[發明專利]一種自動分配網上客服進行客戶服務的方法和裝置

有效

• 申請號: 201310742809.7
• 申請日: 2013-12-31
• 公開（公告）號: CN103684874B
• 公開（公告）日: 2017-01-25
• 發明（設計）人: 李一寧;陳文華
• 申請（專利權）人: 成都金鎧甲科技有限公司
• 主分類號: H04L12/24
• 分類號: H04L12/24;H04L29/06
• 代理公司: 北京富天文博興知識產權代理事務所(普通合伙)11272
• 代理人: 劉壽椿

技術領域

本發明涉及網絡技術領域，尤其涉及一種自動分配網上客服進行客戶服務的方法和裝置。

背景技術

當今電話客服技術日益成熟，針對大規模的熱線咨詢，其自動分配模塊能很好的均衡客服端的工作，并根據用戶的特征合理的分配客服為之服務。

隨著互聯網的快速發展和普及，大部分的企業都有自己的網站，網上客服已成為客服服務的重要組成部分。基于互聯網及網上客服的特性，其與電話客服存在很大不同，比如電話客服是一對一的，而網上客服大多是文字交流，可以一對多，也就是一個客服可以同時服務多個客戶。另外用戶瀏覽網站，其本身的瀏覽行為就包含很多信息，比如ip、地理位置、瀏覽的頁面、來自的媒介、對話發起的頁面，這些信息都可以作為自動分配時的參考信息。正是因為網上客服與電話客服存在很大不同，其自動分配策略也存在巨大的差異。本發明正是根據互聯網及網上客服的特點，來實現網上客服的分配策略，以滿足不同企業對網上客服的需求。

發明內容

本發明的目的在于提供一種自動分配網上客服的方法和裝置，來滿足不同企業對網上客服的需求，提高客戶服務的針對性和工作效率。

本發明公開了一種自動分配網上客服進行客戶服務的裝置，所述裝置包括下列模塊：

客服隊列生成模塊，在該模塊中，服務器根據客服的屬性來計算客服的服務權重，并按所述客服權重的大小對服務隊列進行排序，從而建立由客服構成的服務隊列；

客服信息加密模塊，在該模塊中，所述服務器根據客服權重的大小來決定是否對特定客服及其聯系方式進行加密，加密密鑰由客服運營方預先保存在服務器上；

客戶特征提取模塊，在該模塊中，客戶通過客戶側即時通訊終端向所述服務器發送客戶咨詢請求，在所述服務器收到所述客戶咨詢請求之后，所述服務器根據客戶咨詢請求的特征信息來分析發起所述客戶咨詢請求的即時通訊終端的類型，并且所述服務器從所述客戶側即時通訊終端提取發送客戶咨詢請求的客戶的特征信息；因此，在根據本發明的自動分配網上客服進行客戶服務的裝置中，可以客服能夠與客戶端無關地提供客服服務，而不必采用品類繁多的即時通信裝置和／或軟件，降低了企業客服難度和成本。

客戶特征分析模塊，在該模塊中，所述服務器分析所述客戶的特征，并將所述客戶的特征信息連同其咨詢請求一起發送至所述服務器；

VIP客戶優先模塊，在該模塊中，所述服務器依據客戶特征信息來判定當前發起咨詢的客戶是否為VIP客戶，所述服務器將被判定為VIP客戶的客戶直接插入客戶隊列的頂端；

客戶隊列生成模塊，在該模塊中，所述服務器利用預定的路由策略和所述特征信息來計算該客戶的咨詢權重，從而建立至少一個由客戶構成的咨詢隊列；

路由模塊，在該模塊中，所述服務器根據預定的分配策略將所述咨詢隊列分配給對應的服務隊列，再將所述咨詢隊列的客戶依次自動分配給所述服務隊列的特定客服，并通過服務器向所述客戶側即時通訊終端發出對話連接請求；

會話連接建立模塊，在該模塊中，所述客戶側即時通訊終端接收并響應于所述對話連接請求，建立起客戶與客服的直接對話連接，以便客服進行客戶咨詢服務；

客服隊列重排模塊，在該模塊中，當咨詢服務完成后，客戶與客服斷開對話連接，隨后所述服務器重新計算客服權重，并進行服務隊列重排。

根據一個優選實施方式，所述客服隊列生成模塊包括客服分組模塊和新客服排序模塊，并且所述客服隊列重排模塊包括客服權重評估模塊，其中，在所述客服分組模塊中，所述服務器根據客服的服務態度評級、語言能力、接待上限、登陸時間、空閑時長和／或業務水平評級來計算客服的服務權重，并根據客服的屬性進行分組；

在所述新客服排序模塊中，當有新客服登陸時，所述服務器計算其服務權重，將其插入到相應的服務隊列中；在所述客服權重評估模塊中，當所述客服的服務態度評級、語言能力、接待上限、登陸時間、空閑時長和／或業務水平評級發生變化時，所述服務器重新計算其服務權重大小，并對服務隊列進行重排。

根據一個優選實施方式，所述客戶特征提取模塊包括客戶請求發送模塊和客戶信息提取模塊，其中，在所述客戶請求發送模塊中，客戶通過網頁版IM、運行在安卓系統、Windows?Phone系統或IOS系統上的APP形式的IM或運行在PC端上的應用程序形式的IM向所述服務器發送客戶咨詢請求；