[發(fā)明專利]客服設(shè)置裝置及方法，以及對(duì)應(yīng)之客服系統(tǒng)及方法

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201410095253.1
• 申請(qǐng)日: 2014-03-14
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN104915189B
• 公開(kāi)（公告）日: 2018-03-09
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 張國(guó)峰
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 威盛電子股份有限公司
• 主分類號(hào): G06F8/20
• 分類號(hào): G06F8/20
• 代理公司: 上海波拓知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司31264
• 代理人: 楊波

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及計(jì)算機(jī)通信領(lǐng)域，特別涉及一種客服設(shè)置裝置及方法，以及對(duì)應(yīng)之客服系統(tǒng)及方法。

背景技術(shù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)交易的規(guī)模不斷擴(kuò)大，越來(lái)越多的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)銷售自己的產(chǎn)品，然而，客戶的服務(wù)水平卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上電子商務(wù)的發(fā)展。目前，一些企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)交易的售前/售后服務(wù)上，仍然采用傳統(tǒng)的人工客服模式，客服人員通過(guò)即時(shí)通信工具或者通過(guò)電話等外部工具與顧客進(jìn)行溝通，解答顧客的問(wèn)題。這種人工客服模式，需要花費(fèi)大量的人力、財(cái)力成本，而且對(duì)于當(dāng)前的一些大型電子商務(wù)網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)娛樂(lè)平臺(tái)、在線社交網(wǎng)絡(luò)等擁有龐大用戶群的平臺(tái)，在服務(wù)高峰期同時(shí)在線用戶數(shù)巨大，傳統(tǒng)的人工客服在面對(duì)巨大客戶群時(shí)，就顯得力不從心，無(wú)法為客戶提供及時(shí)的、高質(zhì)量的在線業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)引導(dǎo)與產(chǎn)品銷售等方面的客服服務(wù)。

因而亟需開(kāi)發(fā)基于人機(jī)自動(dòng)會(huì)話技術(shù)的智能自動(dòng)客服系統(tǒng)來(lái)分擔(dān)人工壓力，解決目前人工客服所面臨的困境。

然而，現(xiàn)有的自動(dòng)客服系統(tǒng)通常也存在如下缺點(diǎn)，即：現(xiàn)有的自動(dòng)客服系統(tǒng)都是由開(kāi)發(fā)方全程開(kāi)發(fā)完成的。由于在客服服務(wù)的會(huì)話過(guò)程中，大部分顧客的問(wèn)題都是簡(jiǎn)單并且重復(fù)的，所以通常是由客服系統(tǒng)的需求方提供問(wèn)題列表，然后開(kāi)發(fā)方做語(yǔ)義開(kāi)發(fā)來(lái)處理需求方的問(wèn)題列表。于是，這種客服系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)模式存在著如下問(wèn)題：(1)開(kāi)發(fā)周期相對(duì)較長(zhǎng)；(3)開(kāi)發(fā)成本高，中小企業(yè)難以承受；(3)當(dāng)企業(yè)需要對(duì)已經(jīng)開(kāi)發(fā)完成客服系統(tǒng)新增/修改會(huì)話內(nèi)容時(shí)，又需要開(kāi)發(fā)方介入，維護(hù)成本高。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明實(shí)施例的目的是提供一種客服設(shè)置裝置及方法、客服系統(tǒng)及方法，以解決現(xiàn)有的客服開(kāi)發(fā)模式開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)、開(kāi)發(fā)和維護(hù)成本高的問(wèn)題。

