[發明專利]一種呼叫中心的智能查詢方法及系統

無效

• 申請號: 201410146625.9
• 申請日: 2014-04-14
• 公開（公告）號: CN103973906A
• 公開（公告）日: 2014-08-06
• 發明（設計）人: 國承斌;林科鋒;王瑞峰;毛雨平;蔣浩軍
• 申請（專利權）人: 深圳市深海捷科技有限公司
• 主分類號: H04M3/493
• 分類號: H04M3/493
• 代理公司: 深圳市興科達知識產權代理有限公司 44260
• 代理人: 王翀

技術領域

本發明涉及一種呼叫中心的智能查詢方法及系統。

背景技術

呼叫中心是利用現代通訊與計算機技術，向企業提供電話、傳真、電子郵件等方式服務客戶的信息系統，呼叫中心處理客戶針對各類業務提出的各種需求，以及為客戶提供多媒體響應服務，上述處理業務的群組被稱為業務組。呼叫中心業務是由呼叫中心提供商為企業提供呼叫中心坐席資源租用以及坐席外包服務的業務。由于不同企業的管理和業務流程的差異性，呼叫中心需要與客戶關系管理系統（CRM）、企業資源規劃系統（ERP）以及辦公自動化系統（OA）等企業信息化系統相連接，使客戶在系統語音導航或人工坐席幫助下獲取自己需要的信息或服務。

目前，隨著經濟全球化及國內經濟的迅猛發展，很多企業所經營業務種類繁多，但是，當客戶通過呼叫中心接入語音導航或者人工坐席尋求業務服務時，由于業務種類繁多，呼叫中心不能靈活的根據不同業務種類來決定客戶電話流程。

發明內容

本發明提供一種呼叫中心的智能查詢方法及系統，能夠根據第三方系統的業務種類請求客戶屬性來配置路由策略及播報。

本發明通過以下技術手段實現：

一種呼叫中心的智能查詢方法，客戶端向呼叫中心系統發起的呼叫，提示輸入單元提示客戶端輸入按鍵信息；驗證輸入單元對接收的按鍵信息進行驗證；提示輸入單元獲取主叫號碼和所有接收按鍵信息；接口交互單元將接收的按鍵信息和獲取的主叫號碼發送到第三方接口；接口交互單元解析第三方返回的信息；動作執行單元將獲取的信息按照系統規范執行動作；執行所有返回動作后，路由策略單元根據配置的路由策略引導至相應單元。

進一步的，驗證輸入單元需要對接收的按鍵信息進行驗證時，當驗證有效且在可重復輸入次數內時，提示輸入單元才獲取主叫號碼和所有接收按鍵信息。

進一步的，當接口交互單元解析第三方返回的信息為合法信息時，才對返回的動作進行循環執行。

一種呼叫中心的智能查詢系統，包含智能查詢模塊，所述的智能查詢模塊包含提示輸入單元、驗證輸入單元、接口交互單元、路由策略單元、動作執行單元；所述的提示輸入單元用于提示客戶端輸入按鍵信息；所述的驗證輸入單元用于驗證接收的按鍵信息；所述的接口交互單元用于將接收的按鍵信息和獲取的主叫號碼發送到第三方接口；所述的路由策略單元用于暗宅配置的路由策略引導用戶至相應單元；所述的動作執行單元將獲取的信息按照系統規范執行動作。

進一步的，所述的動作執行單元包括播報錄音、播報號碼、播報數字、播報日期、播報金額、呼叫分機、呼叫外線號碼中的至少一種動作。

以上實現的的呼叫中心的智能查詢方法和系統，使呼叫中心能夠根據第三方系統的業務種類以及呼入呼叫請求的客戶屬性，使客戶獲得與其查詢目的相匹配的業務，省去需要人工查詢服務，提升服務水平及服務效率。

附圖說明

圖1為呼叫中心智能查詢的結構示意圖；

圖2為呼叫中心智能查詢執行動作單元結構圖；

圖3呼叫中心智能查詢執行流程圖。

具體實施方式

以下將結合附圖對本發明具體的實現過程進行詳細描述。

如圖1所示的智能查詢呼叫系統的結構示意圖，所述智能查詢呼叫中心系統包含呼叫中心后臺模塊11，所述呼叫中心后臺模塊11由分機模塊111、隊列模塊112、智能路由模塊113、數字接線員模塊114、系統放音模塊115、留言模塊116、智能查詢模塊117組成。

具體來說，所述的智能查詢模塊117包含提示輸入單元、驗證輸入單元、接口交互單元、路由策略單元、動作執行單元；所述的提示輸入單元用于提示客戶端輸入按鍵信息；所述的驗證輸入單元用于驗證接收的按鍵信息；所述的接口交互單元用于將接收的按鍵信息和獲取的主叫號碼發送到第三方接口；所述的路由策略單元用于暗宅配置的路由策略引導用戶至相應單元；所述的動作執行單元將獲取的信息按照系統規范執行動作。

本實施中，如圖2所示，所述執行動作單元包含播報錄音、播報號碼、播報數字、播報金額、播報日期、呼叫分機、呼叫外線號碼共7種動作。

如圖3所示的本發明呼叫中心智能查詢方法，包括以下步驟：

S1.客戶端通過PSTN網絡向呼叫中心系統發起呼叫，客戶端即本圖中的用戶設備30，呼叫中心系統智能查詢模塊提示輸入單元提示客戶端輸入按鍵信息；

S2.驗證輸入單元對接收的按鍵信息并進行驗證；

S3.提示輸入單元獲取主叫號碼和所有接收按鍵信息；