[發明專利]一種自動分配網上客服進行客戶服務的方法和裝置

有效

• 申請號: 201310742809.7
• 申請日: 2013-12-31
• 公開（公告）號: CN103684874B
• 公開（公告）日: 2017-01-25
• 發明（設計）人: 李一寧;陳文華
• 申請（專利權）人: 成都金鎧甲科技有限公司
• 主分類號: H04L12/24
• 分類號: H04L12/24;H04L29/06
• 代理公司: 北京富天文博興知識產權代理事務所(普通合伙)11272
• 代理人: 劉壽椿

1.一種網絡客服自動分配裝置，其特征在于，所述裝置包括下列模塊：

客服隊列生成模塊(M1)，在該模塊中，服務器根據客服的屬性來計算客服的服務權重，并按所述客服權重的大小對服務隊列進行排序，從而建立由客服構成的服務隊列；

客服信息加密模塊(M2)，在該模塊中，所述服務器根據客服權重的大小來決定是否對特定客服及其聯系方式進行加密，加密密鑰由客服運營方預先保存在服務器上；

客戶特征提取模塊(M3)，在該模塊中，客戶通過客戶側即時通訊終端向所述服務器發送客戶咨詢請求，在所述服務器收到所述客戶咨詢請求之后，所述服務器根據客戶咨詢請求的特征信息來分析發起所述客戶咨詢請求的即時通訊終端的類型，并且所述服務器從所述客戶側即時通訊終端提取發送客戶咨詢請求的客戶的特征信息；

客戶特征分析模塊(M4)，在該模塊中，所述服務器分析所述客戶的特征，并將所述客戶的特征信息連同其咨詢請求一起發送至所述服務器；

VIP客戶優先模塊(M5)，在該模塊中，所述服務器依據客戶特征信息來判定當前發起咨詢的客戶是否為VIP客戶，所述服務器將被判定為VIP客戶的客戶直接插入客戶隊列的頂端：

客戶隊列生成模塊(M6)，在該模塊中，所述服務器利用預定的路由策略和所述特征信息來計算該客戶的咨詢權重，從而建立至少一個由客戶構成的咨詢隊列；

路由模塊(M7)，在該模塊中，所述服務器根據預定的分配策略將所述咨詢隊列分配給對應的服務隊列，再將所述咨詢隊列的客戶依次自動分配給所述服務隊列的特定客服，并通過服務器向所述客戶側即時通訊終端發出對話連接請求；

會話連接建立模塊(M8)，在該模塊中，所述客戶側即時通訊終端接收并響應于所述對話連接請求，建立起客戶與客服的直接對話連接，以便客服進行客戶咨詢服務；

客服隊列重排模塊(M9)，在該模塊中，當咨詢服務完成后，客戶與客服斷開對話連接，隨后所述服務器重新計算客服權重，并進行服務隊列重排。

2.根據上述權利要求所述的裝置，其特征在于，所述客服隊列生成模塊(M1)包括客服分組模塊(M1.1)和新客服排序模塊(M1.2)，并且所述客服隊列重排模塊(M9)包括客服權重評估模塊(MI.3)，其中，

在所述客服分組模塊(M1.1)中，所述服務器根據客服的服務態度評級、語言能力、接待上限、登陸時間、空閑時長和／或業務水平評級來計算客服的服務權重，并根據客服的屬性進行分組；

在所述新客服排序模塊(M1.2)中，當有新客服登陸時，所述服務器計算其服務權重，將其插入到相應的服務隊列中；在所述客服權重評估模塊(M1.3)中，當所述客服的服務態度評級、語言能力、接待上限、登陸時間、空閑時長和／或業務水平評級發生變化時，所述服務器重新計算其服務權重大小，并對服務隊列進行重排。

3.根據權利要求1或2所述的裝置，其特征在于，所述客戶特征提取模塊(M3)包括客戶請求發送模塊(M3.1)和客戶信息提取模塊(M3.2)，其中，

在所述客戶請求發送模塊(M3.1)中，客戶通過網頁版IM、運行在安卓系統、Windows?Phone系統或IOS系統上的APP形式的IM或運行在PC端上的應用程序形式的IM向所述服務器發送客戶咨詢請求；

在所述客戶信息提取模塊(M3.2)中，所述服務器根據以下各項來提取發送所述客戶咨詢請求的客戶的特征信息：發起咨詢的渠道、咨詢發起的時間、客戶ID號、客戶的IP地址／地理位置、瀏覽器信息、當前瀏覽頁面、瀏覽時間、瀏覽軌跡、發起對話的頁面、推介媒介、搜索引擎、關鍵詞、咨詢主題、客戶信息和定制信息。

4.根據上述權利要求之一所述的裝置，其特征在于，所述客戶特征提取模塊(M3)還包括客戶利用注冊ID登陸所述客戶端；所述服務器根據所述注冊ID，從數據庫中提取該客戶的會員信息和歷史記錄。

5.根據權利要求3所述的裝置，其特征在于，所述客戶特征分析模塊(M4)中，在收到發送的特征信息之后，基于所述特征信息從所述服務器的數據庫中所積累的行為特征預測模型提取出最接近的預測咨詢行為，并將所述預測咨詢行為連同所述特征信息一起發送給所述服務器。