[發明專利]一種呼叫路由方法及系統

有效

• 申請號: 201410054779.5
• 申請日: 2014-02-19
• 公開（公告）號: CN103813033B
• 公開（公告）日: 2018-02-06
• 發明（設計）人: 李仁杰;楊維;方紅旺
• 申請（專利權）人: 國家電網公司客戶服務中心;北京中電普華信息技術有限公司
• 主分類號: H04L12/701
• 分類號: H04L12/701;H04M3/50
• 代理公司: 北京集佳知識產權代理有限公司11227
• 代理人: 王寶筠

技術領域

本申請涉及呼叫中心技術領域，特別是涉及一種呼叫路由方法及系統。

背景技術

在日益激烈的市場競爭中，競爭者所采用的手段，除了先進的技術和優越的產品質量外，還體現在爭取客戶或客戶群體上，這意味著企業要提供更豐富的服務手段來滿足客戶的要求，目前，呼叫中心作為企業與客戶溝通的橋梁，已成為企業通過服務爭取客戶或客戶群體的有力武器。

目前，當客戶致電呼叫中心時，如果呼叫中心存在空閑座席，呼叫中心的路由系統會按照客戶請求的業務類別和座席的業務類別以及座席的業務等級選擇適合的空閑座席為客戶進行服務，如沒有空閑座席，呼叫中心的路由系統會對座席的性能和自動呼叫分配器提供的統計數據進行分析，預測用戶將要等待的時間，建立呼叫中心的排隊模型，平衡呼入的各隊列的等待時間。

但是，現有技術中至少存在如下問題：傳統的呼叫路由系統通過分析客戶請求的業務類別、座席的業務類別以及座席的業務等級等相關因素，將客戶的呼叫請求路由到合適的座席，而在座席的業務類別或業務等級發生變化時，需要改變路由系統的拓撲結構，并且重新配置適應座席變化的路由方法，才能為客戶提供相適應的服務，這種方式步驟繁瑣，操作復雜，不便維護。

發明內容

有鑒于此，本申請提供一種呼叫路由方法及系統，以使呼叫中心不受座席業務類別和業務等級變化的影響，無需改變拓撲結構即可靈活適應各類業務的擴展，操作簡單且便于維護。

為了實現上述目的，本申請實施例提供的技術方案如下：

一種呼叫路由方法，應用于被叫方的呼叫路由系統中，預先設置空閑座席隊列和呼叫任務隊列，所述空閑座席隊列中包括所述呼叫路由系統中的空閑座席，所述呼叫任務隊列中包括所述呼叫路由系統中的呼叫任務，所述呼叫路由方法包括：

接收來自主叫方的呼叫請求；

檢測所述空閑座席隊列中是否存在空閑座席；

如果檢測到所述空閑座席隊列中存在空閑座席，計算所述空閑座席隊列中的每個空閑座席的座席路由值，將所述呼叫請求路由到所述空閑座席隊列中座席路由值最大的空閑座席。

優選地，所述計算所述空閑座席隊列中的每個空閑座席的座席路由值，為：

其中，

P_ki＝mod(IIF(H_ki＞H'_ki，H_ki-H'_ki，0)，10⁴)

A表示座席路由值；

M_k表示座席的技能類k的權重，技能類k包括：語種、區域或業務類型；按照路由判斷先后，對技能類進行從高到低排序；將M₁設置為10000；其中的X_k表示技能類k中所包含的技能數的整數位數；

N_ki表示呼叫任務所對應的座席技能類k中的技能i的水平值；

P_ki表示呼叫任務所對應的座席技能類k中的技能i的再次服務優先值；

H_ki表示呼叫任務所對應的座席技能類k中的技能i的服務時限；

H′_ki表示座席用技能類k中的技能i服務呼叫客戶至今的時長；

T表示座席就緒時長；

R表示服務星級值，指座席績效考核評定等級數值；

S表示客戶星級值，指客戶重要程度的等級數值。

優選地，所述呼叫路由方法還包括：

接收來自所述呼叫路由系統中的就緒座席的分配請求；

檢測所述呼叫任務隊列中是否存在呼叫任務；

如果檢測到所述呼叫任務隊列中存在呼叫任務，計算所述呼叫任務隊列中的每個呼叫任務的任務路由值，為所述呼叫路由系統中發送所述分配請求的就緒座席分配所述呼叫任務隊列中任務路由值最大的呼叫任務。

優選地，所述計算所述呼叫任務隊列中的每個呼叫任務的任務路由值，為：

其中，

E＝IIF(G-J＜F＜G+J，2，IIF(F＞G，1，0))

D＝IIF(C＞4，10^C-4，1)

B表示任務路由值；

M_k表示座席的技能類k的權重，技能類k包括：語種、區域或業務類型；按照路由判斷先后，對技能類進行從高到低排序；將M₁設置為10000；其中的X_k表示技能類k中所包含的技能數的整數位數；