[發(fā)明專利]一種坐席系統(tǒng)及其實現(xiàn)方法和聯(lián)絡(luò)中心平臺

在審

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• 申請日: 2013-12-12
• 公開（公告）號: CN104717250A
• 公開（公告）日: 2015-06-17
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 王景平
• 申請（專利權(quán)）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04L29/08
• 分類號: H04L29/08
• 代理公司: 北京安信方達知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11262
• 代理人: 田紅娟;龍洪

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，尤其涉及一種坐席系統(tǒng)及其實現(xiàn)方法和聯(lián)絡(luò)中心平臺。

背景技術(shù)

在聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)中，坐席是系統(tǒng)中重要的組成部分，是話務(wù)員的操作窗口。一般情況下，坐席終端由PC終端或云桌面終端構(gòu)成，話務(wù)員要處理用戶發(fā)來的多媒體信息，必須在坐席終端上進行處理，話務(wù)員必須在固定場所才能提供服務(wù)，下班后，則無法繼續(xù)提供服務(wù)。

現(xiàn)有支持多媒體信息處理的坐席系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)組成如圖1所示，包括坐席終端、聯(lián)絡(luò)中心平臺和多媒體網(wǎng)關(guān)。該系統(tǒng)對應(yīng)的坐席方法包括：

預(yù)先在聯(lián)絡(luò)中心平臺中設(shè)置話務(wù)員對應(yīng)的服務(wù)號碼；

用戶發(fā)送多媒體信息請求；

多媒體網(wǎng)關(guān)接入該多媒體請求，并將該多媒體請求轉(zhuǎn)發(fā)給聯(lián)絡(luò)中心平臺；

聯(lián)絡(luò)中心平臺為用戶分配服務(wù)號碼，并將該多媒體請求發(fā)送給該服務(wù)號碼；

該服務(wù)號碼將回復(fù)信息通過注冊的賬戶發(fā)送給聯(lián)絡(luò)中心平臺；

聯(lián)絡(luò)中心平臺將回復(fù)信息轉(zhuǎn)發(fā)給多媒體網(wǎng)關(guān)，多媒體網(wǎng)關(guān)再將回復(fù)信息轉(zhuǎn)發(fā)給用戶。

上述坐席系統(tǒng)中，坐席終端與聯(lián)絡(luò)中心平臺需要相連，因此，坐席終端有物理位置要求（如辦公室等固定場所），下班后將無法提供服務(wù)。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明的目的是提出一種坐席系統(tǒng)及其實現(xiàn)方法和聯(lián)絡(luò)中心平臺，能夠隨時隨地提供服務(wù)。

為了達到上述目的，本發(fā)明提出了一種坐席系統(tǒng)的實現(xiàn)方法，包括：

預(yù)先在聯(lián)絡(luò)中心平臺中設(shè)置服務(wù)號碼對應(yīng)的終端標識；

接入網(wǎng)關(guān)接收到來自用戶的多媒體信息請求，將該多媒體信息請求轉(zhuǎn)發(fā)給聯(lián)絡(luò)中心平臺；

聯(lián)絡(luò)中心平臺為該用戶分配服務(wù)號碼；當該服務(wù)號碼無法在坐席終端提供服務(wù)時，查找該服務(wù)號碼對應(yīng)的終端標識，將查找到的終端標識發(fā)送給接入網(wǎng)關(guān)；

接入網(wǎng)關(guān)將多媒體信息請求轉(zhuǎn)發(fā)給終端標識對應(yīng)的終端。

優(yōu)選地，還包括：

所述終端將所述多媒體信息請求的回復(fù)信息發(fā)送給所述接入網(wǎng)關(guān)，所述接入網(wǎng)關(guān)將所述回復(fù)信息發(fā)送給所述用戶。

優(yōu)選地，所述接入網(wǎng)關(guān)為多媒體網(wǎng)關(guān)。

優(yōu)選地，當所述服務(wù)號碼能夠在坐席終端提供服務(wù)或者未查找到該服務(wù)號碼對應(yīng)的終端標識時，該方法還包括：

所述聯(lián)絡(luò)中心平臺將所述多媒體信息請求發(fā)送給所述服務(wù)號碼。

優(yōu)選地，所述服務(wù)號碼對應(yīng)的終端標識為手機號碼、QQ號碼、微信號碼和微博號碼中的一個或多個。

本發(fā)明還提出一種聯(lián)絡(luò)中心平臺，至少包括：

設(shè)置模塊，用于預(yù)先在聯(lián)絡(luò)中心平臺中設(shè)置服務(wù)號碼對應(yīng)的終端標識；

分配模塊，用于接收多媒體信息請求，為發(fā)送該多媒體信息請求的用戶分配服務(wù)號碼；

查找模塊，用于查找分配的服務(wù)號碼對應(yīng)的終端標識；

發(fā)送模塊，將查找到的終端標識發(fā)送給接入網(wǎng)關(guān)。

優(yōu)選地，所述發(fā)送模塊，還用于：

將所述多媒體信息請求發(fā)送給所述服務(wù)號碼。

本發(fā)明還提出一種坐席系統(tǒng)，至少包括：

聯(lián)絡(luò)中心平臺，用于保存預(yù)先設(shè)置的服務(wù)號碼對應(yīng)的終端標識；接收來自接入網(wǎng)關(guān)的多媒體信息請求；為用戶分配服務(wù)號碼；當該服務(wù)號碼無法在坐席終端提供服務(wù)時，查找到該服務(wù)號碼對應(yīng)的終端標識，將查找到的終端標識發(fā)送給接入網(wǎng)關(guān)；

接入網(wǎng)關(guān)，用于接收來自用戶的多媒體請求，將該多媒體信息請求轉(zhuǎn)發(fā)給聯(lián)絡(luò)中心平臺；接收來自聯(lián)絡(luò)中心平臺查找到的終端標識；將多媒體信息請求轉(zhuǎn)發(fā)給終端標識對應(yīng)的終端。

優(yōu)選地，還包括：

終端，用于接收來自所述接入網(wǎng)關(guān)的多媒體信息請求；將所述多媒體信息請求的回復(fù)信息發(fā)送給所述接入網(wǎng)關(guān)；

所述接入網(wǎng)關(guān)，還用于：

將所述多媒體信息請求發(fā)送給所述終端標識對應(yīng)的終端；接收來自所述終端的回復(fù)信息；將所述回復(fù)信息發(fā)送給所述用戶。

優(yōu)選地，所述聯(lián)絡(luò)中心平臺，還用于：

將所述多媒體信息請求發(fā)送給所述服務(wù)號碼。

本發(fā)明提出的坐席系統(tǒng)及其實現(xiàn)方法和聯(lián)絡(luò)中心平臺，在分配的服務(wù)號碼無法在坐席終端提供服務(wù)時，接入網(wǎng)關(guān)將多媒體信息請求發(fā)送到預(yù)先設(shè)置的終端標識對應(yīng)的終端，從而實現(xiàn)了隨時隨地為用戶提供服務(wù)。

附圖說明

下面對本發(fā)明實施例中的附圖進行說明，實施例中的附圖是用于對本發(fā)明的進一步理解，與說明書一起用于解釋本發(fā)明，并不構(gòu)成對本發(fā)明保護范圍的限制。

圖1為本發(fā)明背景技術(shù)中支持多媒體信息處理的坐席系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)組成圖；

圖2為本發(fā)明坐席系統(tǒng)的實現(xiàn)方法的流程圖；