本發(fā)明提出一種客服設(shè)置裝置，包括：語(yǔ)義存儲(chǔ)單元、匹配單元、反饋單元、設(shè)置信息接收單元以及存儲(chǔ)單元。語(yǔ)義存儲(chǔ)單元用于存放不同語(yǔ)義的多個(gè)句式組，每個(gè)句式組中包括語(yǔ)義相似且都包含有同一變量的至少一個(gè)句式；匹配單元用于根據(jù)接收到的設(shè)置請(qǐng)求句式，查詢語(yǔ)義存儲(chǔ)單元，獲取與設(shè)置請(qǐng)求句式的語(yǔ)義匹配的句式組；反饋單元用于輸出對(duì)匹配單元獲取的句式組中各句式所包含的變量的定義設(shè)置請(qǐng)求，以及相應(yīng)的回饋信息設(shè)置請(qǐng)求；設(shè)置信息接收單元用于接收對(duì)變量的定義，以及對(duì)應(yīng)的回饋信息；以及存儲(chǔ)單元用于將設(shè)置信息接收單元接收到的對(duì)變量的定義、對(duì)應(yīng)的句式組及回饋信息進(jìn)行對(duì)應(yīng)存儲(chǔ)。

本發(fā)明另提出一種客服系統(tǒng)，包括：客服設(shè)置裝置、服務(wù)接口模塊、查詢模塊以及回饋模塊。客服設(shè)置裝置用于接收客戶對(duì)客服系統(tǒng)的自主設(shè)置，并將客服服務(wù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中；服務(wù)接口模塊用于接收用戶端發(fā)送來(lái)的待服務(wù)信息；查詢模塊用于根據(jù)服務(wù)接口模塊接收到的該待服務(wù)信息搜索該數(shù)據(jù)庫(kù)，獲取與待服務(wù)信息對(duì)應(yīng)的客服服務(wù)數(shù)據(jù)；回饋模塊用于對(duì)查詢模塊搜索到的客服服務(wù)數(shù)據(jù)處理后回饋給對(duì)應(yīng)的用戶端。其中，該客服設(shè)置裝置又進(jìn)一步包括：語(yǔ)義存儲(chǔ)單元、匹配單元、反饋單元、設(shè)置信息接收單元以及存儲(chǔ)單元。語(yǔ)義存儲(chǔ)單元用于存放不同語(yǔ)義的多個(gè)句式組，每個(gè)句式組中包括語(yǔ)義相似且都包含有同一變量的至少一個(gè)句式；匹配單元用于根據(jù)接收到的設(shè)置請(qǐng)求句式，查詢語(yǔ)義存儲(chǔ)單元，獲取與設(shè)置請(qǐng)求句式的語(yǔ)義匹配的句式組；反饋單元用于輸出對(duì)匹配單元獲取的該句式組中各句式所包含的變量的定義設(shè)置請(qǐng)求，以及相應(yīng)的回饋信息設(shè)置請(qǐng)求；設(shè)置信息接收單元用于接收對(duì)變量的定義，以及對(duì)應(yīng)的回饋信息；以及存儲(chǔ)單元用于將設(shè)置信息接收單元接收到的對(duì)變量的定義、對(duì)應(yīng)的句式組及回饋信息對(duì)應(yīng)存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫(kù)中，以形成客服服務(wù)數(shù)據(jù)。

本發(fā)明還提出一種客服設(shè)置方法，包括以下步驟：提供語(yǔ)義存儲(chǔ)單元，語(yǔ)義存儲(chǔ)單元用于存放不同語(yǔ)義的多個(gè)句式組，每個(gè)句式組中包括語(yǔ)義相似且都包含有同一變量的至少一個(gè)句式；根據(jù)接收到的設(shè)置請(qǐng)求句式，查詢語(yǔ)義存儲(chǔ)單元，獲取與設(shè)置請(qǐng)求句式的語(yǔ)義匹配的句式組；輸出對(duì)獲取的句式組中各句式所包含的變量的定義設(shè)置請(qǐng)求，以及相應(yīng)的回饋信息設(shè)置請(qǐng)求；接收對(duì)該變量的定義，以及對(duì)應(yīng)的回饋信息；以及將接收到的對(duì)變量的定義、對(duì)應(yīng)的句式組及回饋信息進(jìn)行對(duì)應(yīng)存儲(chǔ)。