[發明專利]服務提供者分配系統及服務提供者分配方法

有效

• 申請號: 201410208295.1
• 申請日: 2014-05-16
• 公開（公告）號: CN104184718B
• 公開（公告）日: 2018-09-25
• 發明（設計）人: 上杉忠興;大澤哲;寺濱幸德
• 申請（專利權）人: 株式會社日立制作所
• 主分類號: H04L29/06
• 分類號: H04L29/06;G06Q50/10
• 代理公司: 永新專利商標代理有限公司 72002
• 代理人: 高迪

本發明提供服務提供者分配系統及服務提供者分配方法。現有技術中存在以下課題：在計算各服務提供者(服務資源)的能力值，每次服務提供請求到來時，將能力值最高的服務提供者分配給該服務提供請求的情況下，若能力高的人派出，則在有重要的服務提供請求(顧客為重要顧客的情況等)的情況下，不能分配能力高的人。本發明在以案件為單位進行的服務提供者的對象案件的分配處理中，計算用于延緩分配處理的延緩期間，在該延緩期間中，控制與下述狀況相應的針對包含所述對象案件的案件的分配，該狀況是與其他案件的分配相關且反映了包含其他服務提供者與利用者的契合性的服務請求水準的狀況。

技術領域

本發明涉及在組織對利用者(例如企業對消費者)提供各種服務的情況下用于分配適合的服務提供者的技術。

背景技術

當前，在從企業等對利用者提供服務時，分配作為負責者的服務提供者來應對。例如，在保險公司中，對加入者(或預期加入者)分配推銷員等服務提供者以應對支付、更新、加入等商談。服務提供者存在多個，其能力由其是擅長領域也多種多樣。此外，利用者也存在多個，其需求也各種各樣，且隨著時間而需求改變的情況也較多。這樣的情況下，分配哪個服務提供者成為問題。

作為應對這樣的問題的本技術領域的背景技術，有美國專利公報USP8126135號(專利文獻1)。在該公報中，記載了“對各服務資源來說，至少確立一個服務提供路徑。服務路由器能夠通過多個交流通道，受理多個服務提供請求。各服務提供請求基于服務提供請求的特征量而被分析。服務提供請求的特征量被與路由基準比較。各服務提供請求至少部分地基于所述比較結果而被自動地轉發至所選擇的服務資源。路由基準的值基于反饋而動態地接受變更”。

專利文獻1：美國專利公報USP8126135號

在專利文獻1中，計算各服務提供者(服務資源)的能力值，每當服務提供請求到來時，將能力值最高的服務提供者分配給該服務提供請求。但是，存在以下課題：若能力高的人派出，則在有重要的服務提供請求(顧客為重要顧客的情況等)的情況下，不能分配能力高的人。

發明內容

為了解決上述課題，本發明在以案件為單位進行的服務提供者的對象案件的分配處理時，計算用于延緩分配處理的延緩期間，在該延緩期間中，控制與關于其他案件的分配且反映了服務請求水準的狀況相應的針對包含所述對象案件在內的案件的分配，該服務請求水準包含其他服務提供者與利用者的契合性。

此外，分配的控制中，(a)在所述延緩期間中，在服務請求水準比對象案件更高的案件持續的情況下，將對象案件的分配設為保留狀態，(b)在所述延緩期間中，在檢測到服務請求水準比對象案件更高的案件沒有持續的情況下，也將對象案件包含在內地執行分配處理，(c)在任一個案件中成為分配截止時刻的情況下，執行分配處理。

作為本發明的更詳細的結構，采用例如權利要求書所述的結構。本申請包含多個用于解決上述課題的手段，但若舉其一例，則為：

“一種服務提供者分配系統，具備：

用于受理來自顧客的服務提供請求的服務提供請求接收裝置；

能夠對服務提供者的個人信息進行保存、編輯及參照的服務提供者管理裝置；

能夠對顧客的個人信息進行保存、編輯及參照的顧客管理裝置；

能夠對多個服務提供請求的請求內容和進展狀況進行保存、編輯及參照的分配管理裝置；以及

針對服務提供請求進行服務提供者的分配的分配執行裝置；

所述服務提供請求接收裝置將所述服務提供請求組的請求內容和進展狀況保存在所述分配管理裝置中，

所述分配執行裝置參照所述服務提供者管理裝置內的服務提供者的個人信息、所述顧客管理裝置內的顧客的個人信息、以及所述分配管理裝置內的服務提供請求的請求內容和進展狀況，