[發明專利]一種呼叫路由方法及系統

有效

• 申請號: 201410054779.5
• 申請日: 2014-02-19
• 公開（公告）號: CN103813033B
• 公開（公告）日: 2018-02-06
• 發明（設計）人: 李仁杰;楊維;方紅旺
• 申請（專利權）人: 國家電網公司客戶服務中心;北京中電普華信息技術有限公司
• 主分類號: H04L12/701
• 分類號: H04L12/701;H04M3/50
• 代理公司: 北京集佳知識產權代理有限公司11227
• 代理人: 王寶筠

1.一種呼叫路由方法，應用于被叫方的呼叫路由系統中，其特征在于，預先設置空閑座席隊列和呼叫任務隊列，所述空閑座席隊列中包括所述呼叫路由系統中的空閑座席，所述呼叫任務隊列中包括所述呼叫路由系統中的呼叫任務，所述呼叫路由方法包括：

接收來自主叫方的呼叫請求；

檢測所述空閑座席隊列中是否存在空閑座席；

如果檢測到所述空閑座席隊列中存在空閑座席，計算所述空閑座席隊列中的每個空閑座席的座席路由值，將所述呼叫請求路由到所述空閑座席隊列中座席路由值最大的空閑座席；

如果檢測到所述空閑座席隊列中不存在空閑座席，則將所述呼叫請求添加到所述呼叫任務隊列中，作為所述呼叫任務隊列中的一個呼叫任務；

所述計算所述空閑座席隊列中的每個空閑座席的座席路由值，計算方法為：

A=(Σk=1n(Mk×Nki+Pki)+T/103)×Πk=1n(Nki)×IIF,(R>=S,R,0)]]>

其中，

P_ki＝mod(IIF(H_ki＞H'_ki，H_ki-H'_ki，0)，10⁴)

A表示座席路由值；

M_k表示座席的技能類k的權重，技能類k包括：語種、區域或業務類型；按照路由判斷先后，對技能類進行從高到低排序；將M₁設置為10000；其中的X_k表示技能類k中所包含的技能數的整數位數；

N_ki表示呼叫任務所對應的座席技能類k中的技能i的水平值；

P_ki表示呼叫任務所對應的座席技能類k中的技能i的再次服務優先值；

H_ki表示呼叫任務所對應的座席技能類k中的技能i的服務時限；

H′_ki表示座席用技能類k中的技能i服務呼叫客戶至今的時長；

T表示座席就緒時長；

R表示服務星級值，指座席績效考核評定等級數值；

S表示客戶星級值，指客戶重要程度的等級數值。

2.根據權利要求1所述的呼叫路由方法，其特征在于，所述呼叫路由方法還包括：

接收來自所述呼叫路由系統中的就緒座席的分配請求；

檢測所述呼叫任務隊列中是否存在呼叫任務；

如果檢測到所述呼叫任務隊列中存在呼叫任務，計算所述呼叫任務隊列中的每個呼叫任務的任務路由值，為所述呼叫路由系統中發送所述分配請求的就緒座席分配所述呼叫任務隊列中任務路由值最大的呼叫任務。