[發(fā)明專利]一種基于智能設(shè)備的呼叫處理方法、裝置及設(shè)備

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201410246934.3
• 申請(qǐng)日: 2014-06-05
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN105228139B
• 公開(kāi)（公告）日: 2018-11-13
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 何勇明
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 阿里巴巴集團(tuán)控股有限公司
• 主分類號(hào): H04W12/02
• 分類號(hào): H04W12/02;H04W24/04;H04W88/18
• 代理公司: 北京三友知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11127
• 代理人: 李輝

1.一種基于智能設(shè)備的呼叫處理方法，其特征在于，該方法包括：

響應(yīng)于用戶觸發(fā)的呼叫當(dāng)前應(yīng)用程序APP對(duì)應(yīng)的客服電話的請(qǐng)求，監(jiān)聽(tīng)所述APP所集成的智能設(shè)備的通話狀態(tài)；

判斷所述通話狀態(tài)是否表示當(dāng)前呼叫所述客服電話失敗，如果是，則依據(jù)所述用戶操作所述當(dāng)前APP的行為日志確定當(dāng)前呼叫涉及的APP問(wèn)題；

將所述APP問(wèn)題發(fā)送至所述APP的服務(wù)器端。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述判斷所述通話狀態(tài)是否表示當(dāng)前呼叫所述客服電話失敗，包括：

在通話狀態(tài)發(fā)生了從空閑到繁忙再到空閑的變化的情況下，判斷記錄的用戶與客服電話的通話時(shí)間是否為零。

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述監(jiān)聽(tīng)所述APP所集成的智能設(shè)備的通話狀態(tài)，包括：

啟動(dòng)一個(gè)用于監(jiān)聽(tīng)所述當(dāng)前APP所集成的智能設(shè)備的通話狀態(tài)的、獨(dú)立的監(jiān)聽(tīng)線程。

4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述將所述APP問(wèn)題發(fā)送至所述當(dāng)前APP的服務(wù)器端，包括：

從預(yù)置的數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取與所述APP問(wèn)題對(duì)應(yīng)的當(dāng)前編碼，所述數(shù)據(jù)庫(kù)中保存有不同的APP問(wèn)題與編碼的對(duì)應(yīng)關(guān)系；

將所述對(duì)應(yīng)的當(dāng)前編碼發(fā)送至當(dāng)前APP的服務(wù)器端。

5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述依據(jù)所述用戶操作所述當(dāng)前APP的行為日志確定當(dāng)前呼叫涉及的APP問(wèn)題，包括：

通過(guò)分析所述當(dāng)前APP的行為日志確定當(dāng)前用戶行為異常；

確定當(dāng)前用戶行為異常對(duì)應(yīng)的APP問(wèn)題。

6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，還包括：

在有多個(gè)APP問(wèn)題的情況下，依據(jù)所述多個(gè)APP問(wèn)題對(duì)應(yīng)的問(wèn)題等級(jí)對(duì)所述多個(gè)APP問(wèn)題進(jìn)行排序；

則相應(yīng)的所述將所述APP問(wèn)題發(fā)送至所述APP的服務(wù)器端，為：按照順序依次將所述多個(gè)APP問(wèn)題發(fā)送至APP的服務(wù)器端。

7.一種基于智能設(shè)備的呼叫處理裝置，其特征在于，包括：

監(jiān)聽(tīng)模塊，用于響應(yīng)于用戶觸發(fā)的呼叫當(dāng)前應(yīng)用程序APP對(duì)應(yīng)的客服電話的請(qǐng)求，監(jiān)聽(tīng)所述APP所集成的智能設(shè)備的通話狀態(tài)；

判斷模塊，用于判斷所述通話狀態(tài)是否表示當(dāng)前呼叫所述客服電話失敗；

確定模塊，用于在所述判斷模塊的結(jié)果為是的情況下，依據(jù)所述用戶操作所述當(dāng)前APP的行為日志確定當(dāng)前呼叫涉及的APP問(wèn)題；

發(fā)送模塊，用于將所述APP問(wèn)題發(fā)送至所述APP的服務(wù)器端。

8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的裝置，其特征在于，所述判斷模塊包括：

確定子模塊，用于確定通話狀態(tài)發(fā)生了從空閑到繁忙再到空閑的變化；

判斷子模塊，用于判斷記錄的當(dāng)前呼叫客服電話的通話時(shí)間是否為零。

9.根據(jù)權(quán)利要求7所述的裝置，其特征在于，所述監(jiān)聽(tīng)模塊，具體包括：

啟動(dòng)子模塊，用于啟動(dòng)一個(gè)獨(dú)立的監(jiān)聽(tīng)線程；

監(jiān)聽(tīng)線程，用于監(jiān)聽(tīng)所述APP所集成的智能設(shè)備的通話狀態(tài)。

10.根據(jù)權(quán)利要求7所述的裝置，其特征在于，所述發(fā)送模塊包括：

獲取子模塊，用于從預(yù)置的數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取與所述當(dāng)前APP問(wèn)題對(duì)應(yīng)的當(dāng)前編碼，所述數(shù)據(jù)庫(kù)中保存有APP問(wèn)題與編碼的對(duì)應(yīng)關(guān)系；

發(fā)送子模塊，用于將所述對(duì)應(yīng)的當(dāng)前編碼發(fā)送至APP的服務(wù)器端。

11.根據(jù)權(quán)利要求7所述的裝置，其特征在于，所述確定模塊包括：

確定異常子模塊，用于通過(guò)分析所述當(dāng)前APP的行為日志確定當(dāng)前用戶行為異常；

確定問(wèn)題子模塊，用于確定當(dāng)前用戶行為異常對(duì)應(yīng)的APP問(wèn)題。