[發明專利]一種客戶服務中心現場監控系統及方法

有效

• 申請號: 201410299348.5
• 申請日: 2014-06-27
• 公開（公告）號: CN104113643B
• 公開（公告）日: 2017-01-04
• 發明（設計）人: 梁雅潔;張東寧;吳雪霞;李文芳;趙雪;高玉華;張春秋;王亮;劉燦龍;姜鳳艷
• 申請（專利權）人: 國家電網公司;國網山東省電力公司電力科學研究院
• 主分類號: H04M3/22
• 分類號: H04M3/22
• 代理公司: 濟南圣達知識產權代理有限公司37221
• 代理人: 張勇

技術領域

本發明屬于客戶服務中心現場監控領域，尤其涉及一種95598客戶服務中心現場監控系統及方法。

背景技術

現有的客戶服務中心95598現場監控管控措施都是在線下進行處理的，由于客戶服務中心人員繁多導致監控工作量大、監控標準不統一、系統功能不完善等；無法分時段合理配置客戶服務中心的人員坐席，對于交接班過程中的殘留數據無法實時匯集監控并處理，對于現場工作過程中發生的突發情況不能形成統一的處理機制，現場大屏監控只能實現實時的話務量情況及服務信息展示，不能實現歷史話務信息及服務信息的對比、統計、分析功能。

另外，話務負荷預測是客戶服務中心運營管理的重要一環，它關系到人力成本的投入、績效指標的完成、員工工作滿意度高低等一些列的指標，是整個呼叫平臺運營管理的最基本工作。目前普遍使用的一種話務負荷預測方法只是是針對大部分地域的普遍方法，不具有地域的針對性，在預測過程中不能充分考慮到天氣情況、停電線路條數、故障搶修資源數量、特殊原因停電次數以及社區供電服務單位資源的影響，進而導致預測結果不十分準確。

發明內容

本發明的目的就是為了解決上述問題，提出了一種客戶服務中心現場監控系統及方法，該系統及方法使供電中心各時段人數配置更為合理，能夠對坐席人員的日常工作指標進行有效的實時監控統計，對于客戶服務中心現場出現的突發性問題，能夠進行快速有效的流程化、系統化處理。

為了實現上述目的，本發明采用如下技術方案：

一種客戶服務中心現場監控系統，包括：數據層和應用層；

所述數據層包括：

現場監控數據庫：用于采集并存儲客戶服務中心數據庫中與坐席人員數據信息以及現場業務數據信息相關的數據信息；

所述應用層包括：

排班模塊：通過話務量預測算法預測話務量，并根據預測話務量制定人員配置策略；

數據交接模塊：用于將上個班次未處理完成的重要事項數據自動傳送到下個班次，實現重要數據的累積保存；

現場坐席監控模塊：用于對坐席成員日常工作各項指標進行實時監控并統計，并對不同等級的超時指標進行提示或報警；

現場業務監控模塊：用于對現場工作過程中的信息數據指標、重大服務事件數據、遠程工作情況數據進行實時監控、對現場業務異常情況報警并處理；

坐席指標告警模塊：用于設置多級話務量數據閥值，對話務量超標的責任單位進行提示或報警；

工單關聯模塊：用于將95598系統熱線中反應同一問題的工單進行關聯；

重大事件管理模塊：用于根據工單中事件的重要程度，將事件分為若干等級，根據事件等級的不同，分別進行不同的審批流程；

統一答復口徑模塊：用于將客戶服務中心與業務系統建立連接，根據業務系統客戶的檔案信息或電話自動關聯統一答復口徑模塊，對特殊工單形成統一的答復口徑。

所述現場坐席監控模塊對坐席成員日常工作各項指標進行實時監控并統計，對不同等級的超時指標通過桌面消息、看板聲光閃爍方式向不同對象進行提示報警；實時監控坐席人員在工作時間和非工作時間的所有工作并加以量化，將所述量化數據存儲用于為績效考核提供數據依據。

一種客戶服務中心現場監控系統的方法，包括以下步驟：

(1)采集客戶服務中心數據庫中與坐席人員數據信息以及現場業務數據信息相關的數據信息并存儲至現場監控數據庫；

(2)根據實際需要調取現場監控數據庫中的相應數據分別實現話務預測、數據交接、現場坐席監控、現場業務監控、坐席指標告警、工單關聯、重大事件應急處理以及統一答復口徑功能。

所述步驟(2)中實現話務預測的方法具體為：

1)選取一定時間段內的歷史話務量數據，根據所取歷史數據，分業務組計算各時間段分小時話務量M；根據平均通話時長與案頭時長計算單個電話的平均處理時長N；最后確定每小時需要的話務人員數H₁；

2)定義預測參數影響話務量X，包括：天氣情況影響話務量X1、停電線路條數影響話務量X2、故障搶修資源數量影響話務量X3、特殊原因停電次數影響話務量X4、社區供電服務單位資源數量影響話務量X5；

3)根據前一年一定周期內各個預測參數影響話務量X1、X2、X3、X4、X5的數據指標，計算當年相應周期內的各預測參數影響的話務量X1'、X2'、X3'、X4'、X5'；將當年相應周期內的各預測參數影響的話務量乘以各個預測參數影響話務量的權重，計算出當年相應周期內的預測參數影響話務量X'；