日志，記錄終端MAC地址、終端號碼、認證時間、認證方式和認證失敗原因；

計費類日志，記錄終端MAC地址、終端號碼、開始計費時間、結束計費時間和計費時長；

下線類日志，記錄終端MAC地址、終端號碼、下線時間、下線原因和下線失敗原因。

5.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，轉譯以及組合形成所述用戶記錄包括：

根據所述接入控制設備日志中記錄的終端MAC地址和IP地址，從數條二進制的接入控制設備日志中提取出需要的內容，并按照使用過程重新組合成一條用戶記錄。

6.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，根據所述狀態分析出導致故障的原因包括：

獲取了第N個終端的網元服務穩定因子δ后，根據條件1～條件5自動答復故障原因；所述條件1～條件5包括：

條件1，δ_N>閾值，生成第一答復信息，所述第一答復信息表明服務穩定度好，懷疑終端或操作系統出現問題；

條件2，閾值>δ_N>0且E_N>閾值，生成第二答復信息，所述第二答復信息表明服務不穩定，但場強合格，懷疑是網元下干擾太強；

條件3，閾值>δ_N>0且E_N<閾值，生成第三答復信息，所述第三答復信息表明服務不穩定，且場強不合格，終端距離天線太遠，場強太弱；

條件4，δ_N＝0且SUM＝0，生成第四答復信息，所述第四答復信息表明沒有服務跡象，且網元在采樣周期中沒有流量，網元故障；

條件5，δ_N＝0且SUM>0，生成第五答復信息，所述第五答復信息表明沒有服務跡象，但網元在采樣周期中有對其他終端服務的跡象，懷疑是終端或操作系統問題。