[發明專利]用于與聯絡中心基于網頁實時通信的系統和方法

有效

• 申請號: 201380069625.7
• 申請日: 2013-11-05
• 公開（公告）號: CN104995655B
• 公開（公告）日: 2018-11-16
• 發明（設計）人: S·蘇珂
• 申請（專利權）人: 格林伊登美國控股有限責任公司
• 主分類號: H04L12/66
• 分類號: H04L12/66
• 代理公司: 北京瑞恒信達知識產權代理事務所(普通合伙) 11382
• 代理人: 曹津燕;尹卓

1.一種用于將網站用戶連接至聯絡中心代理的方法，所述方法包括以下步驟：

通過遠離網站用戶的處理器監控所述網站用戶與網站的交互；

所述處理器通過所述網站從所述網站用戶接收呼叫請求；

由所述處理器根據所述監控的用戶交互識別代理或者交互式語音應答；和

由所述處理器建立運行在網頁瀏覽器中的媒介引擎支持的WebRTC通信信道，所述媒介引擎控制網站用戶的計算機裝置的擴音器和揚聲器，在所述網站用戶與所述識別的代理或交互式語音應答之間建立所述WebRTC通信信道。

2.根據權利要求1所述的方法，其中，所述監控的用戶交互與會話標識符相關聯。

3.根據權利要求2所述的方法，其中，所述建立所述通信信道的步驟包括使用所述會話標識符識別用戶會話。

4.根據權利要求1所述的方法，其中，所述通信信道包括：

所述代理與網關之間的SIP呼叫支路；和

所述網關與所述用戶之間的WebRTC呼叫支路。

5.根據權利要求1所述的方法，其中，所述通信信道包括所述代理與所述用戶之間的PSTN呼叫支路。

6.根據權利要求1所述的方法，其中，所述通信信道包括所述代理與所述用戶之間的WebRTC呼叫支路。

7.根據權利要求1所述的方法，其中，所述通信信道包括音頻信道。

8.根據權利要求1所述的方法，其中，所述通信信道包括視頻信道。

9.一種用于提供與聯絡中心的連接的系統，所述系統包括：

WebRTC-SIP網關，所述WebRTC-SIP網關被配置為接收網站上的用戶的網頁瀏覽器會話與所述聯絡中心之間的連接的多個請求，所述WebRTC-SIP網關被設置為將WebRTC呼叫轉換為SIP；

路由服務器，所述路由服務器被配置為將所述連接請求按規定路線發送至所述聯絡中心的多個客戶服務代表；和

呼叫服務器，所述呼叫服務器用于通過所述用戶與所述聯絡中心的客戶服務代表之間的WebRTC-SIP網關建立呼叫，

其中，所述WebRTC-SIP網關被配置為建立與運行在所述用戶的網頁瀏覽器中的媒介引擎的WebRTC音頻連接，所述媒介引擎控制所述用戶的計算機裝置的擴音器和揚聲器。

10.根據權利要求9所述的系統，其中，所述路由服務器被配置為通過所述呼叫服務器將請求按規定路線發送至所述客戶服務代表中的一個客戶服務代表。

11.根據權利要求9所述的系統，其中，所述網站上的所述用戶與會話標識符相關聯。

12.根據權利要求11所述的系統，還包括監控服務器，所述監控服務器被配置為監控與所述網站用戶相關聯的用戶交互，其中：

所述路由服務器被配置為根據所述監控的用戶交互將所述請求按規定路線發送至客戶服務代表；以及

所述呼叫服務器被配置為通過使用所述會話標識符識別所述用戶來建立所述呼叫。

13.根據權利要求9所述的系統，其中，所述呼叫服務器包括SIP服務器。

14.根據權利要求9所述的系統，其中，所述WebRTC-SIP網關進一步被配置為建立WebRTC-to-SIP連接。

15.根據權利要求9所述的系統，其中，所述WebRTC-SIP網關進一步被配置為建立WebRTC-to-WebRTC連接。

16.根據權利要求9所述的系統，其中，所述WebRTC-SIP網關進一步被配置為建立SIP-to-SIP連接。