[發明專利]一種客戶服務中心現場監控系統及方法

有效

• 申請號: 201410299348.5
• 申請日: 2014-06-27
• 公開（公告）號: CN104113643B
• 公開（公告）日: 2017-01-04
• 發明（設計）人: 梁雅潔;張東寧;吳雪霞;李文芳;趙雪;高玉華;張春秋;王亮;劉燦龍;姜鳳艷
• 申請（專利權）人: 國家電網公司;國網山東省電力公司電力科學研究院
• 主分類號: H04M3/22
• 分類號: H04M3/22
• 代理公司: 濟南圣達知識產權代理有限公司37221
• 代理人: 張勇

1.一種客戶服務中心現場監控系統，其特征是，包括：數據層和應用層；

所述數據層包括：

現場監控數據庫：用于采集并存儲客戶服務中心數據庫中與坐席人員數據信息以及現場業務數據信息相關的數據信息；

所述應用層包括：

排班模塊：通過話務量預測算法預測話務量，并根據預測話務量制定人員配置策略；

數據交接模塊：用于將上個班次未處理完成的重要事項數據自動傳送到下個班次，實現重要數據的累積保存；

現場坐席監控模塊：用于對坐席成員日常工作各項指標進行實時監控并統計，并對不同等級的超時指標進行提示或報警；

現場業務監控模塊：用于對現場工作過程中的信息數據指標、重大服務事件數據、遠程工作情況數據進行實時監控、對現場業務異常情況報警并處理；

坐席指標告警模塊：用于設置多級話務量數據閥值，對話務量超標的責任單位進行提示或報警；

工單關聯模塊：用于將95598系統熱線中反應同一問題的工單進行關聯；

重大事件管理模塊：用于根據工單中事件的重要程度，將事件分為若干等級，根據事件等級的不同，分別進行不同的審批流程；

統一答復口徑模塊：用于將客戶服務中心與業務系統建立連接，根據業務系統客戶的檔案信息或電話自動關聯統一答復口徑模塊，對特殊工單形成統一的答復口徑。

2.如權利要求1所述的一種客戶服務中心現場監控系統，其特征是，所述現場坐席監控模塊對坐席成員日常工作各項指標進行實時監控并統計，對不同等級的超時指標通過桌面消息、看板聲光閃爍方式向不同對象進行提示報警；實時監控坐席人員在工作時間和非工作時間的所有工作并加以量化，將所述量化數據存儲用于為績效考核提供數據依據。

3.一種如權利要求1所述的客戶服務中心現場監控系統的方法，其特征是，包括以下步驟：

(1)采集客戶服務中心數據庫中與坐席人員數據信息以及現場業務數據信息相關的數據信息并存儲至現場監控數據庫；

(2)根據實際需要調取現場監控數據庫中的相應數據分別實現話務預測、數據交接、現場坐席監控、現場業務監控、坐席指標告警、工單關聯、重大事件應急處理以及統一答復口徑功能。

4.如權利要求3所述的一種客戶服務中心現場監控系統的方法，其特征是，所述步驟(2)中實現話務預測的方法具體為：

1)選取一定時間段內的歷史話務量數據，根據所取歷史數據，分業務組計算各時間段分小時話務量M；根據平均通話時長與案頭時長計算單個電話的平均處理時長N；最后確定每小時需要的話務人員數H₁；

2)定義預測參數影響話務量X，包括：天氣情況影響話務量X1、停電線路條數影響話務量X2、故障搶修資源數量影響話務量X3、特殊原因停電次數影響話務量X4、社區供電服務單位資源數量影響話務量X5；

3)根據前一年一定周期內各個預測參數影響話務量X1、X2、X3、X4、X5的數據指標，計算當年相應周期內的各預測參數影響的話務量X1'、X2'、X3'、X4'、X5'；將當年相應周期內的各預測參數影響的話務量乘以各個預測參數影響話務量的權重，計算出當年相應周期內的預測參數影響話務量X'；

4)將前一年相鄰兩個周期的24個點小時平均話務量進行比較，確定小時平均話務量同期增幅/降幅百分比λ的數值，分別標記為λ1-λ24；

5)設當年當前周期內的24個點小時的平均話務量分別為A1-A24，結合當年當前周期的預測參數影響話務量X'以及前一年相應周期內小時平均話務量同期增幅/降幅百分比λ的數值，計算當年下1個周期平均24個點小時平均話務負荷預測量S；

6)結合現場實際情況以及經驗值，得出人均小時話務量M，計算出每小時需要的話務人員數H₂；

7)通過計算H₁和H₂的平均值，確定最終的話務人員預測數量。

5.如權利要求4所述的一種客戶服務中心現場監控系統的方法，其特征是，所述步驟1)中每小時需要話務人員的人數H₁的計算方法如下：

H₁＝(M*N)/ν*δ*t

其中，M為每小時話務量，N為單個電話平均處理時長，ν為出勤率，δ為臺席利用率，t為每人每小時可提供工作時長。