[發明專利]協同通信的客服方法及客服系統

在審

• 申請號: 201410344654.6
• 申請日: 2014-07-18
• 公開（公告）號: CN105306426A
• 公開（公告）日: 2016-02-03
• 發明（設計）人: 劉波
• 申請（專利權）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04L29/06
• 分類號: H04L29/06;H04L12/58;H04M3/42;H04M3/50
• 代理公司: 深圳市世紀恒程知識產權代理事務所 44287
• 代理人: 胡海國

技術領域

本發明涉及通信技術領域，尤其涉及一種協同通信的客服方法及客服系統。

背景技術

傳統的客服系統通常采用電話網絡或網站服務的方式來處理客戶的業務辦理、投訴建議、障礙申告、業務咨詢或信息推送等業務的業務數據。隨著近年來各種新興的通信應用的發展及推廣使用，新興的通信應用在客服領域中扮演越來越重要的角色。客服系統已經由過去語音、短信、傳真或網站等的接入方式向多渠道接入進行拓展，各大運營商、企業甚至個人用戶紛紛開通微博、微信公眾號等進行客服業務的辦理。

但是，即使能夠通過微博、微信公眾號等新興的通信應用接入客服系統，進行相關業務的辦理，仍存在以下問題：1.用戶常常無法通過單一的通信應用完成業務的辦理；2.對于很多業務類型，客戶必須親自到營業廳提供各種資料才能完成，流程非常繁瑣，如果遺漏資料還會導致用戶多次前往營業廳，帶來極差的用戶體驗，同時加大了營業廳的工作量；3.純人工服務效率低下且容易出現錯誤。

上述內容僅用于輔助理解本發明的技術方案，并不代表承認上述內容是現有技術。

發明內容

本發明的主要目的在于解決現有技術中客服系統的通信接入渠道單一，業務處理流程繁瑣且效率低的技術問題。

為實現上述目的，本發明提供一種協同通信的客服方法，應用于客服系統中，所述多接入式客服的方法包括以下步驟：

獲取不同的通信接入渠道中同一用戶的用戶信息，將所述用戶信息進行關聯；

獲取所述不同的通信接入渠道中的業務數據，基于所述用戶信息的關聯關系對所述業務數據進行相應的處理。

優選地，所述獲取所述通信接入渠道中業務數據，基于所述用戶信息的關聯關系對所述業務數據進行相應的處理的步驟包括：

轉換所述業務數據為統一格式的內部數據；

根據所述用戶信息的關聯關系確定所述內部數據對應的業務是新業務還是已請求業務；

若是已請求業務，則獲取所述已請求業務的座席，將所述內部數據轉到所述座席中進行相應的處理。

優選地，所述獲取所述通信接入渠道中業務數據，基于所述用戶信息的關聯關系對所述業務數據進行相應的處理的步驟，還包括：

若所述座席離線，則獲取所述已請求業務的所有業務數據，將所述所有業務數據轉到另一具有相同座席技能的座席進行相應的處理。

優選地，所述轉換所述業務數據為統一格式的內部數據的步驟包括：

解析所述業務數據，并將解析后的業務數據按照所述客服系統定義的內部編碼進行轉換；

將所述轉換后的業務數據封裝為所述統一格式的內部數據。

優選地，所述協同通信的客服方法還包括：

若所述業務數據未完成處理，將本次業務相關的業務數據進行整合并存儲。

此外，為實現上述目的，本發明還提供一種客服系統，所述客服系統包括：

關聯模塊，用于獲取不同的通信接入渠道中同一用戶的用戶信息，將所述用戶信息進行關聯；

處理模塊，用于獲取所述不同的通信接入渠道中的業務數據，基于所述用戶信息的關聯關系對所述業務數據進行相應的處理。

優選地，所述處理模塊包括：

轉換單元，用于轉換所述業務數據為統一格式的內部數據；

確定單元，用于根據所述用戶信息的關聯關系確定所述內部數據對應的業務是新業務還是已請求業務；

第一處理單元，用于若是已請求業務，則獲取所述已請求業務的座席，將所述內部數據轉到所述座席中進行相應的處理。

優選地，所述處理模塊還包括：

第二處理單元，用于若所述座席離線，則獲取所述已請求業務的所有業務數據，將所述所有業務數據轉到另一具有相同座席技能的座席進行相應的處理。

優選地，所述轉換單元包括：

編碼單元，用于解析所述業務數據，并將解析后的業務數據按照所述客服系統定義的內部編碼進行轉換；

封裝單元，用于將所述轉換后的業務數據封裝為統一格式的內部數據。

優選地，所述客服系統還包括：

存儲模塊，用于若所述業務數據未完成處理，將本次業務相關的業務數據進行整合并存儲。