[發明專利]一種食堂服務質量評價系統及評價方法

在審

• 申請號: 201410319787.8
• 申請日: 2014-07-07
• 公開（公告）號: CN104091295A
• 公開（公告）日: 2014-10-08
• 發明（設計）人: 李晶晶;徐立臻
• 申請（專利權）人: 東南大學
• 主分類號: G06Q50/12
• 分類號: G06Q50/12
• 代理公司: 南京蘇高專利商標事務所(普通合伙) 32204
• 代理人: 婁嘉寧

技術領域

本發明屬于數據多維分析領域，特別涉及一種食堂服務質量評價系統及評價方法。

背景技術

當前，我國高校在校生已超過3000萬，如此龐大的群體一日三餐主要是在學校食堂消費。食堂的服務質量常常直接影響學生的心情和精神狀況，間接影響學生的學習和生活。因此，高校食堂及后勤部門，在滿足學生基本飲食需求的同時，還要考慮如何提高服務質量、加強管理，其首要問題就是合理評估當前服務的好與壞。由于服務行業提供的是非實物服務，難以用標準化的定量指標去測量評價，因此，一直以來人們使用采集顧客滿意度反饋信息的方法來評價服務質量，對采集信息進行統計分析后生成服務質量報告。現有的顧客反饋信息的采集方法主要有三種：

1、基于評分設備的顧客滿意度調查系統：該方法依賴于滿意度評價器，需要顧客在接受服務后為服務提供者打分，如銀行柜臺的服務評分器、學校的評教系統。這種方法簡單方便，容易實施，但得到的反饋信息過于單一，評價結果較為片面，沒有說服力。

2、基于問卷調查的統計分析方法：該方法的核心是設計科學客觀、合理有效的服務評價模型，并以此為基礎制作調查問卷。影響食堂服務質量的因素非常多，如環境、食物品質、服務態度等等，這種方法可以獲取多角度全方面的反饋信息，但數據具有一定的主觀性隨機性，需要大量抽樣，實施成本高、周期長。

3、使用意見本或信箱等人工形式收集反饋信息的方法：該方法是完全人工，完全是顧客自主行為。收集的信息量非常少，很主觀，很片面，參考價值不大。

這三種方法都需要顧客主動提供反饋信息，并且需要顧客花費一定的時間精力，尤其是問卷調查或意見本，需占用顧客大量時間才能完成。這可能會影響顧客的心情，使評價結果具有主觀性、隨機性，不夠科學。

發明內容

發明目的：本發明為了克服現有技術中存在的不足，本發明提出一種更加客觀，實施成本低的食堂服務質量評價系統。

技術方案：為了達到上述發明目的，本發明提供了一種食堂服務質量評價系統，包括數據采集模塊，服務質量評價指標分析模塊，評價指標權重模塊和服務質量計算模塊；其中，

所述數據采集模塊用于采集用戶在食堂的刷卡消費記錄；

所述服務質量評價指標分析模塊用于設定服務評價指標，并建立各個服務評價指標的分析值計算模型；將數據采集模塊采集的用戶在食堂的刷卡消費記錄與每個服務評價指標的分析值計算模型相結合，計算出每個服務評價指標的分析值，將計算出的結果輸入到所述服務質量計算模塊中；

所述評價指標權重模塊根據不同時間段調整每個服務評價指標的權重并將調整后的權重輸入到所述服務質量計算模塊中；

所述服務質量計算模塊根據公式：計算獲得食堂服務質量。

本發明還提供了一種食堂服務質量評價方法，包括以下步驟：

步驟1：采集用戶刷卡消費記錄；

步驟2：設定服務評價指標，根據設定服務評價指標建立每個評價指標的分析值計算模型；

步驟3：將步驟1中采集用戶刷卡消費記錄輸入到步驟2中建立的每個評價指標的分析值計算模型中進行計算，獲得每個評價指標的分析值；

步驟4：根據不同的時間段設置每個服務評價指標的權重；

步驟5：根據公式：結合步驟3獲得每個評價指標的分析值和步驟4中獲得對應時間段的每個服務評價指標的權重，計算獲得食堂服務質量。