[發明專利]外呼檢測方法、裝置及系統

有效

• 申請號: 201410177864.0
• 申請日: 2014-04-29
• 公開（公告）號: CN105101126B
• 公開（公告）日: 2018-10-30
• 發明（設計）人: 毛國峰;鐵淑霞
• 申請（專利權）人: 杭州華為企業通信技術有限公司
• 主分類號: H04W4/16
• 分類號: H04W4/16;H04W12/12
• 代理公司: 北京同立鈞成知識產權代理有限公司 11205
• 代理人: 劉芳

本發明提供一種外呼檢測方法、裝置及系統，向用戶發起呼叫，并接收用戶的發送的呼叫響應消息，呼叫響應消息包含呼叫信息，呼叫信息包含呼叫轉移號碼和本次呼叫轉移次數；向安全策略服務器發送外呼安全策略請求消息，外呼安全策略請求消息包含呼叫轉移號碼和本次呼叫轉移次數；接收安全策略服務器發送外呼安全策略響應消息，外呼安全策略響應消息包含外呼安全策略；根據外呼安全策略確定是否根據呼叫轉移號碼進行呼叫。實現了客戶關系管理外呼裝置根據獲取到的呼叫轉移號碼和本次呼叫轉移次數，針對用戶使用呼叫轉移時的呼叫轉移號碼進行信用判斷，提高了主動外呼的準確性，從而避免了不可靠的呼叫轉移號碼對主動呼叫流程效率的影響。

技術領域

本發明涉及通信技術，尤其涉及一種外呼檢測方法、裝置及系統。

背景技術

聯絡中心是由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的聯絡中心可以處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時，可以進行營銷、顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。通常聯絡中心通過主動外呼形式來聯絡顧客。主動外呼是指在特定時間內，基于特定的業務規則，向特定客戶群開展的具有針對性的呼出活動，目的是幫助企業實現特定的營銷目標。為了提升運營效率，外呼系統支持用戶狀態檢測，系統自動對外撥呼叫進行狀態檢測，避免把無效的外撥呼叫分配給座席，提升了外呼效率。

隨著互聯網的發展，用戶會在互聯網上進行重要的業務操作時，服務提供方一般會要求用戶通過手機進行鑒權認證，以該用戶的手機號碼作為該用戶的身份識別標志。服務提供方以呼叫手機方式來確認申請執行該重要業務操作的用戶就是使用該手機號的用戶。如果該手機設置呼轉等業務，則需要服務提供方檢測到該風險并進行規避。

但是，對于主動外呼，現有技術無法獲取到呼叫用戶的相關信息，從而造成根據后續根據主動呼叫檢測結果設置相應呼叫策略時，準確性降低。

發明內容

本發明提供一種外呼檢測方法、裝置及系統，用于提高了主動外呼的準確性。

本發明的第一個方面是提供一種外呼檢測方法，包括：

向用戶發起呼叫，并接收用戶的發送的呼叫響應消息，所述呼叫響應消息包含呼叫信息，所述呼叫信息包含呼叫轉移號碼和本次呼叫轉移次數；

向安全策略服務器發送外呼安全策略請求消息，所述外呼安全策略請求消息包含所述呼叫轉移號碼和所述本次呼叫轉移次數；

接收所述安全策略服務器發送外呼安全策略響應消息，所述外呼安全策略響應消息包含外呼安全策略；

根據所述外呼安全策略確定是否根據所述呼叫轉移號碼進行呼叫。

結合第一個方面，在第一種可能的實現方式中，所述根據所述外呼安全策略確定是否根據所述呼叫轉移號碼進行呼叫，包括：

若所述外呼安全策略指示所述呼叫轉移號碼與號碼黑名單匹配，則將所述用戶加入黑名單。

結合第一個方面，在第二種可能的實現方式中，所述根據所述外呼安全策略確定是否根據所述呼叫轉移號碼進行呼叫，包括：

若所述外呼安全策略指示呼叫轉移至所述呼叫轉移號碼的次數超過閾值，則將所述用戶加入黑名單。

結合第一個方面的第一種可能的實現方式或第一個方面的第二種可能的實現方式，在第三種可能的實現方式中，在所述將所述用戶加入黑名單之后，包括：

向所述用戶發送釋放呼叫消息，并接收所述用戶的釋放應答消息。

結合第一個方面，在第四種可能的實現方式中，所述根據所述外呼安全策略確定是否根據所述呼叫轉移號碼進行呼叫，包括：