[發(fā)明專利]用于與聯(lián)絡(luò)中心基于網(wǎng)頁實時通信的系統(tǒng)和方法

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 201380069625.7
• 申請日: 2013-11-05
• 公開（公告）號: CN104995655B
• 公開（公告）日: 2018-11-16
• 發(fā)明（設(shè)計）人: S·蘇珂
• 申請（專利權(quán)）人: 格林伊登美國控股有限責(zé)任公司
• 主分類號: H04L12/66
• 分類號: H04L12/66
• 代理公司: 北京瑞恒信達知識產(chǎn)權(quán)代理事務(wù)所(普通合伙) 11382
• 代理人: 曹津燕;尹卓

本發(fā)明公開了一種將網(wǎng)站用戶連接到聯(lián)絡(luò)中心代理的方法，包括以下步驟：監(jiān)控與該網(wǎng)站用戶相關(guān)聯(lián)的用戶交互；通過該網(wǎng)站接收呼叫請求；根據(jù)所監(jiān)控的用戶交互識別代理或者交互式語音應(yīng)答；和在網(wǎng)站用戶和所識別的代理或交互式語音應(yīng)答之間建立由網(wǎng)頁瀏覽器支持的通信信道。

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明的實施例涉及一種用于操作聯(lián)絡(luò)中心的系統(tǒng)和方法，更具體地，涉及用于使用基于網(wǎng)頁瀏覽器的通信信道與用戶進行通信的系統(tǒng)和方法。

背景技術(shù)

在用戶通信與服務(wù)領(lǐng)域中，諸如零售公司、服務(wù)公司或者非營利組織的組織可以采用運作網(wǎng)站的方式向客戶和用戶提供信息和/或提供與聯(lián)絡(luò)中心通信的入口點。除了網(wǎng)站之外，上述組織還可以運作由與客戶通信的人調(diào)配人員的聯(lián)絡(luò)中心(例如，客戶服務(wù)或銷售聯(lián)絡(luò)中心)，這些人通過電話或者其它音頻/視覺通信信道、互動文字聊天系統(tǒng)、短消息服務(wù)(SMS)、社交媒體、共同瀏覽、電子郵件、信函、傳真等進行通信。

通常，向組織的網(wǎng)站的訪客呈現(xiàn)與該組織在聯(lián)絡(luò)中心的代表進行聯(lián)系的信息和聯(lián)絡(luò)方式。這些聯(lián)絡(luò)方式通常呈現(xiàn)為用于語音通信的免費電話號碼(例如，“1-800”的號碼)和/或用于基于文字進行實時通信的整合到網(wǎng)頁中的聊天框或窗口。在一些情況下，向用戶提供機會來填寫表格，以表明他們希望談?wù)摰膬?nèi)容，并且將他們的電話號碼提供給該組織的代表，以便組織代表使用公共交換電話網(wǎng)(PSTN)呼叫用戶(立即或者在指定的時間呼叫)。

然而，對于組織來說，使用免費電話號碼和維持足夠大數(shù)量的PSTN線路通常是非常昂貴的。另外，通過PSTN連接的語音通信通常受限于音頻，并且基本上與呼叫者當(dāng)前使用的特定瀏覽器會話分離且獨立于該特定瀏覽器會話。

很多組織經(jīng)常通過使用共享的、無連接的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)(例如，因特網(wǎng))來使用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)電話(DNT)或“計算機模擬電話”，以便在處理較高呼叫量時提供更高的靈活性。在這種DNT系統(tǒng)中，例如，可以通過在使用高峰期采用服務(wù)質(zhì)量(QoS)機制溫和地降低呼叫質(zhì)量的方式來處理高負荷。例如，基于會話發(fā)起協(xié)議(SIP)，DNT系統(tǒng)可以部分地使用電話和網(wǎng)關(guān)來實施，如上所述，部分地在互聯(lián)網(wǎng)工程任務(wù)組(IETF)請求注解(RFC)2543、3261和3262中。

無論聯(lián)絡(luò)中心使用PSTN線路、DNT連接、電話通信系統(tǒng)的其它類型還是它們的組合，聯(lián)絡(luò)中心通常都會包括一些用于將入呼叫按規(guī)定路線發(fā)送到適當(dāng)用戶的系統(tǒng)。這種系統(tǒng)可以包括交互式語音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)。該呼叫可以連接到IVR，連接發(fā)生在到達聯(lián)絡(luò)中心交換機之前，例如在業(yè)務(wù)控制點(SCP)水平進行連接，或者是到達聯(lián)絡(luò)中心交換機之后，例如通過聯(lián)絡(luò)中心路由裝置。在IVR交互期間，向呼叫者播放語音應(yīng)用程序(或者一系列語音應(yīng)用程序)，呼叫者與語音應(yīng)用程序播放的菜單選項(例如，“新銷售，按1。產(chǎn)品支持，按2。”)進行交互。其它IVR系統(tǒng)還可以或者可選地提供語音識別系統(tǒng)(例如，“您想了解哪個航班的狀態(tài)？您可以說出或者在您的鍵盤上輸入航班號。”)。使用這種清晰發(fā)音的語音菜單進行交互往往是很困難的。這可能部分地是因為通過語音接口將很多選項連續(xù)地呈現(xiàn)給呼叫者而導(dǎo)致混淆。通常，呼叫者選擇選項前會重復(fù)播放菜單并將可獲得的選項聽很多遍。這導(dǎo)致了系統(tǒng)延遲，繼而導(dǎo)致呼叫處理延遲和呼叫處理效率降低，并且有時會導(dǎo)致呼叫者因失敗而放棄呼叫。

因此，需要為用戶提供經(jīng)濟的系統(tǒng)和方法用以與聯(lián)絡(luò)中心的代理進行通信，并且需要用于確定用戶將呼叫按規(guī)定路線發(fā)送至特定代理的意圖的系統(tǒng)和方法。

發(fā)明內(nèi)容

根據(jù)本發(fā)明的一個實施例，一種用于將網(wǎng)站用戶連接到聯(lián)絡(luò)中心代理的方法包括以下步驟：監(jiān)控與網(wǎng)站用戶相關(guān)聯(lián)的用戶交互；接收通過網(wǎng)站發(fā)出的呼叫請求；根據(jù)監(jiān)控的用戶交互，識別代理或者交互式語音應(yīng)答；和在網(wǎng)站用戶和識別的代理或交互式語音應(yīng)答之間建立網(wǎng)頁瀏覽器支持的通信信道。

所監(jiān)控的用戶交互可以與會話標(biāo)識符相關(guān)聯(lián)。

所述建立通信信道的步驟可以包括使用會話標(biāo)識符識別用戶會話。

通信信道可以包括WebRTC呼叫支路。