[發明專利]協同通信的客服方法及客服系統

在審

• 申請號: 201410344654.6
• 申請日: 2014-07-18
• 公開（公告）號: CN105306426A
• 公開（公告）日: 2016-02-03
• 發明（設計）人: 劉波
• 申請（專利權）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04L29/06
• 分類號: H04L29/06;H04L12/58;H04M3/42;H04M3/50
• 代理公司: 深圳市世紀恒程知識產權代理事務所 44287
• 代理人: 胡海國

1.一種協同通信的客服方法，應用于客服系統中，其特征在于，所述多接入式客服的方法包括以下步驟：

獲取不同的通信接入渠道中同一用戶的用戶信息，將所述用戶信息進行關聯；

獲取所述不同的通信接入渠道中的業務數據，基于所述用戶信息的關聯關系對所述業務數據進行相應的處理。

2.如權利要求1所述的協同通信的客服方法，其特征在于，所述獲取所述通信接入渠道中業務數據，基于所述用戶信息的關聯關系對所述業務數據進行相應的處理的步驟包括：

轉換所述業務數據為統一格式的內部數據；

根據所述用戶信息的關聯關系確定所述內部數據對應的業務是新業務還是已請求業務；

若是已請求業務，則獲取所述已請求業務的座席，將所述內部數據轉到所述座席中進行相應的處理。

3.如權利要求2所述的協同通信的客服方法，其特征在于，所述獲取所述通信接入渠道中業務數據，基于所述用戶信息的關聯關系對所述業務數據進行相應的處理的步驟，還包括：

若所述座席離線，則獲取所述已請求業務的所有業務數據，將所述所有業務數據轉到另一具有相同座席技能的座席進行相應的處理。

4.如權利要求2所述的協同通信的客服方法，其特征在于，所述轉換所述業務數據為統一格式的內部數據的步驟包括：

解析所述業務數據，并將解析后的業務數據按照所述客服系統定義的內部編碼進行轉換；

將所述轉換后的業務數據封裝為所述統一格式的內部數據。

5.如權利要求1所述的協同通信的客服方法，其特征在于，所述協同通信的客服方法還包括：

若所述業務數據未完成處理，將本次業務相關的業務數據進行整合并存儲。

6.一種客服系統，其特征在于，所述客服系統包括：

關聯模塊，用于獲取不同的通信接入渠道中同一用戶的用戶信息，將所述用戶信息進行關聯；

處理模塊，用于獲取所述不同的通信接入渠道中的業務數據，基于所述用戶信息的關聯關系對所述業務數據進行相應的處理。

7.如權利要求6所述的客服系統，其特征在于，所述處理模塊包括：

轉換單元，用于轉換所述業務數據為統一格式的內部數據；

確定單元，用于根據所述用戶信息的關聯關系確定所述內部數據對應的業務是新業務還是已請求業務；

第一處理單元，用于若是已請求業務，則獲取所述已請求業務的座席，將所述內部數據轉到所述座席中進行相應的處理。

8.如權利要求7所述的客服系統，其特征在于，所述處理模塊還包括：

第二處理單元，用于若所述座席離線，則獲取所述已請求業務的所有業務數據，將所述所有業務數據轉到另一具有相同座席技能的座席進行相應的處理。

9.如權利要求7所述的客服系統，其特征在于，所述轉換單元包括：

編碼單元，用于解析所述業務數據，并將解析后的業務數據按照所述客服系統定義的內部編碼進行轉換；

封裝單元，用于將所述轉換后的業務數據封裝為統一格式的內部數據。

10.如權利要求6所述的客服系統，其特征在于，所述客服系統還包括：存儲模塊，用于若所述業務數據未完成處理，將本次業務相關的業務數據進行整合并存儲。