[發(fā)明專利]用于集中式問題跟蹤的方法和系統(tǒng)

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 201380017542.3
• 申請日: 2013-03-22
• 公開（公告）號: CN104205099B
• 公開（公告）日: 2017-12-22
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 卡洛斯·M·皮格納塔魯;貢扎洛·A·薩爾蓋魯;約瑟夫·邁克爾·克拉克;羅德尼·鄧恩
• 申請（專利權(quán)）人: 思科技術(shù)公司
• 主分類號: G06F17/30
• 分類號: G06F17/30
• 代理公司: 北京東方億思知識產(chǎn)權(quán)代理有限責(zé)任公司11258
• 代理人: 李曉冬

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明公開一般涉及問題跟蹤系統(tǒng)。

背景技術(shù)

問題跟蹤系統(tǒng)(ITS)，也就是通常所謂的故障單系統(tǒng)，是管理跟蹤組織、服務(wù)和/或產(chǎn)品內(nèi)的問題的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。ITS通常被客戶支持部門或內(nèi)部支持部門(諸如，公司的信息技術(shù)部門)使用。并且，ITS通常包括知識庫，知識庫包含關(guān)于端用戶、常見問題、對此類問題的解決方案等信息。

通知單(也被稱為案件(case))是存儲在問題跟蹤系統(tǒng)中的基本元素，其包括關(guān)于特定問題的信息。該信息可包括特定的關(guān)于涉及到端用戶的問題、由支持人員提供的用來補(bǔ)救問題的解決方案、涉及的其他各方、問題和解決方案的定時(shí)等等。并且，作為信息系統(tǒng)的元素的通知單可包括各種標(biāo)識符和鏈接，包括識別特定的通知單的唯一的標(biāo)識符。

在大多數(shù)情況下，ITS的架構(gòu)是眾所周知的。通常，ITS包括一個(gè)或多個(gè)數(shù)據(jù)庫，此數(shù)據(jù)庫由業(yè)務(wù)邏輯層管理。邏輯層能夠組織和報(bào)告由ITS收集的原始數(shù)據(jù)，以便使端用戶(諸如，支持人員)能夠更好的服務(wù)他們的客戶(其也是端用戶)。進(jìn)一步地，數(shù)據(jù)可包括歷史和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，以便于支持人員能夠?qū)W會改進(jìn)支持流程，因此他們能夠?qū)o急問題提供即刻支持。

此外，ITS和其他IS提供商已開發(fā)了提供聯(lián)合知識庫的架構(gòu)，以便于ITS中收集的信息能夠與其他組織源(例如，會計(jì)電算化系統(tǒng)或其他信息系統(tǒng))收集的信息合并。然而，這些系統(tǒng)通常依賴于源自通用軟件框架或至少是由通用軟件框架所支持。

附圖說明

圖1示出了能夠?qū)崿F(xiàn)示例集中式問題跟蹤系統(tǒng)的示例網(wǎng)絡(luò)的框圖；

圖2示出了圖1中的網(wǎng)絡(luò)的示例子網(wǎng)的框圖；

圖3示出了能夠?qū)崿F(xiàn)示例集中式問題跟蹤系統(tǒng)的一個(gè)方面的示例電子設(shè)備的框圖；

圖4示出了由圖3中的電子設(shè)備所執(zhí)行的方法的流程圖；

圖5示出了由圖3中的電子設(shè)備所能夠執(zhí)行的另一方法的流程圖；

圖6示出了由圖3中的電子設(shè)備所能夠執(zhí)行的另一方法的流程圖；

圖7示出了由圖3中的電子設(shè)備所能夠執(zhí)行的另一方法的流程圖；以及

圖8示出了由圖3中的電子設(shè)備和在圖1中的網(wǎng)絡(luò)之外的示例電子設(shè)備所能夠執(zhí)行的另一方法的流程圖。

具體實(shí)施方式

概述

在一個(gè)實(shí)施例中，用于集中式問題跟蹤系統(tǒng)的方法包括從問題跟蹤系統(tǒng)接收關(guān)于案件的信息(案件信息)，并執(zhí)行存儲在存儲設(shè)備中的標(biāo)記方法，該標(biāo)記方法讀取案件信息并確定該案件信息的一部分是否為所期望的信息。此外，由于案件信息的一部分是所期望的信息，通過標(biāo)記方法，該方法標(biāo)記了所期望的信息，其后向集中式數(shù)據(jù)庫傳送被標(biāo)記的信息。集中式數(shù)據(jù)庫存儲被標(biāo)記的信息，并且該被標(biāo)記的信息可由問題跟蹤系統(tǒng)以及至少一個(gè)其他問題跟蹤系統(tǒng)。

示例實(shí)施例

本文所述的各種實(shí)施例能夠被單獨(dú)使用或互相結(jié)合使用。上述的詳細(xì)說明將僅僅描述本實(shí)施例的眾多可能的實(shí)現(xiàn)中的幾個(gè)。基于這個(gè)原因，此詳細(xì)說明目的在于說明而非限制。

如上文所提到的，問題跟蹤系統(tǒng)(ITS)與其他信息系統(tǒng)(例如，另一個(gè)ITS)的合并通常依賴于源自通用軟件框架的系統(tǒng)或至少是由通用軟件框架支持的系統(tǒng)。此外，源自兩個(gè)不同的ITS的知識庫是非常罕見的，尤其，如果這些ITS是由不同的ITS開發(fā)者或供應(yīng)商提供的。在聯(lián)合系統(tǒng)使用不同的ITS的情況下，通常每一個(gè)ITS具有其自身的知識庫，并且另一層(諸如，業(yè)務(wù)邏輯層)生成附加的知識庫，該附加的知識庫將每一個(gè)ITS的獨(dú)立知識庫合并。這需要進(jìn)一步的資源，例如進(jìn)一步的處理和存儲。因此，開發(fā)一種系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能夠從另一控制點(diǎn)實(shí)現(xiàn)集中式問題跟蹤，以便于能夠從不同的ITS生成一個(gè)可共享的知識庫而不需要附加的業(yè)務(wù)邏輯層來將每一個(gè)ITS分別的知識庫合并具有極大的意義。本文所述的是通過標(biāo)記方法來執(zhí)行這種功能的系統(tǒng)(以下稱為“集中式問題跟蹤系統(tǒng)”)，其中該標(biāo)記方法可區(qū)別和標(biāo)記所期望被存儲在集中式知識庫中的信息(例如，與任意ITS有密切聯(lián)系的信息和/或非專有或非機(jī)密信息)(以下稱為“所期望的信息”)。