[發明專利]一種基于智能設備的呼叫處理方法、裝置及設備

有效

• 申請號: 201410246934.3
• 申請日: 2014-06-05
• 公開（公告）號: CN105228139B
• 公開（公告）日: 2018-11-13
• 發明（設計）人: 何勇明
• 申請（專利權）人: 阿里巴巴集團控股有限公司
• 主分類號: H04W12/02
• 分類號: H04W12/02;H04W24/04;H04W88/18
• 代理公司: 北京三友知識產權代理有限公司 11127
• 代理人: 李輝

本申請提供了一種基于智能設備的呼叫處理方法、裝置及設備，所述方法包括：響應于用戶觸發的呼叫當前應用程序APP對應的客服電話的請求，監聽所述APP所集成的智能設備的通話狀態；判斷所述通話狀態是否表示當前呼叫所述客服電話失敗，如果是，則依據所述用戶操作所述當前APP的行為日志確定當前呼叫涉及的APP問題；將所述APP問題發送至所述APP的服務器端。在本申請實施例中，通過監聽智能設備的通話狀態可以使APP的客服系統在用戶撥打不同客服電話的情況下，仍然能夠獲取到用戶使用APP的相關操作信息，也能提升用戶使用智能設備中安裝的APP的使用體驗。

技術領域

本申請涉及通信技術領域，特別涉及一種基于智能設備的呼叫處理方法、裝置及設備。

背景技術

隨著通信技術的飛速發展，越來越多的用戶使用智能設備。智能設備，是指像個人電腦一樣，具有獨立的操作系統和獨立的運行空間，可以由用戶自行安裝軟件、游戲或導航等第三方服務商提供的APP應用程序，并可以通過移動通訊網絡來實現無線網絡接入的這樣一類設備的總稱。例如，智能手機，或者可通訊的平板電腦等。

在現有技術中，用戶在下載并安裝第三方服務器商提供的APP之后，如果在使用APP過程中出現問題，需要給第三方服務商聯系的時候，經常會撥打客服電話進行咨詢。但是在熱線高峰期，往往由于撥打線路繁忙而導致用戶需要排隊等候電話的接通，更有甚者，可能會出現，大量用戶根本無法撥通客服電話的情況。

發明人在研究過程中發現，現有技術存在以下問題：由于在熱線高峰期，用戶經常無法撥通客服電話，這就使得APP的客服系統無法取得與用戶的直接聯系，也無法獲取到用戶使用APP的相關操作信息；進一步的，海量用戶撥打電話不通也會使得通信資源由于重復撥打而導致過多的浪費；再進一步的，用戶使用APP中出現的問題由于沒有辦法得到客服反饋而無法解決，給用戶的使用帶來很多不便。

發明內容

本申請所要解決的技術問題是提供一種基于智能設備的呼叫處理方法，用以解決現有技術中APP的客服系統無法獲取到用戶使用APP的相關操作信息的問題，進一步的，由于過多用戶的重復撥打或者撥打不通而導致通信資源過多的浪費問題，再進一步的，還能提升用戶使用智能設備中安裝的APP的使用體驗。

本申請還提供了一種基于智能設備的呼叫處理裝置及設備，用以保證上述方法在實際中的實現及應用。

為了解決上述問題，本申請公開了一種基于智能設備的呼叫處理方法，包括：

響應于用戶觸發的呼叫當前應用程序APP對應的客服電話的請求，監聽所述APP所集成的智能設備的通話狀態；

判斷所述通話狀態是否表示當前呼叫所述客服電話失敗，如果是，則依據所述用戶操作所述當前APP的行為日志確定當前呼叫涉及的APP問題；

將所述APP問題發送至所述APP的服務器端。

可選的，所述判斷所述通話狀態是否表示當前呼叫所述客服電話失敗，包括：

在通話狀態發生了從空閑到繁忙再到空閑的變化的情況下，判斷記錄的用戶與客服電話的通話時間是否為零。

可選的，所述監聽所述APP所集成的智能設備的通話狀態，包括：

啟動一個用于監聽所述當前APP所集成的智能設備的通話狀態的、獨立的監聽線程。

可選的，所述將所述APP問題發送至所述當前APP的服務器端，包括：

從預置的數據庫中獲取與所述APP問題對應的當前編碼，所述數據庫中保存有不同的APP問題與編碼的對應關系；

將所述對應的當前編碼發送至當前APP的服務器端。

可選的，所述依據所述用戶操作所述當前APP的行為日志確定當前呼叫涉及的APP問題，包括：